Investe mais em teus melhores clientes

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sala de representação

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Analisa quem são teus clientes freqüentes e dá-lhes um trato especial para conservá-los. O mercado e as tendências a nível mundial ditam na maioria das vezes quanto há que investir em Marketing e publicidade para nossos clientes.

No entanto, muitas vezes estas cifras não são as adequadas e pelo geral não conhecemos 100% a rentabilidade deste investimento. A pergunta aqui é: quanto e como investir em nossos clientes?

É muito fácil: Há que investir na pessoa que investe em nossa empresa ou negócio. E isto o poderá saber se conta com uma base de dados e um bom sistema de administração comercial que lhe indique quanto e de que forma investem os clientes em você.
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Em quem investir: Muitas Representadas e escritórios de Representação têm uma lei que transmite claramente este conceito e que é a base para realizar estes investimentos segmentados:

a regra de Pareto, elaborada por vilfredo Pareto, economista italiano que descobriu que 20% das pessoas controlava 80% da economia italiana, e deste estudo se deriva a Lei 80/20. Esta lei, enfocada à qualidade, propõe que 80% de nosso negócio é gerado de 20% de nossos clientes, pelo que devemos concentrar-nos neles pontualmente.
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Neste caso, 20 ou 25% de nossos clientes se convertem no que chamamos comumente nossos melhores compradores ou clientes Premium. Por isso, as empresas devem focalizar seus esforços em quem mais gastam, porque é muito menos custoso reter a estes clientes, que procurar novos clientes que gastem seu dinheiro em nossa empresa.

Como aplicar o investimento: Quando tenha detectado em quem deve investir os maiores esforços tanto econômicos como estratégicos, determina como investir neles.

O primeiro, como já se disse, é segmentar o mercado de clientes, depois definir que tipo de estratégia usará para atacar o mercado e, por último, identificar qual é o impacto de certa estratégia.

Existem dois tipos de táticas principais para agregar valor aos clientes Premium, as estratégias que representam um custo à empresa e as que não.

Quando falamos de estratégias que representam custos à empresa falamos de ofertas ou descontos estandarizados, presentes na compra de um produto, estratégias de 2x1 e outras ações que agregam valor à experiência de compra do cliente, e que se verão refletidas na economia da empresa. Este tipo de estratégias são de suma importância para a maximização de consumo do cliente já que este, ao observar os benefícios que a empresa lhe está oferecendo, comprará mais produto e sua satisfação será maior.

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As estratégias que não representam custo se referem a ações pontuais que do mesmo modo vão fortalecer a relação com o cliente e vão agregar-lhe valor à experiência de compra, mas que não representam um gasto para a empresa. Por exemplo, enviar uma felicitação a cada cliente, assinada pelo diretor da empresa, no dia de seu aniversário ou no dia do pai ou da mãe, comunicando-lhe que a empresa pensa neles, os felicita e convida a visitar a loja para dar-lhes um presente especial, ou depois de alguma compra agradecer sua visita, seja por correio eletrônico, correio tradicional ou via telefônica e convidá-lo a regressar à loja. Este tipo de estratégias fazem que o cliente tenha um grau muito alto de satisfação com seu negócio e o motivam a seguir utilizando seus serviços ou consumindo seus produtos.

Mede o impacto: Por último, resta conhecer o impacto que causa em teus clientes este tipo de estratégias, para o qual deve dar seguimento à implementação de cada estratégia. Por exemplo, se lhes oferece um desconto ou a compra de 2x1:

analisa quantos de teus clientes aproveitaram esta oferta desenhada especialmente para eles. E se a estratégia foi o envio de comunicados ou felicitações, será necessário fazer um rastreamento de que o cliente fez com eles, se o leu, atirou-o ou nem sequer o abriu.

Para poder conhecer o impacto que tiveram as estratégias é fundamental contar com uma base de dados, já que nesta se verá refletido o consumo de cada cliente e poderá atuar em conseqüência.
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Alejandro Goldberg B
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Consultor de Empresas em Internet desde 1992
soy entrepreneur - latino americano