como gerenciar as ocorrências comerciais com qualidade

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sala de atendimento

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A primeira pessoa que oferece o serviço ao cliente deve contar com todos os meios para gerenciar e registrar a informação que requer para que o atendimento seja completo. A estratégia inicial é evitar que o cliente tenha que descrever suas necessidades a mais de uma pessoa para conseguir ser atendido.

Isso se consegue gerenciando o sistema de ocorrências comerciais.

Dessa forma, toda a informação sobre o cliente e seu comprador ou contato, possa ser registrado na rede de computadores da empresa, mantendo-se assim o assunto em pauta até sua total regularização. Siga estes passos quando os clientes liguem para sua empresa:

escute e atenda o cliente atenciosamente: Quando o cliente se sente escutado, sente-se valorizado e importante. A habilidade para fazer as perguntas chaves facilita um atendimento ágil e acertado.

Comece minimizando o esforço do cliente, se apresentando com um "Bom dia, sua Empresa e Nome".

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isso deixará o cliente mais seguro e a vontade por saber a quem está se dirigindo.

Registre toda a informação: Dentro da diversidade de problemas que surgem na relação com os contatos ou compradores dos clientes, um dos mais freqüentes é a ausência de qualidade na informação que se oferece. Uma vez que tenha identificado o cliente e a pessoa que está lhe contatando, trate de proporcionar-lhe a informação específica e exata e caso não consiga lhe dar uma resposta imediata, gere uma "ocorrência comercial" e envie por e-mail para o setor correspondente, com uma cópia para seu cliente, para que se sinta atendido em sua demanda.
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Evite a preocupação de seu cliente: Só poderá eliminar a preocupação de seu cliente quando lhe oferece toda a informação que requer, quando se dão a conhecer as políticas e procedimentos relacionados com ele e quando se mantém em todo momento uma intangível conduta comercial, ou demonstrando-lhe que o problema pendente está registrado e prestes a ser solucionado.
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Delegue responsabilidades no atendimento: Delegue responsabilidades aos funcionários encarregados do atendimento direto com os clientes para que possam registrar as ocorrências e solucionar 100% das situações típicas que se apresentem e ao menos 80% das situações especiais.

confirmação de embarques, diferenças de valores, prazos de pagamento errados, descontos não concedidos, falta de informação na nota fiscal sobre a oc (MATÉRIA ÓTIMA).

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esses são problemas que se gerenciados e atendidos de forma correta e ágil, não passam de detalhes das operações comerciais. Por outro lado, não resolver estes detalhes, tornam um cliente fiel e leal, num cliente perdido e num futuro detrator da empresa.

Agilize o serviço: A empresa deve agilizar seu atendimento ao cliente porque, ainda que a amabilidade é importante, o que o cliente sempre deseja é ser atendido rapidamente e não ter que lhe contatar várias vezes pela mesma situação.
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Comprometa-se com a solução em 24 horas: É de grande importância harmonizar a oferta do serviço com o que o cliente realmente recebe. Lembre: um cliente que se sente enganado se perde para sempre.

se oferece responder em 24 horas, consiga essa resposta em menos tempo ainda.

Seus funcionários são seus clones: Faça-os se sentirem você e sócios da empresa, isso é parte fundamental de sua empresa. Quando o funcionário se sente valorizado desenvolve uma capacidade de colaboração que termina sempre no sucesso de sua empresa. (MATÉRIA IMPERDÍVEL)
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Esteja atento as estratégias da concorrência: Se sua empresa ainda não é líder, procura um modelo para seguí-lo e superá-lo. Não tema à concorrência, senão à incompetência e à falta de criatividade que muitas vezes freiam o desenvolvimento de uma administração comercial de qualidade.