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Identifique devidamente a seus clientes:
Conheça quem são seus melhores clientes, que percentagem do faturamento que geram, e instrumente pautas para atender-lhes melhor. Por outra parte, mantenha
sempre atualizado seu sistema
comercial com a informação necessária para que
todas as assessoras/res de sua empresa possa conhecer ao instante a situação geral de um determinado cliente; isto evita gerar uma má imagem, fazer perguntas desnecessárias, e sobretudo, perder o tempo próprio e do cliente à hora de resolver seus problemas.
(MATÉRIA
EXCEPCIONAL)
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Comunique-se permanentemente com seus clientes:
Tanto seja para instrumentar uma política de
fidelização, como para aproveitar o fato de vender mais a seus clientes atuais
(metodologia bem mais rentável do que capturar sempre clientes novos) é preciso manter abertos todos os canais de comunicação possíveis com o
cliente (e-mail,
web site, news letter, blog, chat, skype, msn, fone, celular). Informe-lhe sobre as novidades que surjam em sua empresa e anuncie-lhe a extensão de novos produtos ou serviços.
Regularmente, mantenha uma reunião informal com ele, visite-o em seu escritório, saiam a
almoçar juntos. Os relacionamentos um a um, são o mais forte vínculo e
elo de fidelização atual.
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Tudo o que
ofereça a um cliente deveria estar adequado para ele: Desde a forma e horários de um telefonema para anunciar-lhe algo, até os serviços de
pós-venda que recebe, tudo, absolutamente tudo deveria adequar-se aos gostos e particularidades do
cliente. Isto nos distinguirá da concorrência
geral, que aplica idênticos processos para todos. Pense que a cada um de nós agrada sentir-nos diferentes, individuais. O mesmo ocorre com
os
compradores e contatos de seus clientes. Se você as trata como se fossem
todos exatamente igual, fracassará em seu empenho por vender mais.
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Sua estrutura de assistência ao
cliente deve ser
personalizável: Seja que você conte com um
web site, ou tenha somente duas linhas telefônicas para atender reclamações e consultas, deve tentar personalizar
seus serviços para cada cliente.
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Pense nos interesses
de seu cliente:
Toda perspectiva de visão do mundo muda quando nos
colocamos
na pele do outro. Tente sempre conectar com os interesses de seus clientes, com a forma em que vêem as coisas, seus princípios e valores. Só desta maneira poderá satisfazer-lhe, e conseguir com isso uma relação sustentável e duradoura.
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esteja
muito bem
preparado em cada visita: Muitos
comerciais, inclusive alguns gerentes comerciais, confiam demais em seus dotes de
memória, encanto e originalidade em suas respostas, e descartam toda preparação prévia. Isto é um tremendo erro, que pode arcar conseqüências maiores do que a simples perda da venda:
Pode deteriorar a imagem da empresa. Lembre que um cliente insatisfeito comentará sua situação com
outros conhecidos, pelo qual uma má imagem se propagará além do que você crê.
Imaginemos agora que um
comercial se aproxima a uma empresa, pede uma cita, consegue-a, e se apresenta na data indicada para promocionar
um produto ou serviço. É lógico pensar que se espere que esse
comercial conte já com suficiente informação sobre a empresa, as atividades que desenvolve, sua estratégia corporativa, e de que
forma o produto ou serviço que vai oferece-lhe serve para aumentar
os negócios. Mas, oh surpresa, quando se apresenta, descobre que não conhece muito bem, de fato, pode deduzir-se que estabeleceu contato mediante uma lista de correio, ou tomando seu nome de uma revista ou
da lista telefônica.
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Conclusão: o cliente se chateia enormemente, pois a toda empresa agrada que a gente reconheça sua posição no mercado e sua trajetória, sobretudo se pretendem colaborar com ela. Mas o mais importante: o
comercial não se dá conta que sua tarefa vai além do que considera uma simples quota de venda. Seja qual seja seu produto ou serviço, o
comercial é um representante da empresa, um facilitador que provê uma solução importante. Em tal sentido, deve conhecê-la, e para isso, nada melhor do que recopilar toda informação de utilidade sobre
ele. Deve incorporar o hábito de conferir multidão de fontes de informação: revistas de negócios, Internet, seções de empresas dos diários, e um longo etcétera. Isto não é tempo perdido, como alguns consideram. De
fato, é o melhor investimento.
