O
que o Cliente não Espera?
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O
maior desafio de uma empresa é transformar o seu cliente em seu "vendedor
ativo"
sem ter, é claro que pagar a ele comissão de vendas ou salário.
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Quanto vale para um banco, um de seus clientes ficar falando a
seus amigos o quanto ele (cliente)
admira o banco e todas as razões que o fazem cliente?
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Quanto
vale para uma marca de automóvel um de seus clientes passar horas a
fio falando bem de seu carro e criticando o carro do amigo no qual
esteja passeando?
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Quanto
vale para um hotel ou companhia de aviação, no retorno de uma
viagem, os seus clientes ficarem falando e contando maravilhas sobre
o hotel, o avião, a agência de viagens, etc.?
Por
mais e melhores vendedores que as empresas tenham, elas precisam que
seus "clientes"
sejam seus vendedores ativos. E esse é o desafio de qualquer empresa,
de qualquer tamanho, de qualquer ramo.
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E qual é o grande problema para transformar nossos clientes em
nossos vendedores ativos? - O problema é que o cliente só vende o que
ele "não
espera"!
Pergunte a alguém que tenha visitado a Disney sobre a sua experiência.
Ninguém falará:
"Vi
o Mickey!" – É claro que viu o Mickey. Você tropeça em
"mickeys" na Disney. Com certeza a pessoa falará de coisas
que não havia esperado ter visto na Disney. Assim, na pesquisa que
fizemos sobre a Disney, as pessoas falaram de fontes luminosas, de
banheiros limpos, de atendimento rápido, de coisas, enfim, que as
surpreenderam e encantaram e não de coisas que já esperavam e sabiam
existir.
Da
mesma forma ninguém fala sobre um supermercado dizendo as coisas óbvias
– Tem produtos nas gôndolas, carrinhos emperrados, caixas
demorados... Isso é o que todo mundo "espera"
de um supermercado. As pessoas só vendem o que elas "não
esperam".
Ninguém fala sobre uma companhia de aviação que os aviões decolam,
voam, aterrissam... Irão sempre dizer de coisas que não esperavam e
que, muitas vezes, nada têm a ver diretamente com a aviação como um
piano tocando na sala de embarque, um sorteio no vôo, etc.
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Assim, a pergunta que temos que fazer é: - "O
que o cliente NÃO ESPERA de nossa empresa?"
E não como todos fazem perguntar o que o cliente espera. O que o
cliente espera ele está dizendo a todo mundo e principalmente a nossos
concorrentes. Por isso está essa "mesmice
no mercado".
Todas as empresas iguais. Todas fazem as mesmas coisas que os clientes
esperam.
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É
preciso surpreender o cliente fazendo o que ele não espera!
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Nesta
semana, pense nisso. Reúna seu pessoal e tente descobrir o que o seu
cliente "não
espera"
de sua empresa. Tente pensar além das coisas óbvias que um cliente
deseja de sua empresa. Em seguida dê a ele essa surpresa e com certeza,
só assim você o tornará seu vendedor ativo.
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Pense nisso. Boa Semana. Sucesso!
SR. PROF. LUIZ MARINS Ph.D
DIRETOR DO INSTITUTO ANTHROPOS CONSULTING
BIBLIOTECA EXCLUSIVA DO PROFESSOR
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