3 GRANDES MENTIRAS SOBRE FIDELIZAÇÃO

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SALA DE ESTUDOS 

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Werner J. Reinartz, professor com PHD em Marketing do prestigioso INSEAD de Fontainebleau, França, desenvolveu recentemente uma minuciosa investigação entre 400 multinacionais de grande renome mundial.

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Este estudo lança por terra muitas das mentiras que acompanharam habitualmente ao conceito de fidelização, e que ainda seguem gerando muitas confusões. Estas são 3 das mais freqüentes:

Mentira 1 - Os clientes fiéis e novos custam menos: É mais rentável fidelizar aos clientes em carteira antigos, que aos clientes recém captados.

O princípio é relativamente simples, mas fundamental: A maioria dos clientes já conhece seu valor, é consciente de seu peso e influência no mercado. Espera, por tanto, desde os inícios, receber recompensa conforme a este valor.

Mentira 2 - Os clientes fiéis estão dispostos a gerar maiores benefícios à companhia: Em muitas das empresas pesquisadas, os designados como clientes fiéis levavam um tempo considerável pagando preços até cerca de um 10% mais baixos que os clientes novos.
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Mentira 3 - Os clientes fiéis têm um grande poder referencial e exercem de prescriptores: O relatório não detectou praticamente nenhum vínculo entre a duração no tempo da relação comercial cliente-fornecedor e a prescrição BOCA A BOCA.