1. A busca da lealdade do cliente é uma estratégia vencedora: - As empresas que obtém melhores resultados são aquelas que se concentram em encontrar e conservar bons clientes, junto a funcionários produtivos e investidores dispostos a prestar seu apoio.
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2. O cliente fiel contribuiu mais que o cliente novo: - Para manejar os clientes como ativos, precisa conseguir quantificar e predizer o ciclo de fluxo de fundos do cliente. Sempre precisa ter em consideração que na maioria das empresas os benefícios que se obtém de cada cliente, vão crescendo enquanto este permanece na empresa.
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3. Regras para selecionar clientes adequados: - As companhias baseadas na lealdade devem lembrar que alguns clientes:
a) São inerentemente previsíveis e fiéis, a margem da empresa com a qual fazem negócios, dado que preferem relações estáveis a longo prazo.
b) São mais rentáveis que outros, já que gastam mais dinheiro.
c) Se baseiam em que os produtos da empresa a que são fiéis, são mais valiosos que os da concorrência.
4. O fenômeno da seleção adversa: - É muito importante aprender a filtrar os clientes inadequados. A necessidade de crescimento pode fazer que as companhias tratem de recrutar os clientes menos desejáveis. Este é um grande erro, já que a medida que descende a qualidade dos clientes, também o faz a capacidade das companhias para oferecer valor; por tanto, se desanima os bons clientes, se reprime o crescimento, os funcionários se desmotivam e se acaba animando os vendedores a seguir clientes que ainda tem menos possibilidades de ser estáveis ou rentáveis.
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5. Os funcionários adequados: - Os diretores conhecem o preço de conseguir funcionários bons e fiéis, mas poucos estão dispostos a gastar tempo e dinheiro para conseguir esta lealdade, apesar de que está demonstrado que só os funcionários fiéis podem consolidar uma
carteira de clientes também fiéis.
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6. A produtividade não tem segredos: - Ante tudo, é imprescindível reconhecer que os custos e os benefícios estão unidos precisamente por meio dos funcionários, assim é um erro para a produtividade da empresa cortar gastos reduzindo o número de pessoas capazes para aumentar os benefícios. De fato, a melhor forma de conseguir a lealdade do funcionário e incrementar sua produtividade
e promovendo o aprendizado individual, e inclusive fazendo que cresçam seus ganhos na medida que aumentam os da empresa.
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7. Os investidores adequados: - Os investidores adequados são aqueles que levam o valor da empresa mais além de seus fundos:
entendem a empresa, estão guiados pelas medidas adequadas a longo prazo, compreendem que seus próprios benefícios dependem de que a empresa ofereça um valor superior a clientes e funcionários.
Em definitivo, apóiam a lealdade e se comportam como sócios.
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8. Os benefícios não são a única medida para o funcionamento da empresa: - O verdadeiro valor da empresa é criar valor. Os benefícios são a conseqüência natural da criação de valor, por isso, aqueles que tem como único objetivo a produção de benefícios lhes resta pouco tempo de vida.
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Frederick F. Reichheld
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fundador da
consultoria Bain & Company’s Loyalty
Practice.
É autor dos livros Princípios da
Lealdade
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http://www.loyaltyrules.com
A lealdade dos funcionários, representantes, clientes e fornecedores, são o balsamo do coração de uma empresa. É o verdadeiro combustível que alimenta o permanente ciclo do crescimento.
Tomado em seu nível mais básico, um negócio é uma equação simples.