quem são os clientes e compradores mais importantes?
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Uma análise de
Forrester Research afirma que só 29% dos diretores estão satisfeitos com a integração das aplicações de CRM na infra-estrutura de sua empresa. A causa principal desta falta de integração é a ausência de uma estratégia de CRM e o escasso e
difícil envolvimento e entendimento por parte dos funcionários.
Em muitas ocasiões se faz um uso errôneo do CRM: emprega-se simplesmente como método para melhorar a eficácia interna e não se tem em conta o cliente. No entanto,
terá que entender ao CRM como algo mais do que software e deve ser vivido por toda a empresa.
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Sobretudo, os funcionários em contato com o cliente devem praticar o CRM. Os cientistas do comportamento demonstraram que mais de 70% das decisões de compra são impulsionadas por motivos psicológicos.
Cliente, comprador, quem é?: - Só aqueles que conhecem a seus clientes podem aproveitar as possibilidades do upselling e das vendas cruzadas, bem como fidelizar a seus clientes durante muito tempo. Quase todo mundo sabe que é mais custoso obter novos clientes do que manter aos que já se têm.
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Mas quem são os clientes mais importantes?: - Se aplicamos o diagrama de
wilfredo Pareto (TEORIA) podemos averiguar que clientes contribuem ganhos à empresa e quais são os que geram gastos, por exemplo, ao relacionar preços de baixa margem de benefício com altas taxas de reclamações ou um serviço técnico ou/e informação
muito solicitada.
O passo que segue à análise do valor do cliente se denomina Customer Behaviour Modelling (CBM, ou moldado do comportamento do cliente). O comportamento do cliente pode conhecer-se através dos dados de que o sistema disponha e, mediante o uso de modernas técnicas de prognóstico, também pode determinar seu comportamento de compra futuro. O CRM facilita indícios para reconhecer e ativar a tempo sinais de compra.
A rapidez e a atualidade dos dados supõem uma vantagem competitiva e conduzem à satisfação do cliente. O CRM móvel permite que os profissionais em vendas com serviços
externos sempre contam com dados atualizados sobre os clientes e ao mesmo tempo, possam compará-los ou verificá-los com os da central.
Seja mediante importação e exportação de dados via internet off line (e-mail), sincronização de portáteis com bases de dados off line (via e-mail), ou exportação e importação dos dados de clientes e compradores via off-line (e-mail), pode ter-se acesso generalizado e imediato a todos os dados de uma empresa.
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