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3 grandes mentiras
sobre fidelização
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sala de
artigos de fidelização
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Werner J. Reinartz, professor com
PHD
em Marketing do prestigioso
Insead de
Fontainebleau,
França, desenvolveu recentemente uma minuciosa investigação entre
400 multinacionais de grande renome mundial. Este estudo lança por
terra muitas das mentiras que acompanharam habitualmente ao conceito
de fidelização, e que ainda seguem gerando muitas confusões. Estas
são 3 das mais freqüentes:
•
Os clientes fiéis e
novos custam menos:
é mais rentável
fidelizar aos clientes em carteira antigos, que aos clientes
recém captados. O princípio é relativamente simples, mas
fundamental: a maioria dos clientes já conhece seu valor, é
consciente de seu peso e influência no mercado. Espera, por
tanto, desde os inícios, receber recompensa conforme a este
valor
(ARTIGO:
Como melhorar os resultados das vendas).
.
•
Os clientes fiéis estão
dispostos a gerar maiores benefícios à companhia:
em muitas das empresas pesquisadas, os designados como clientes
fiéis levavam um tempo considerável pagando preços até cerca de
um 10% mais baixos que os clientes novos
(ARTIGO:
Melhorando a
experiência no atendimento a clientes).
.
•
Os clientes fiéis têm um
grande poder referencial e exercem de prescriptores:
o relatório
não detectou praticamente nenhum vínculo entre a duração no
tempo da relação comercial cliente-fornecedor e a prescrição
boca a boca
(ARTIGO:
Uma boa venda
torna o cliente leal).
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Werner J. Reinartz
INSEAD Business School
Biblioteca exclusiva da INSEAD Business School
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INSEAD: Instituto
Europeu de Administração de Empresas (em francês: Institut européen
d'administration des affaires), é membro da Sorbonne Universités.
The Business School for the World: o eslogan adotado pelo Insead
demonstra claramente seu propósito de ser uma escola global. E assim
ele tem sido há mais de 50 anos: já em sua primeira turma, em 1960,
foram formados 45 estudantes de 14 nacionalidades diferentes.
Apontada pelo Financial Times como o melhor programa de MBA do
mundo, a escola de negócios tem alunos de 90 países diferentes e
campi em três continentes. O campus original, na Europa, é
localizado em Fontainebleau, a 60 quilômetros de Paris. O segundo
localiza-se no distrito Buona Vista, em Singapura, e o terceiro, em
Abu Dhabi. O corpo docente é composto por 148 professores oriundos
de 40 países – sendo que alguns deles lecionam simultaneamente nos
campus da França e de Singapura. É considerada como uma das melhores
escolas de negócios do mundo, tendo o seu MBA obtido a primeira
colocação no Global MBA Ranking do jornal Financial Times.
.
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