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Por que o Prof. Phillip
Kotler diz isto?:
porque antes se visualizava ao cliente em relações a curto prazo,
mas hoje, ao ter mais opções no mercado para satisfazer as
necessidades dos clientes, e que estão muito melhor informados, o
serviço ao cliente é um pilar para a subsistência do negócio. Perder
um cliente significa mais do que perder uma venda, significa perder
todas as compras e recomendações que o cliente poderia fazer durante
sua vida
(Artigo:
Os 10 mandamentos de
como servir um cliente).
.
Alguns estudos
confirmam que os problemas de atendimento ao cliente, impactam
gravemente a um negócio ou empresa:
•
5% apenas dos
clientes insatisfeitos se queixa.
•
É bem mais custoso
conseguir um novo cliente do que manter um atual.
•
90% não volta a
comprar e comenta, no mínimo a nove pessoas, sobre sua má
experiência.
•
Um cliente
plenamente satisfeito pode chegar a valer 10 vezes mais do que
um cliente só satisfeito.
As razões mais
freqüentes para abandonar uma compra:
•
15% encontrou um
melhor produto ou serviço.
•
15% um produto
mais econômico.
•
70% por um mau
serviço.
Em muitas empresas,
uma diminuição da taxa de deserção pode trazer mais crescimento que
todas as atividades de prospecção e atração de novos clientes. Se
todos esses alarmantes dados não são suficientes para mudar o
estilo, existe outra razão pela qual se deve ter um serviço de
excelência suprema. O Posicionamento que se constitui de duas
partes:
•
a racional (tem
que ver com os atributos da empresa)
•
a emocional (se
relaciona com os sentimentos com relação a empresa).
Estudos recentes
indicam que uma grande parte da decisão de compra se leva a cabo no
subconsciente, onde se encontra o posicionamento funcional. A
qualidade do serviço em seu negócio, não só impacta sobre o que
pensam seus clientes dele, senão também pelo que sentem
(Artigo:
Produtos e serviços de
qualidade!).
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Prof.
Erik Musalem Ruben
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ARTIGO RECOMENDADO:
.
Agregar valor é servir
as pessoas e não apenas vender
Em
japonês, a palavra cliente significa convidado de honra
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