Liderando
pela Fidelidade
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Quanto
maior o nível de fidelidade que uma empresa conseguir de seus clientes,
fornecedores e funcionários, maior será a sua lucratividade. A
fidelidade de sucesso é resultado direto de decisões, práticas e
integridade dos principais executivos de uma empresa.
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As
companhias líderes em fidelidade formam um grupo muito diversificado,
desde companhias aéreas, motocicletas até software-houses. Contudo,
todas elas apresentam seis estratégias de relacionamento similares:
1.
Promova o que você faz:
- Os
principais executivos devem promover a importância da fidelidade de
forma muita clara, precisa e poderosa.
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2.
Todos devem ganhar:
- Os
seus parceiros devem ganhar. Existe uma relação enorme entre a forma
que uma empresa trata seus funcionários com a forma que os seus
funcionários tratam seus clientes.
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3.
Seja seletivo:
- Uma
companhia de sucesso sabe que poderá satisfazer apenas uma certa
quantidade de clientes, e deve fazer de tudo para mantê-los felizes.
A seleção cuidadosa dos seus funcionários é peça-chave no
processo.
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4.
Simplifique:
- Os
grandes líderes entendem que é preciso simplificar as regras de
tomada de decisão.
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5.
Reconheça corretamente:
- Algumas
empresas reconhecem e premiam apenas os funcionários que trazem
lucros no curto prazo, deixando de lado aqueles que estão criando
valor e fidelidade do cliente a longo prazo.
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6.
Escute atentamente, Fale direto:
- Relacionamentos
de longo prazo requerem honestidade, via dupla de comunicação e
muito aprendizado.
Um
líder exemplar é aquele que consegue mostrar a todos que uma empresa
somente é bem sucedida quando seus parceiros e clientes também o são.
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Frederick
Reichheld.
Bain
& Company
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baseado
em décadas de pesquisas, dá algumas dicas sobre como melhorar a
fidelidade nos negócios
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