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Você
REALMENTE ouve os seus clientes?.
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 Algumas
das mais bem sucedidas empresas do mundo são bem sucedidas porque REALMENTE
ouvem o quê os seus clientes tem a dizer, e colocam suas sugestões
como o principal fator para tomada de decisões com relação a planos
de marketing, estratégias, desenvolvimento de produtos e qualidade de
serviços.
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Pesquisas mostram que para cada uma pessoa que reclama da sua
empresa existe 26 outras que não reclamam. Isso significa que se 10
pessoas reclamarem, outras 260 não reclamam e silenciosamente deixam de
comprar de você. Para saber o que o cliente pensa, você precisa PERGUNTAR.
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Empresas
que operam como máquinas de feedback aprendem rapidamente o que os
clientes gostam e não gostam, e assim conseguem fazer melhorias em
suas operações diárias de uma maneira rápida e eficaz.
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Se
você REALMENTE acredita que ouvir o cliente é importante, considere
então as seguintes regras: .
Acredite
que o cliente tem boas idéias.
Tem gente que diz que cliente não sabe o que quer e por isso é
desnecessário perder tempo com sua opinião. É verdade, o cliente não
sabe o que quer. Ele nunca vai te dar a idéia COMPLETA
sobre o que você deve fazer. VOCÊ
é que precisa ter sensibilidade para transformar um feedback
de cliente em melhorias de produtos e serviços.
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Toda
hora é hora de coletar feedback de clientes.
Toda interação com clientes é uma oportunidade para feedback.
QUEBRE O
PARADIGMA que diz
que: - “não
podemos importunar o nosso cliente”.
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Melhorar.
Melhorar. Melhorar.
Peça para os seus principais clientes ajudarem você a melhorar todos
os aspectos do seu negócio toda semana, todo mês e todo trimestre.
Faça pesquisas de satisfação com clientes! E não esqueça de
agradecer àqueles que participarem.
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Solicite
PRO-ATIVAMENTE bons e maus feedback.
A primeira parte é fácil. A segunda não. Para descobrir quais são
as coisas ruins da sua empresa, pergunte algo do tipo: - “Qual
é a única coisa que você mudaria ou melhoria na nossa empresa ou no
nosso serviço?”.
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Não
gaste um rio de dinheiro com feedback.
Uma pesquisa com clientes com 50 páginas de informação que leva
dois meses para se completar, ao custo equivalente de três meses de
salário do presidente da empresa, talvez impressione os seus colegas
e o seu chefe, mas está completamente fora da realidade quando
estiver pronta. No seu lugar, faça pesquisas rápidas que permita a
você agir com velocidade às questões levantadas pelos clientes. Em
seguida DIGA
aos seus clientes como as suas opiniões e comentários contribuíram
diretamente para as mudanças da empresa.
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Procure
por feedback diários!
Ligue para 10 clientes por dia! Acompanhe os seus desempenhos de
compras! Lidere os seus clientes! Se você não fizer isso, você será
o último a ser comunicado sobre mudanças no mercado. Quando o
Presidente da empresa resolve questões de clientes, ele dá o exemplo
para toda a empresa sobre como se portar com relação aos seus
clientes.
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Faça
com que seja fácil para os clientes darem feedback.
Telefone, e-mail, web site, vendedores, caixas de sugestões,
ombudsman etc. Ser uma Máquina de feedback
é tornar fácil para o cliente falar com você, e não fazer o que
for conveniente para você.
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Use
Tecnologia para ajudar você a coletar feedback.
Existem várias ferramentas aí fora que podem ajudá-lo a coletar a
opinião de seus clientes de maneira rápida, eficaz e com baixo
custo/benefício. Veja por exemplo o web site www.surveymonkey.com.
Ele automaticamente cria, gerencia e tabula as respostas dos
participantes em pesquisas de satisfação sem necessidade de qualquer
mágica tecnológica.
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Compartilhe
a opinião dos clientes por toda a empresa.
A responsabilidade pelo feedback
de clientes se estende além do departamento de marketing da empresa.
Todos na empresa DEVEM
SABER o que os
clientes pensam e esperam de todos.
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Use
o feedback para agir rapidamente.
Você não consegue mover uma montanha em um dia, mas você consegue
fazer com que seja fácil escalá-la ao limpar um pouco do caminho
todos os dias. Clientes adoram empresas que gostam de ouví-los e mantê-los
informados sobre como usam suas opiniões..
Como anda a sua empresa? PERGUNTE AO SEU CLIENTE!!!!
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PROF.
RICARDO JORDÃO
PRESIDENTE, FUNDADOR E SEU AMIGO
BIZREVOLUTION
CONSULTORIA DE MARKETING.
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