A DIFERENÇA ENTRE CLIENTES FIEIS E CLIENTES REFÉNS...
.
Poucos professores são mais citados do que o Mohanbir Sawhney phd
em marketing da Kellogg School of Management. Sua forma de pensar, sobretudo nos campos de e-Business e Marketing, é uma das mais avançadas dos EUA. De origem indiana, o professor Sawhney é uma força da mente com a qual convém
contar, e quem visitar o web site do professor irá se encantar.
Recentemente, num artigo publicado pela revista CIO Magazine, citam-se vários dos aspectos principais de por que, com freqüência, os testes de qualidade não funcionam em meios de tecnologias da informação.
Num dos comentários o professor cita à empresa Trilogy e um caso concreto no qual esta empresa, que obtinha valores altos de um de seus clientes, de repente recebeu um aviso do mesmo dizendo-lhe que estava considerando cancelar-lhe o contrato.
Como é possível? Segundo o professor Sawhney, porque os testes estão malfeitos e, freqüentemente, dirigidos à audiência equivocada.
Neste caso, os testes, feitos unicamente ao departamento informático da empresa cliente, com perguntas como que opina você do trabalho conosco?, não tinham em consideração que o verdadeiro cliente, a área de negócio que tinha coberto o orçamento, estava tendo sérias dúvidas sobre o final do projeto e, bem mais concreto, sobre seu valor real para o negócio.
Os testes de qualidade devem medir o sucesso que o cliente teve com o projeto desde o ponto de vista do negócio. Um departamento técnico pode estar encantado com um provedor que é profissional, simples de tratar e respeitoso com as encomendas que se dão, enquanto quem paga, o verdadeiro cliente, pode crer que lhe venderam um elefante branco que não serve para nada.
O futuro da satisfação do cliente passa por que este chegue a reconhecer que o projeto de tecnologia no qual embarcou representou uma grande vantagem para seu próprio negócio. O professor Sawhney, que é convidado freqüentemente por Microsoft, diz que não é o mesmo contar com um cliente leal que com um satisfeito.
Muitos usuários de Office o são porque consideram que apesar de ser de fato um produto regular, não podem fazer outra coisa. Com a aparição de
Linux, Microsoft começa a ver a diferença entre clientes leais e, segundo palavras de Sawhney, clientes reféns...
.
Não se engane, Seu cliente pode não estar satisfeito...
..