Tendências nos hábitos de compra
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Valores humanos: Os consumidores vão demandar cada vez mais honestidade, confiança e fiabilidade, e responderão favoravelmente às companhias que reflitam estes valores humanos em sua oferta
comercial.
Os consumidores consideram os fatores orientados aos valores humanos, como os mais importantes em sua experiência de compra.
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Em contraste, fatores tradicionais relacionados com o valor dos produtos e serviços, como suas funções e características, foram considerados muito menos importantes.
Preço, produto, serviço, acesso e experiência de compra: Existe atualmente uma diferença importante entre o que os consumidores procuram e o que as empresas estão oferecendo. Para salvar esta brecha é necessário redefinir os cinco atributos tradicionais da oferta comercial, alinhando-os com os valores humanos que se mencionaram
anteriormente.
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No caso do preço, por exemplo, um preço honesto. é claramente o fator mais importante, e supera e muito ao do preço mais baixo.
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Com respeito ao produto, os consumidores valorizam uma qualidade de sortido boa e consistente como muito importante, em lugar do melhor
produto.
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Com respeito ao serviço, fica clara a importância dos aspectos básicos do serviço ao cliente, como a aceitação das devoluções, frente a serviços mais sofisticados mas difíceis de cumprir.
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Com respeito ao acesso, os consumidores deixaram claro que os aspectos internos da loja, como a limpeza e a facilidade de navegação dentro da mesma, são mais importantes do que aspectos externos como a localização da loja ou a facilidade de
estacionamento.
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Com respeito ao atributo da experiência de compra, aos consumidores preocupa mais ser
tratado de forma respeitosa do que ser objeto de excessivos atendimentos e entretenimento na loja.
Lojas favoritas: Falha a diferenciação. Quando se pediu aos consumidores que nomeassem suas lojas favoritas nos canais mais importantes, uma quantidade surpreendente deles não foi capaz de mostrar uma preferência clara.
A falta de identificação com uma determinada loja resultou clara inclusive em canais de compra freqüente, como os supermercados. Verdade é que em alguns países, isto é conseqüência de um panorama meticuloso fragmentado e dominado por companhias regionais ou locais.
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Mas em geral, reflete a debilidade da oferta comercial existente em matéria de diferenciação. Em alguns casos, indica certa apatia inclusive descontente nos consumidores com respeito às lojas nas quais compram.
Focalizar recursos para enfocar-se no cliente: Um ensino claro do estudo é que as companhias que tentam ser as melhores em tudo estão condenadas ao fracasso: tanto pela impossibilidade de investir de forma indiscriminada em todos os fatores que definem a oferta comercial (preço, produto, acesso, experiência e serviço) como pela necessidade de criar uma imagem de empresa relevante e diferenciada para o
cliente.
Enfocar a estratégia para um atributo primário (dominante) e secundário (diferenciado), com os demais atributos alinhados com a média setorial– em vez de uma tentativa equivocada de ser excelente nas cinco áreas – é a fórmula que permite a uma companhia atender às necessidades e desejos do novo consumidor, da forma mais efetiva e eficiente possível.
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