Focus on the Customer  - Enfoque-se no cliente

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sala de liderança

O segredo de satisfazer a mais de 138 milhões de consumidores por semana a nível mundial, está num serviço de excelência, em resumo, está em dar aos clientes o que eles desejam.

Porque o cliente quer tudo pelo seu tempo e dinheiro, ou seja um amplo sortimento de mercadoria de boa qualidade, os preços mais baixos possíveis, satisfação garantida de suas compras, serviços amigáveis, horários convenientes, estacionamento gratuito, uma experiência de compra agradável.

Nos encantamos quando visitamos uma loja que de alguma forma excede nossas expectativas e odiamos quando uma loja nos incomoda ou nos faz passar um mau momento ou nos tratam como se fossemos invisíveis.

Se teve um elemento em minha vida que marcou uma diferença em mim, poderia ser a paixão por competir e por isso sempre acreditei nas metas. Põe-te uma meta e trata de conseguí-la. Se não funciona, terá se divertido tentando-a. Aprendi algumas lições que ficaram através dos anos:

Pode aprender de todo mundo e sempre os problemas são desafios. Assim foi que experimentando, tratando de fazer algo diferente, educando-nos a respeito de que é o que se estava fazendo, conseguimos nos manter por adiante dessas tendências...

Sempre tenho estado direcionado a sacudir o sistema, inovar, levar as coisas além de onde estão. Sempre fui um cavalo selvagem que se diverte alterando as coisas e criando uma pequena anarquia. Depois de uma vida de nadar contra a corrente, estou convicto de que um dos verdadeiros segredos do fenomenal sucesso de Wal-Mart (HISTÓRIA) foi:

Muitas de nossas oportunidades se criaram à margem do necessário.

Não teve um dia de minha vida de adulto em que não tenha empregado algum tempo pensando em merchandising (WIKIPÉDIA). Foi uma absoluta paixão para mim. É o que mais desfruto fazendo neste negócio. Realmente me agrada tomar um item, quiçá a mercadoria mais básica e então chamar a atenção para ele... É realmente assombroso quanta mercadoria podes mover com só um pouco de promoção.

MAS Se quer que tua gente nas lojas se Ocupem dos consumidores, tem que te assegurar de que te ocupa de tua gente nas lojas. Este é o ingrediente mais importante do sucesso de Wal Mart.

Eu sempre questionava tudo... Não me agrada que nossos competidores se sintam confortáveis demais com a idéia de que podem predizer o que vamos fazer. E não quero que nossos executivos se sintam também assim. É parte de meus sentimentos mais firmes a necessidade de mudança constante, para manter as pessoas um pouco desestabilizadas.

Odeio trabalhar num lugar que não tenha lugar para a criatividade.

Sam Walton desenvolveu sua vida numa atitude que ajudou a Wal-Mart a diferenciar-se da concorrência, e era a orientar-se, ocupar-se e pensar sempre no cliente; bem como a estar consciente de que ele existe e com isso ter um fim comum sobre o que se deseja obter.

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Aqui tem as dez regras de Sam Waltom:

COMPROMETE-TE com teu negócio.

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COMPARTILHA teus benefícios com todos teus sócios (funcionários), e trata-lhes como colegas.

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MOTIVA a teus funcionários. Dinheiro e propriedade por si sós não são o bastante. Constantemente, dia a dia, pensa em novas e interessantes maneiras de motivar e alentar a teus funcionários. Propõe objetivos altos, estimulando a competição. Faz que troquem os trabalhos para que se alentem uns aos outros. Mantém a todos esperando a ver qual será o próximo truque. Não te convertas em previsível.

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COMUNICA tudo o que possas a teus funcionários. Quanto mais saibam, mais compreenderão. Quanto mais compreendam, mais se esmerarão. Informação é poder, e o benefício que consegue ao dar poder a teus funcionários é menor do que o risco de do que a informação chegue a teus competidores.

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APRECIA tudo o que os funcionários façam pelo negócio. Nada pode substituir umas poucas, bem escolhidas, oportunas e sinceras palavras de elogio. É totalmente grátis e vale uma fortuna.

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CELEBRA os sucessos. Acha um pouco de humor nos fracassos. Não te leves demasiado a sério. Solta-te e todos a teu redor se soltarão. Diverte-te. Mostra entusiasmo sempre.

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ESCUTA a todos em tua empresa. E pensa em maneiras de fazer que falem. Os tipos na linha da frente, os que normalmente falam com o consumidor são os únicos que sabem o que está passando aí fora. Melhor que descubras o que sabem. É nisto que está a qualidade total. Para empurrar a responsabilidade para baixo em tua organização e forçar as boas idéias a subir, tem de escutar o que os funcionários tratam de dizer-te.

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EXCEDE as expectativas de teus consumidores. Se o faz, voltarão uma e outra vez. Dá-lhes o que querem e um pouco mais. Deixa que se dêem conta de que lhes aprecias. As duas palavras mais importantes que escrevi, estavam no rótulo do primeiro Wal Mart: "Satisfação Garantida". Seguem aí e marcaram a diferença.

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CONTROLA teus gastos melhor do que teus concorrentes. É aí onde sempre podes encontrar tua vantagem competitiva.

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NADA contra a corrente. Vai na outra direção. Ignora a sensatez convencional. Se todo mundo o faz de uma maneira, esta é uma boa oportunidade para que encontres um nicho a base de ir exatamente na direção contrária. Mas prepara-te porque terá muita gente que te estará dizendo que tomaste o caminho equivocado.

leia a história de sam walton