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Surpreenda gratamente a seu
cliente: Expondo-lhe, antes que ele o faça, seu conhecimento da empresa. Exponha aquelas cifras de negócios que foi recopilando, comente-lhe que leu recentemente sobre a planejada aquisição que projetam realizar, e se fala com um diretor recentemente nomeado, comunique-lhe seus melhores desejos de sucesso e ofereça-se a colaborar
com ele no que possa. Tudo isto é bem mais importante do que pode parecer a simples vista. Pense que se estabelece uma relação de confiança, qualidade e credibilidade com a
empresa, rapidamente poderá, com excelentes referências, tentar outros
contatos referidos. Desta maneira, aproveita-se uma extensa rede com só
tratar como corresponde a uma só empresa.
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Escute
muito, fale pouco e conclua em conjunto com seu cliente: Não pode conhecer-se a uma pessoa se sempre é
você o que fala e fala sem parar. O mais importante para um
comercial é aproximar-se a seu cliente, conhecê-lo devidamente. E para isso tem de escutar a maior parte do tempo, evitando interrompê-lo. Com
a devida permissão do contato ou comprador, se tomará nota dos pontos fundamentais da entrevista, e todas as perguntas que posteriormente se formulem deverão acercar posições e despejar pontos escuros para chegar, juntos, ao
encontro de uma futura comercialização, sem forçá-lo.
O
cliente deve querer comprar seu produto ou serviço porque se deu conta que sem ele deixa de ganhar dinheiro, seja direta ou indiretamente, ou porque percebe que com ele amplia ou complementa seus serviços. Mas ele deve percebê-lo, nunca deve forçar
a uma conclusão semelhante, porque ainda que o tente, se o cliente não está convicto disso, a
negociação fracassará.
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Aquela empresa que acredite hoje em dia, que o melhor que tem são seus produtos ou serviços, equivoca-se de pleno, pois translada seu atendimento a um enfoque da década dos anos 50. O melhor do que tem são seus clientes, e a possibilidade de, com sua tecnologia, recursos e
informações, poder satisfazer suas necessidades e gerar com isso três coisas: rendimentos, fidelidade dos clientes e possibilidade de seguir no mercado frente a seus competidores.
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Cada cliente é único, como são únicas suas prioridades à hora de tomar decisões. Uns podem privilegiar a relação
custo - beneficio imediata de uma prestação, e outros podem chegar a avaliar as propostas pelas
implicâncias de ascensão para quem a aprova. Seja qual for a
prioridade nº1, esta deve ser detectada rapidamente pelo comercial, pois é sua chave de acesso ao cliente. Se a satisfaz, concretizará sua venda.
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Maneje as objeções do cliente como uma fonte primordial de aproximação:
E não basta
escutar. Há que enfrentar as objeções lógicas do cliente, por verdadeiro, pois é uma empresa com filosofia, necessidades e propósitos diferentes de qualquer
outra, como uma oportunidade de aproximar-se ainda mais a ele, entendê-lo melhor, e colaborar em conjunto. Quando alguém replica algo, deseja no fundo que
o convença. De igual forma, quando alguém se cala por completo, o que demonstra é sua intransigência e atitude fechada.
Portanto, é um bom
sinal que se contradiga ao comercial, já que lhe facilita a tarefa; permite-lhe conhecer o que teme seu comprador, o que deseja resolver antes de dizer o
"sim, compro".
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Promova a
empatia: Acerque-se emocionalmente a seu cliente. Sincronizar nossa forma de proceder com a de nosso interlocutor, cria necessariamente um clima de aproximação e diálogo fluído. Para isso, há que manter
o tom de voz, gestos, formas de expressão e pautas de comportamento em relação com as promovidas por quem nos escuta.
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Quando enumere um caso, cite cifras que possam recordar-se facilmente:
Adicione cifras globais a sua exposição
comercial, que forneçam um marco de resultados para o cliente. Isto tem vários propósitos, pois permite que o cliente avalie nossa proposta sobre a base de dados objetivos que apóiem nossos argumentos, e estimula a percepção de qualidade do produto ou serviço, ao mesmo tempo que estimula seu compra.
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Nunca, mas nunca, critique à concorrência:
Falar mal dos
concorrentes em realidade fala mal de você. O tentar engrandecer-se sobre a base do
demérito de outros é próprio de personalidades mesquinhas e pouco inteligentes. A nível empresarial, o respeito e a ética, junto com a honestidade
na hora de fazer negócios, constituem a base de toda relação sólida e duradoura. Por tanto, não fale
mal de terceiros, nem caia no jogo de certas conversas que derivem disso. Ao final, conservará sua imagem de
atitude e profissionalismo.
