Investindo
mais nos melhores clientes
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Analise quem são seus
clientes freqüentes e dê-lhes um tratamento especial para conservá-los.
O mercado e as tendências a nível mundial ditam na maioria das vezes
quanto há que investir em Marketing e publicidade para nossos clientes.
No entanto, muitas vezes estas cifras não são as adequadas e pelo geral
não conhecemos 100% a rentabilidade deste investimento. A pergunta aqui
é: quanto e como investir em nossos clientes?
(ARTIGO:
CADA PRODUTO TEM UM
CONSUMIDOR CERTO).
•
É muito fácil:
há que investir
na pessoa que investe em nossa empresa ou negócio. E isto o poderá
saber se conta com uma base de dados e um bom sistema de
administração comercial que lhe indique quanto e de que forma
investem os clientes em você
(ARTIGO:
Invista 5% das vendas
nos seus clientes).
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•
Em quem investir:
muitos
profissionais em vendas têm uma regra que transmite claramente este
conceito e que é a base para realizar estes investimentos
segmentados: a regra de Pareto, elaborada por
Vilfredo Pareto, economista
italiano que descobriu que 20% das pessoas controlava 80% da
economia italiana, e deste estudo se deriva a Lei 80/20. Esta lei,
enfocada à qualidade, propõe que 80% de nosso negócio é gerado de
20% de nossos clientes, pelo que devemos concentrar-nos neles
pontualmente. Neste caso, 20 ou 25% de nossos clientes se convertem
no que chamamos comumente nossos melhores compradores ou clientes
Premium. Por isso, as empresas devem focalizar seus esforços em quem
mais gastam, porque é muito menos custoso reter a estes clientes,
que procurar novos clientes que gastem seu dinheiro em nossa empresa
(ARTIGO:
conhece o seu cliente?).
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•
Como aplicar o investimento:
quando
tenha detectado em quem deve investir os maiores esforços tanto
econômicos como estratégicos, determine como investir neles. O
primeiro, como já se disse, é segmentar o mercado de clientes,
depois definir que tipo de estratégia usará para atacar o mercado e,
por último, identificar qual é o impacto de certa estratégia.
Existem dois tipos de táticas principais para agregar valor aos
clientes Premium, as estratégias que representam um custo à empresa
e as que não. Quando falamos de estratégias que representam custos à
empresa falamos de ofertas ou descontos estandarizados, presentes na
compra de um produto, estratégias de 2 x 1 e outras ações que
agregam valor à experiência de compra do cliente, e que se verão
refletidas na economia da empresa
(ARTIGO:
PRICING: SEGMENTAÇÃO POR PREÇOS).
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•
que estratégias aplicar:
este
tipo de estratégias são de suma importância para a maximização de
consumo do cliente já que este, ao observar os benefícios que a
empresa lhe está oferecendo, comprará mais produto e sua satisfação
será maior. As estratégias que não representam custo se referem a
ações pontuais que do mesmo modo vão fortalecer a relação com o
cliente e vão agregar-lhe valor à experiência de compra, mas que não
representam um gasto para a empresa. Por exemplo, enviar uma
felicitação a cada cliente, assinada pelo vendedor e gerente da
empresa, no dia de seu aniversário ou numa outra data especial,
comunicando-lhe que a empresa pensa neles, os felicita e convida a
visitar a empresa para dar-lhes um presente especial, ou depois de
alguma compra agradecer sua visita, seja por correio eletrônico,
correio tradicional ou via telefônica e convidá-lo a regressar à
empresa
(ARTIGO:
VOCÊ SABE ONDE SUA
EMPRESA É LUCRATIVA?).
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•
Medir o impacto:
por último,
resta conhecer o impacto que causa em seus clientes este tipo de
estratégias, para o qual deve dar seguimento à implementação de cada
estratégia. Por exemplo, se lhes oferece um desconto ou a compra de
2x1: analise quantos de seus clientes aproveitaram esta oferta
desenhada especialmente para eles. E se a estratégia foi o envio de
comunicados ou felicitações, será necessário fazer um rastreamento
de que o cliente fez com eles, se o leu, atirou-o ou nem sequer o
abriu. Para poder conhecer o impacto que tiveram as estratégias é
fundamental contar com uma base de dados, já que nesta se verá
refletido o consumo de cada cliente e poderá atuar em conseqüência
(ARTIGO:
Como aumentar os
ingressos por vendas).
Prof. Alejandro
Goldberg
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