Lealdade
= BOA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO + IMAGEM
.
sala
de pesquisas
.
Um estudo realizado
pela organização alemã
Der emotionale Entscheider descobriu que a fidelidade dos clientes depende não só da boa prestação do serviço senão também da imagem que projetam companhias, representantes e vendedores. A pesquisa analisa os fatores emocionais que influem na decisão de compra.
.
O estudo faz parte do ExBa
- Barômetro da Excelência 2006, realizado pelo instituto
Forum! Estudos de Mercado
e a Deutsche Gesellschaft für Qualität
(Associação Alemã pela Qualidade). O estudo estabelece uma lista das expectativas que têm os
clientes com respeito à imagem
dos representantes de seus fornecedores:
devem ser organizados, exitosos, ser competentes, simpáticos, inovadores e confiáveis.
Os critérios principais de seleção
do representantes de um fornecedor por parte dos clientes são:
-
qualidade do produto/serviço
(69%).
-
relação
apreço/condições
(60%).
-
organização
e serviços (38%).
-
proximidade geográfica/familiaridade (23%).
-
A capacidade de inovação e a imagem/marca são menos influentes, com 7% em média.
-
No entanto se observa que nas grandes empresas, com mais de 500 funcionários, o fator inovação cobra mais importância do que a proximidade geográfica, atingindo 21%.
-
Mas no que se refere ao assentamento da relação emocional cliente-empresa, a imagem cobra maior importância ao ser mencionada como fator decisivo por 30% dos entrevistados.
-
E mais decisiva ainda resulta a satisfação na transação, assinalada por 70% dos conferidos.
O estudo detecta déficit em valores de simpatia e sucesso percebido, carências que afetam negativamente a imagem da empresa e provoca baixa conexão emocional cliente-empresa.
1
de cada 3 clientes se declara muito satisfeito com o serviço prestado, mas se sentem pouco unidos emocionalmente à empresa. Isto mostra que uma boa oferta de outro fornecedor pode arrebatar clientes a uma empresa.
..