perder clientes é duro, perder clientes fiéis é mais ainda!

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sala dos rainmakers 

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O prestigioso fórum sobre Estratégias de Clientes CRMGuru acaba de divulgar um relatório extraordinariamente interessante sobre o grau de fidelidade e vinculação dos consumidores para seus fornecedores. Sob o título: "The Loyalty Connection: Secrets to Customer Retention and Icreased Profits", este relatório revela que:

o churn começa a supor um autêntico quebra-cabeça, especialmente em alguns países: no Reino Unido, por exemplo, os índices de abandono no setor telcos se situam já entre 25% e 35%. (RECOMENDAMOS LER: O CHURN PREOCUPA CADA VEZ A MAIS EMPRESAS)

Pese a que 80% dos 500 altos diretores interrogados assegura que a fidelidade do cliente é muito ou extremamente importante:

• só um 22% assegura investir em retenção e fidelização.

Examinar que entendem por fidelização os altos executivos de grandes multinacionais é revelador:

• 64% define a lealdade como a repetição do processo de compra;

• 58% como o poder referencial do cliente;

• 54% como um compromisso emocional com o provedor e....

• 32% identifica lealdade com aqueles clientes que aumentam de forma sustentada suas compras!

A maioria segue esquecendo a crucial relação entre fidelização e valor real e capacidade de percurso do cliente; uma relação absolutamente chave em termos de rentabilidade.