O
QUE DIZER PARA UM CLIENTE ENFURECIDO...
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Sempre
que um cliente furioso lhe telefonar e começar a gritar, pergunte-lhe o
nome calmamente, preocupando-se em soletrá-lo corretamente. Este truque
simples obrigará o cliente a parar um pouco e a acalmar-se, enquanto
você ganha tempo para organizar as suas próprias idéias. Experimente
e verá que funciona!
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Não
desista dos clientes insatisfeitos: -
É engraçado, mas clientes que já tiveram problemas com empresas e uma
vez que essas empresas fizeram de tudo para reparar o problema - são na
verdade mais fiéis a essas empresas do que os clientes que nunca
tiveram qualquer problema.
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Aparentemente, empresas e clientes que tiveram suas relações
reparadas a partir da solução de problemas passados, terminam por se
tornar parceiros mais fiéis. Todo cliente insatisfeito com a sua
empresa deseja que você assegure que uma ou todas as questões abaixo
estejam resolvidas para que ele se sinta seguro em fazer negócios com a
sua empresa novamente. Esteja
preparado para atendê-lo caso deseje recuperá-lo como cliente:
Ele deseja ser ouvido por alguém, e ser levado a sério.
Ele espera que você entenda o seu problema e as razões porque está
chateado.
Ele deseja algum tipo de restituição ou compensação
Ele espera perceber algum tipo de senso de urgência da sua parte em
ver o problema resolvido rapidamente.
Ele espera ser tratado com respeito.
Ele espera ver alguém punido pelo problema
Ele espera se certificar que o problema não irá ocorrer novamente.
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