As novas estratégias para relações produtivas
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Enquanto os investidores gerem com dedicação seus portfólios financeiros para maximizar seus rendimentos, os gerentes, que invariavelmente proclamam que seus clientes são seus recursos mais valiosos, raramente manejam suas relações com eles para obter um ótimo crescimento.
De fato, enquanto arrediamente o admitem, muitas companhias que conhecem esta situação continuam perdendo dinheiro na maneira de relacionar-se com seus clientes. Por que este comportamento contraditório?
Hoje, mais do que nunca, as companhias têm a possibilidade de incorporar melhor tecnologia para trabalhar mais perto e colaborar de novas maneiras com seus compradores:
desde o desenho e desenvolvimento de novos produtos até a automatização na reposição de inventário, assim como a informatização de suas equipes externas e atualização dos dados dos clientes e compradores. Torna-se então imperativo, que as organizações não só giram mercados e segmentos, senão que também aprendam como manejar relações pró-ativas com seus clientes.
Cumprir isto requer uma delicada aproximação tanto para os indivíduos, como para pequenos grupos de clientes. No entanto, a maioria das companhias que proclamam a prática do CRM: customer relationship
management, só se enfoca em gerir interações individuais com seus compradores. Enquanto pensam que estão falando de estratégia estão estancadas na execução de táticas.
Que é o que deve fazer uma companhia?: - O processo de gestão das relações com os clientes dentro do B2B, divide-se em quatro fases diferentes.
Definição e construção da carteira de clientes: - Os clientes da companhia definem a natureza da organização em si mesma. Estabelecem que tipo de cliente e previsões precisará essa empresa no futuro.
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Delineamento e execução de estratégias de gestão de relações: - São três os aspectos chaves da gestão de clientes.
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Primeiro, precisa-se planejar como vender diferentes produtos e serviços a cada cliente ao longo do tempo.
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Segundo se deve ser claro sobre como vender o mesmo produto simultaneamente a clientes com diferentes valorações dos oferecimentos da companhia.
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Por último as companhias devem unir o valor que criam para seus clientes com o valor que é possível que extraiam para si mesmas.
Monitoramento da saúde e o estado das relações com os clientes: - A satisfação é só uma parte da grande pintura quando se trata de monitorar a saúde do cliente. Às vezes faz sentido ter uma conversa para ver quão satisfeito está um cliente, enquanto outras vezes é mais proveitosa a observação contínua do vendedor.
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União do esforço da gestão de clientes com os ganhos: - Ao conectar o feedback do ponto anterior com a performance da relação, completa-se o círculo do processo de gestão de clientes. Para tomar decisões informadas a respeito de como servir a seus clientes mais rentáveis, as companhias deverão utilizar sistemas que comparem o investimento realizado em gerir relações com clientes individuais com os benefícios a curto e a longo prazo do que cada um gera.
Esta será a melhor maneira de construir uma relação duradoura e benéfica para ambas partes.
PROF. DÁS NARAYANDAS
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é atualmente um dos maiores especialistas EM Gestão da Força de Vendas e Gestão de Clientes da HBS - Harvard Business School. Professor com PHD em administração de negócios, catedrático do
programa da estratégia do marketing para vendas sênior e executivos de marketing, catedrático do curso do marketing no programa do MBA na escola do negócio de Harvard.
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