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 Lealdade
se obtém com boa prestação de serviço e imagem
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artigos de fidelização
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Estudos, Pesquisas e
Estatísticas
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artigos de marketing
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Um estudo realizado pela
organização alemã
Der emotionale Entscheider
descobriu que a fidelidade dos clientes depende não só da boa prestação
do serviço, senão também da imagem que projetam as empresas e seus
vendedores. A pesquisa analisa os fatores emocionais que influem na
decisão de compra. O estudo faz parte do
ExBa
- Barômetro da
Excelência,
realizado pelo instituto
Forum!
Estudos de Mercado e a
Deutsche Gesellschaft für
Qualität -
Associação Alemã pela Qualidade
(Artigo:
Que vendemos, a quem vendemos, por que vendemos?).
.
O estudo estabelece uma
lista das expectativas que têm os clientes com respeito à imagem dos
vendedores que representam os fornecedores: "devem ser organizados,
exitosos, ser competentes, simpáticos, inovadores e confiáveis". Os
critérios principais de seleção do comercial de um fornecedor por parte
dos clientes são:
•
Qualidade do produto/serviço (69%)
•
Relação
preço / condições (60%)
•
Organização e serviços (38%)
•
Proximidade geográfica / familiaridade (23%)
•
Capacidade de inovação e a imagem / marca são menos influentes, com
7% em média.
•
No
entanto se observa que nas grandes empresas, com mais de 500
funcionários, o fator inovação cobra mais importância do que a
proximidade geográfica, atingindo 21%.
•
Mas no
que se refere ao assentamento da relação emocional cliente-empresa,
a imagem cobra maior importância ao ser mencionada como fator
decisivo por 30% dos entrevistados.
•
E mais
decisiva ainda resulta a satisfação na transação, assinalada por 70%
dos conferidos.
O estudo detecta déficit
em valores de simpatia e sucesso percebido, carências que afetam
negativamente a imagem da empresa e provoca baixa conexão emocional
cliente-empresa. Um de cada três clientes se declara muito satisfeito
com o serviço prestado, mas sentem-se pouco unidos emocionalmente à
empresa. Isto mostra que uma boa oferta de outro fornecedor pode
arrebatar clientes a uma empresa
(Artigo:
quando os VENDEDORES se convertem em assessores).
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artigo recomendado:
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Dobrar as vendas é simples |
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