MARKETING
de experiências
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Os programas devem criar mudanças positivas no valor do
consumidor. Para que sejam realmente efetivas, as marcas devem previamente reverter a tradicional inconsistência nas experiências que brindam a seus clientes nos distintos
canais.
Organizar eficazmente estas variáveis reforçam o patrimônio das empresas.
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Como a marca se define pela experiência do cliente, não por produtos ou serviços, nem os esforços mais intensos de comunicação podem mudar as percepções que se relacionam com a herança patrimonial da marca.
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O objetivo do CRM é ver como captar o interesse do público através de "iscas
ou sebos" para os clientes.
Minha
recomendação aos marketeiros é ver a marca através dos olhos dos consumidores, para que
reconheçam os disparadores reconhecidos e amados pelos consumidores,
assim ficam gravados efetivamente em sua mente.
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Neste sentido é fundamental estabelecer onde se encontram os clientes na curva de interesse pela marca, para poder investir no melhor
ponto central que é a compra.
As estratégias que colocam os programas de fidelização em pontos onde o público não tem interesse na
marca, sejam no princípio ou no final da curva é um erro, porque tem que ser feito no momento de maior
interesse.
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As políticas que só consideram o valor da duração de vida do cliente (LTV),
também são um erro porque se concentram no valor atual do lucro que os consumidores geram e ignoram o lucro potencial de produtos e serviços futuros.
Mas há outras maneiras de pensar sobre o valor do cliente que incluem o valor total de suas relações com a marca. Este potencial pode resultar muito rentável, do mesmo modo que a influência que alguns consumidores exercem sobre outros.
O recurso usado por ron Jacobs é o OLAP - On-line Analytical Processing, que permite extrair dados seletivamente e visualiza-los de diferentes pontos de vista para descobrir relações previamente desconhecidas.
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O sistema serve para suprir as falências dos clássicos programas de fidelização, baseados em promoções com acumulação de pontos, que adoecem
dE retorno que o investimento requer.
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Ron Jacobs
.http://www.jacobsclevenger.com
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AUTOR
DO LIVRO Marketing de experiências
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