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Sistema de Representação Comercial para Representantes Comerciais

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Investindo mais nos melhores clientes

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Analise quem são seus clientes freqüentes e dê-lhes um tratamento especial para conservá-los. O mercado e as tendências a nível mundial ditam na maioria das vezes quanto há que investir em Marketing e publicidade para nossos clientes. No entanto, muitas vezes estas cifras não são as adequadas e pelo geral não conhecemos 100% a rentabilidade deste investimento. A pergunta aqui é: quanto e como investir em nossos clientes? (ARTIGO: CADA PRODUTO TEM UM CONSUMIDOR CERTO).

É muito fácil: há que investir na pessoa que investe em nossa empresa ou negócio. E isto o poderá saber se conta com uma base de dados e um bom sistema de administração comercial que lhe indique quanto e de que forma investem os clientes em você (ARTIGO: Invista 5% das vendas nos seus clientes).
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Em quem investir: muitos profissionais em vendas têm uma regra que transmite claramente este conceito e que é a base para realizar estes investimentos segmentados: a regra de Pareto, elaborada por Vilfredo Pareto, economista italiano que descobriu que 20% das pessoas controlava 80% da economia italiana, e deste estudo se deriva a Lei 80/20. Esta lei, enfocada à qualidade, propõe que 80% de nosso negócio é gerado de 20% de nossos clientes, pelo que devemos concentrar-nos neles pontualmente. Neste caso, 20 ou 25% de nossos clientes se convertem no que chamamos comumente nossos melhores compradores ou clientes Premium. Por isso, as empresas devem focalizar seus esforços em quem mais gastam, porque é muito menos custoso reter a estes clientes, que procurar novos clientes que gastem seu dinheiro em nossa empresa (ARTIGO: conhece o seu cliente?).

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Como aplicar o investimento: quando tenha detectado em quem deve investir os maiores esforços tanto econômicos como estratégicos, determine como investir neles. O primeiro, como já se disse, é segmentar o mercado de clientes, depois definir que tipo de estratégia usará para atacar o mercado e, por último, identificar qual é o impacto de certa estratégia. Existem dois tipos de táticas principais para agregar valor aos clientes Premium, as estratégias que representam um custo à empresa e as que não. Quando falamos de estratégias que representam custos à empresa falamos de ofertas ou descontos estandarizados, presentes na compra de um produto, estratégias de 2 x 1 e outras ações que agregam valor à experiência de compra do cliente, e que se verão refletidas na economia da empresa (ARTIGO: PRICING: SEGMENTAÇÃO POR PREÇOS).

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que estratégias aplicar: este tipo de estratégias são de suma importância para a maximização de consumo do cliente já que este, ao observar os benefícios que a empresa lhe está oferecendo, comprará mais produto e sua satisfação será maior. As estratégias que não representam custo se referem a ações pontuais que do mesmo modo vão fortalecer a relação com o cliente e vão agregar-lhe valor à experiência de compra, mas que não representam um gasto para a empresa. Por exemplo, enviar uma felicitação a cada cliente, assinada pelo vendedor e gerente da empresa, no dia de seu aniversário ou numa outra data especial, comunicando-lhe que a empresa pensa neles, os felicita e convida a visitar a empresa para dar-lhes um presente especial, ou depois de alguma compra agradecer sua visita, seja por correio eletrônico, correio tradicional ou via telefônica e convidá-lo a regressar à empresa (ARTIGO: VOCÊ SABE ONDE SUA EMPRESA É LUCRATIVA?).

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Medir o impacto: por último, resta conhecer o impacto que causa em seus clientes este tipo de estratégias, para o qual deve dar seguimento à implementação de cada estratégia. Por exemplo, se lhes oferece um desconto ou a compra de 2x1: analise quantos de seus clientes aproveitaram esta oferta desenhada especialmente para eles. E se a estratégia foi o envio de comunicados ou felicitações, será necessário fazer um rastreamento de que o cliente fez com eles, se o leu, atirou-o ou nem sequer o abriu. Para poder conhecer o impacto que tiveram as estratégias é fundamental contar com uma base de dados, já que nesta se verá refletido o consumo de cada cliente e poderá atuar em conseqüência (ARTIGO: Como aumentar os ingressos por vendas).
 

Prof. Alejandro Goldberg

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