DESCULPE, FOI ENGANO...
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Porque algumas empresas administram tão mal os seus bancos de dados? Elas chegam ao cúmulo de oferecer os mesmos serviços a velhos clientes que já os utilizam, a clientes falecidos, a clientes que não são seu target e assim vai.
Isso é o que faz com com que algumas empresas sejam muito melhores no gerenciamento de relacionamentos com clientes do que seus concorrentes ou colocando em outros termos, assim é que algumas empresas conseguem se manter mais ligadas a seus clientes do que os concorrentes, a ponto de influenciar de modo significativo sua rentabilidade!
VAMOS A UM EXEMPLO: Se Você tem um cliente que compra de sua empresa todos os meses e gasta em torno de R$ 1.000,00, se você trabalhar por ele e sempre tratá-lo com atenção e inovação, ele muito provavelmente irá permanecer na sua empresa por dois anos...
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O quanto vale esse cliente para você? R$ 1.000,00 X 12 meses X 2 anos = R$ 24.000,00! Então porque tratá-lo como se ele valesse apenas R$ 1.000,00?
Ante a crescente oferta, homogeneização e comoditização de produtos, cada dia mais são as empresas que se dão conta de que a única solução para desmarcar-se da concorrência, reside fundamentalmente no uso das estratégias CRM (Customer Relationship Management) ou marketing relacional e que todas elas dependem da integração de dados entre o departamento comercial e os escritórios de representação.
O marketing relacional deve grande parte de seu êxito as novas tecnologias da informática que facilitam uma interação massiva, personalizada e em tempo real com o comprador de cada cliente, informação que se obtêm de sua força de vendas. Mas deve-se entender que para chegar ao contato estratégico, depende que seu departamento comercial tenha estabelecido uma forma de aceitar os dados colhidos no campo, pela equipe externa de vendas.
Para ter bem-sucedidos projetos de CRM, além de se preocupar com o retorno sobre investimento da compra de softwares sofisticadíssimos, caros e que nem quem os fez entende e nem sabe trabalhar, além de serem extremamente caros, existem algumas coisas simples e inteligentes não menos importantes que precisam da sua atenção. Se está precisando melhorar seu relacionamento com os prospects e clientes e nem sabe por onde começar, veja as perguntas e respostas a seguir:
Que ocorre se minha empresa não se adapta bem ao CRM?: Com as pertinentes adaptações, um bom CRM deve poder utilizar-se em todos os setores.
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O CRM, vai supor um grande investimento?: A melhor recomendação é a implantação gradual da mão de uma empresa que também seja uma parceira de marketing tecnológico comprometido com os objetivos da companhia.
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Se minhas marcas já são líderes, preciso conhecer o cliente?: Ao não existir lideranças permanentes, há que se adaptar rapidamente às mudanças nos hábitos de consumo e conhecer em profundidade ao consumidor.
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É prioritário integrar todos os canais no CRM?: A informação personalizada dos clientes deve integrar todo tipo de canais, permitindo-nos assim antecipar-nos às necessidades dos consumidores.
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Uma boa recopilação de dados já é suficiente para conhecer a meu cliente?: O objetivo é fazer dos dados recopilados informação útil, conseguir uma boa análise nos permitirá definir aspectos básicos de nossa gestão empresarial.
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Se implanto o CRM, vou vender mais automaticamente?: Um sistema de CRM ajuda a melhorar as relações com os consumidores mas também são necessárias e importantes a criatividade das campanhas e a gestão dos programas de marketing.
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São suficientes as promoções para fidelizar a meus clientes?: As promoções não contribuem altos graus de fidelização senão adesões interessadas, portanto é importante que as empresas satisfaçam as exigências de modo direto e assim obtenham o reconhecimento do consumidor.
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Minha empresa é um mpme, preciso implantar um CRM?: A implantação de um sistema CRM não nasce do tamanho da empresa, senão da quantidade de clientes aos que dedica sua atividade.
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Que posso conseguir com o CRM, além de cumprir com meus objetivos comerciais?: A integração em todas as áreas da empresa pode beneficiar a gestão global e uma vez estabelecidas as necessidades de nosso cliente potencial ou real, pode-se definir uma melhor estratégia global da companhia.
al Dévai
revista Ipmark
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