em que consiste exatamente um cliente
plenamente satisfeito?
Como podemos saber se o está, esse
cliente que vai com o sorriso na cara?
Segundo
Thomas Jones e Earl
Sasser, um cliente
plenamente satisfeito crê em geral que a companhia lhe entende e acerta sempre em suas preferências, valores, necessidades e
problemas.
Como conseguir isto?
Para saber como fazê-lo, a empresa deve esforçar-se ao máximo para escutar ao cliente e interpretar o que está
dizendo. Pense ao menos em:
Quanto demora em atender a um cliente?
Quanto demora em realizar um orçamento?
Quanto em negociá-lo com o cliente?
Quanto em solicitar os pedidos aos distribuidores?
Quanto em entregar o pedido?
Quanto em atender as possíveis reclamações?
Segundo um estudo de
Alexander Group, os clientes habituais geram o dobro de benefícios que os clientes novos.
Não lhe convence ainda?
Segundo um relatório de referência,
Zero Defects
- Quality Comes to Services, publicado por Frederick Reichheld, e W. Earl Sasser da revista estadunidense
Harvard Business Review:
um aumento do 5% no investimento para reter clientes e convertê-los em habituais de seu negócio, pode aumentar até um 100% a rentabilidade de sua empresa.
.
Segundo este trabalho, as companhias estadunidenses perdem a metade de seus clientes cada cinco
anos, 60% deles pelo pouco primor com o qual são tratados.
Recortar essa cifra de abandonos à metade permitiria dobrar a taxa de crescimento da empresa. E como conclusão, para que tome nota:
um cliente
plenamente satisfeito tem seis vezes mais possibilidades de repetir a
compra em seu negócio, que um simplesmente
satisfeito.
Faça-lhes caso! Não deixe que sua caixa
de reclamações e de e-mails, se encha de queixas sem atender. Recorde outra cifra:
segundo
DataMonitor, as empresas estadunidenses na Internet perderam
6.1 bilhões de dólares em vendas não realizadas, por não contar com um serviço de atendimento ao cliente correto em suas páginas web.
.
Qualquer empresa poderia, segundo este estudo, aumentar até um 35% suas vendas se contasse com um serviço adequado.
Lhe convence?
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