Ao
atender o telefone, tenha sempre lápis e papel à mão.
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Ao
identificar-se, forneça seu nome e sobrenome.
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Anote
pelo menos o nome e telefone do cliente.
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Nunca
deixe o cliente esperando.
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Atenda
a todos indistintamente, seja cliente interno ou externo, nunca
fazendo pré-julgamento pelo seu tom de voz.
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Sempre
deixe que o cliente exponha todo o seu problema, não interrompendo-o,
nem tentando adivinhar o assunto.
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Seja
cortês e atencioso, tratando o cliente pelo nome.
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Faça
o cliente sentir-se exclusivo durante o atendimento, não falando com
outra pessoa ou realizando qualquer outra atividade.
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Ouça
atentamente e certifique-se sobre as informações recebidas,
anotando-as e repetindo-as.
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Prometa
o que pode cumprir, dando retorno no prazo combinado.
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Seja
pontual, sempre.
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Sempre
ofereça alternativas, encaminhando solução para o problema e nunca
abandonando o cliente.
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Use
palavras que o cliente entenda, evitando termos técnicos ou gíria,
orientando-o sobre todos os passos necessários ao entendimento do
assunto.
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Mantenha
silêncio no local de trabalho.
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Mesmo
que a informação solicitada esteja em informes e manuais, resolva a
dúvida e, somente após, oriente onde a mesma poderia ter sido
esclarecida.
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Agradeça
as ligações recebidas.
Em
que posso ajudá-lo ?
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O
Sr. aguarda ou prefere que eu ligue mais tarde ?
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Estou
transferindo a ligação para o Departamento ... com o Sr. .......
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O
Sr. ... retorna somente às ... horas. Em que posso ajudá-lo ?
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É
necessário providenciar os seguintes documentos .....
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Vou
verificar e retorno até as ...... horas.
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O
Sr. está perto do terminal, para acessarmos as opções juntos ?
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