Em japonês, a palavra cliente significa: - convidado de honra
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Se pessoas como
Madre Teresa de Calcutá colocavam numa escala tão alta à atitude e o serviço na vida de um indivíduo ou organização, a excelência no serviço não só é um atributo desejável, senão a vida para a empresa. Uma das definições mais simples, eloqüentes e poderosas
de marketing, é a que utiliza Philip Kotler:
MARKETING
é a satisfação de necessidades a CAMBIO de uma utilidade. Se a
analisarmos, poderemos ver que o atendimento ao cliente é uma arte que precisa ser dominada por qualquer
empresa, já que sem ela, nenhuma parte DO MARKETING se cumpre: nem a satisfação de necessidades, nem a geração de utilidades.
Por que o Prof. Phillip Kotler diz isto?: - Porque antes se visualizava ao cliente em relações a curto prazo, mas hoje, ao ter mais opções no mercado para satisfazer as necessidades dos clientes, e que estão muito melhor informados, o serviço ao cliente é um pilar para a subsistência do negócio.
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Neste novo mundo empresarial, perder um cliente significa deixar ir a venda embora, além de ganhar suas péssimas recomendações. Alguns estudos confirmam que os problemas de atendimento ao cliente, impactam gravemente a um negócio ou empresa:
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É bem mais custoso conseguir um novo cliente do que manter um
atual
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Um cliente plenamente satisfeito pode chegar a valer 10 vezes mais do que um cliente só satisfeito.
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5% apenas dos clientes insatisfeitos se queixa
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90% não volta a comprar e comenta, no mínimo a nove pessoas, sobre sua má experiência.
As razões mais freqüentes para abandonar uma compra:
Em muitas
empresas, uma diminuição da taxa de deserção pode trazer mais crescimento que todas as atividades de
prospecção e atração de novos clientes. Se todos esses alarmantes dados não são suficientes para
mudar o estilo, existe outra razão pela qual se deve ter um serviço de excelência suprema. O Posicionamento
(a imagem da empresa na mente do cliente) que se constitui de duas partes:
a racional (tem que ver com os atributos da empresa)
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a emocional (se relaciona com os sentimentos com relação a empresa).
Estudos recentes indicam que uma grande parte da decisão de compra se leva a cabo no subconsciente, onde se encontra o posicionamento funcional. A qualidade do serviço em seu negócio, não só impacta sobre o que pensam seus clientes dele, senão também pelo que sentem.
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Erik Musalem Ruben
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O
autor é executivo de mercadotecnia numa companhia multinacional, catedrático
com pós-graduação em ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS e É CONFERENCISTA
certificado pela AMA
- American Marketing Association.
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