 ........valores emocionais: valem muito e custam pouco
O sorriso, o cuidado, a cortesia, a cercania, a agilidade, a confiança, a maneira como um cliente é tratado.
Muitas empresas perdem a metade de seus clientes em cinco anos, muitas outras perdem a metade de seus funcionários no mesmo lapso. Se as necessidades emocionais não são satisfeitas, tanto os funcionários como os clientes se irão, se têm outra alternativa. Ensine sua equipe a tratar os clientes de acordo com a personalidade de cada um:
Egoísta: - Elogie-o em privado e em presença de amigos e conhecidos, cite opiniões suas no curso da conversa.
.
Desconfiado: - Conserve a calma, a tranqüilidade e o bom humor, respeite suas idéias e tente conduzir-lhe com perguntas e sugestões a que aceite as que lhe propomos.
.
Impulsivo: - Argumente breve e conciso, omita todo tipo de detalhes, ocupe-se só das principais vantagens da oferta e apresente-as com suma rapidez.
.
Indeciso: - Tente destruir as barreiras que lhe impedem decidir-se, escute, compreenda, aceite seus pontos de vista, demonstre as vantagens do produto ou serviço, infunda firmeza, segurança e confiança.
.
Imitador: - Apresente-lhe muitas opiniões em massa sobre o serviço, contribua depoimentos de conhecidos, reconheça acertos, alarde a decisão tomada.
.
Grosseiro: - Não responda nos mesmos termos, faça caso omisso às grosserias, continue com a argumentação, prescindindo das provocações.
|
..