O pombo e o fone AINDA FUNCIONAm MELHOR DO QUE O E-MAIL
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sala das idéias de atendimento
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O atendimento ao cliente foi pior em 2005 que em anos anteriores, segundo um estudo elaborado por Jupiter Research mediante enquete a 255 empresas dos
EUA com web sites, 234 das quais oferecem seu serviço ao cliente através do e-mail.
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25% das empresas responde às consultas por e-mail num prazo de 6 horas, menos empresas que em anos anteriores (28% em 2004, 27% em 2003).
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No outro extremo, uns 39% das empresas leva três ou mais dias em responder às consultas por e-mail, ou inclusive não chegaram a responder.
A ausência de respostas se dá cada vez mais, confirma Zachary McGeary. As respostas lentas ou inexistentes incidem de forma negativa nos rendimentos das empresas e podem aumentar os gastos e por obstáculos o comércio eletrônico. Complemente este tema na sala das dicas de Atendimento:
Depois de uma experiência negativa quanto ao atendimento recebido muitos clientes podem sentir-se menos inclinados a adquirir produtos da companhia ou inclusive difundir rumores negativos sobre o péssimo atendimento recebido. Ou poderiam contatar com a empresa por telefone, o que suporiam custos adicionados para os clientes.
Menos da metade das empresas conferidas envia acuse de recebimento ou algum tipo de resposta automática às consultas por e-mail, com exceção da indústria musical, o setor de viagens e o comércio varejista que lidam um pouco melhor a este respecto. Por sua vez o setor financeiro se mostra o mais reticente a este tipo de
práticas (incrivelmente os que mais ganham dos consumidores que nem as telefônicas).
No entanto, não enviar algum tipo de resposta instantânea frustra as expectativas do cliente, afirma McGeary: o cliente não espera acuse de recebimento de seus amigos ou família, mas os espera do comércio com o qual gasta seu dinheiro. Os clientes têm que estar bem informados dos processos e dados manejados na compra on-line.
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Trata-se de informação muito delicada, como o número do cartão de crédito ou outros dados pessoais e os consumidores precisam saber que tudo está sob controle e que alguém ao outro lado está recebendo os dados e colocando-s no seu devido lugar.
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