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Não discuta com seu cliente:
Seja qual seja a opinião ou atitude de seu cliente, jamais discuta com ele. Se seu interlocutor mostra uma postura beligerante e até agressiva, pergunte-lhe por que toma essa atitude, e se podem tratar aqueles pontos que originaram seu estado. Mas nunca discuta. Mude opiniões, tente sempre chegar a um acordo. A discussão só produz que cada um fique com sua postura e se anula todo aproximação entre as partes.
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Nunca
minta, Seja sempre honesto: No mundo dos negócios, estas qualidades são muito apreciadas, justamente pelo fácil que é cair em seus opostos. Uma relação baseada desde um princípio na verdade e a honestidade, de seguro chegará a consolidar-se e gerará respeito e confiança. O oposto é um suicídio. Recorde que é sempre preferível dizer
"isto não pode
fazer-se" ou
"não contamos com esse serviço", que enganar ou evadir a resposta confundindo ao cliente. Mais cedo ou mais tarde, ele se dará conta do engano, e quando isso suceda, adeus a sua credibilidade como
comercial, e adeus à boa imagem de sua empresa.
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Uma vez que
comercialize, não esqueça seu cliente: A
comercialização de produtos e serviços nunca terminam quando se assina um
contrato ou pedido.
Ela continua semana a semana, mesmo que não obtenha um novo contrato ou
pedido em
cada interação. Se o serviço de Atendimento ao Cliente funciona mal, se o depósito não remete os produtos
na data indicada, ou se os
pedidos estão mal conformados, tenha por seguro que seu cliente o associará a um único denominador comum:
Falha do comercial. E independentemente das reclamações que faça, pelos canais estabelecidos, quando volte a estar com você lhe
participará de sua inconformidade.
Como pode compreender, você não pode esboçar um
"bom, mas isso não me compete". O departamento comercial deve interagir permanentemente com o resto de sua empresa, procurando satisfazer as expectativas geradas ao
cliente. E sobretudo... mantenha sempre uma atitude positiva e muito
motivada.
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Nada nesta vida se pode encarar sem uma atitude positiva e sumamente
motivada: Muito menos uma gestão comercial. Se o
comercial está mais preocupado por cobrir sua quota de vendas que por apresentar-se descontraído, confiado e sorridente a uma entrevista,
seguro seus nervos lhe trairão, tentará apressar
a "CORRETA PRÁXIS
COMERCIAL", e fracassará.
Muitas vezes, um negócio não se completa até passadas várias reuniões com o possível cliente, e como o fundamental é chegar a esse momento, toda ansiedade ou atitude pessimista deverá estar totalmente fora de jogo.
Se
demora muito
na comercialização, em todo caso deveria reformular-se a técnica ou enfoque
da apresentação, a criação de um clima propício entre comercial e cliente, e a resolução das objeções a total conformidade de ambas partes. É, sim, obrigação do
comercial controlar e reforçar estes aspectos, e motivar-se mediante seus lucros e a possibilidade de realização de negócios.
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Cada pessoa tem seus motivadores
particulares: Para alguns, o dinheiro é um poderoso estímulo. Para outros, o prestígio dentro da empresa, o conceito que têm seus colegas de seu labor, o padrão de vida que pode brindar a sua família, ou qualquer
outro aspecto que vier a somar de sua performance. Seja qual for seu motivador, sempre deve estar presente à hora de
pensar as dificuldades do trabalho. Mantenha ademais um bom estado físico, realize exercício e leve uma vida moderada e sem excessos.
Quando tenha um dia
ruim, estimule-se com os sucessos passados; nesses momentos, percorra imaginariamente sua trajetória profissional. Pense que está onde está graças a seu esforço e tenacidade.
você É um profissional e não duvide disso. E nada do que passa excede este âmbito. E você conta com todas as ferramentas para reverter qualquer situação. Então, administre-se uma boa dose de autoconfiança, sorria amplamente e disponha-se a apresentar batalha.
Pode ser que você seja um gerente comercial, preocupado por defrontar a seus competidores e a um mercado em extrema mutação, e agora se
esteja perguntando como incrementar sua quota de vendas. Ou talvez seja um
iniciante na área comercial que recém começa sua carreira no mundo dos negócios; de seguro, desejará comercializar quanto antes seus
produtos e serviços. Seja como for, há que vender mais, bem mais.
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