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Sistema de Representação Comercial para Representantes Comerciais

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Os clientes não esperam que sejas perfeito

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sala dos artigos de compradores  -  sala dos artigos de vendas

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O que esperam e que arrumes as coisas quando se complicam. Num dos seus artigos, o Prof. Doug Smart, um conhecido guru em vendas nos EUA, comenta sobre as frases que nunca devem usar-se em vendas, mas que continuam a serem usadas pela maioria dos vendedores e estão causando resultados medíocres nesta nova economia. Estas frases seguem sendo usadas por influência de vendedores da velha guarda, que seguem usando técnicas antigas em suas lições e vão instando aos novos vendedores a seguir usando-as, criando um verdadeiro circulo vicioso. O grande problema com estas frases é que vão minando a credibilidade dos vendedores e por sua vez criam obstáculos e atitudes defensivas na mente dos compradores dos clientes (artigo: Uma boa venda torna o cliente leal.

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Estas frases degradam e transformam o que poderia ser uma venda profissional em uma simples transação e assustam ao comprador, e o que é pior, vendedores menos experimentados estão usando estas frases para "em teoria" poder convencer aos compradores, e não é culpa deles, senão de uma falha de conhecimento e treinamento, além é claro de um pobre manejo gerencial. Ao ler estas frases, pense como um comprador, não como um vendedor. desta forma imagine uma situação em que o comercial faz sua aproximação para você que é comprador. Prove suas reações, sinta como estas frases lhe fariam sentir, se elas ativariam seu desejo de comprar, ou lhe fariam fugir desse vendedor:

Confie naquilo que vendo: pedir ao cliente que confie unicamente na sua palavra de vendedor sem antes ter anos de serviços prestados a esse cliente, é quase como dizer: estou lhe fazendo de besta, assine o pedido assim ganho minha comissão! As palavras "confie em mim" são avisos que fazem que os compradores ponham um escudo defensivo em sua mente. Confiança é um dos dois conceitos que nunca podem ser "requeridos ou solicitados", se devem "ganhar". É decisão do comprador escolher em quem confia ou em quem não.: (artigo: O que leva anos para conquistar e segundos para perder?).

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Sou seu amigo: é tentador para um vendedor pensar que um cliente é um novo amigo depois de compartilhar só 15 minutos de papo a respeito de uma experiência ou hobbies em comum. No entanto muitos vendedores confundem "romper o gelo" com "amizade" e não é o mesmo. Amizade requer um investimento emocional e um compromisso real, amizade requer de tempo, energia e um pouco de sacrifício. Ser amigável é uma grande maneira de evitar tensões no processo de vendas, mas o ser "demasiado" amigável, pode criar um sentimento de suspeita na mente do comprador.

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ninguém irá lhe vender mais barato que a gente: ninguém, sério? O mundo é um lugar muito grande para afirmar que não tem outros idênticos. Aliás, tem milhares de vendedores oferecendo exatamente os mesmos produtos, porém com diferentes serviços e diferentes formas de atendimento. O cliente sabe que se você tive-se o preço mais baixo do mercado, simplesmente colocaria um anúncio e se dedicaria a tirar pedidos via telefone. A melhor maneira de acercar-se ao comprador do cliente, obviamente será ensinar o "valor" do produto e o serviço que queremos vender. Valor, integridade, experiência, serviço, confiança, originalidade, retorna sobre o investimento, e faz que o comprador se sinta melhor ao comprar. Promover "valor" em vez de preço, é sempre uma melhor estratégia para conseguir uma relação comercial a longo prazo (artigo: Não tenha medo dos preços da concorrência).

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Somos os melhores: quem sabe isto possa ser verdade, e não estou me opondo ao poder do pensamento positivo como construtor de auto confiança. Mas a verdade é que os compradores dos clientes, aprenderam dolorosamente que 99.9% dos vendedores que lhes dizem ser os melhores, estão mentindo. Definitivamente, essa é uma frase que tem efeito negativo no comprador. Ser o melhor, depende do opinião baseada na experiência do comprador, não do vendedor.

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Sempre e nunca: este dupla mortal de palavras usadas nas frases, se enquadram no mesmo caso de "somos os melhores". Estas palavras soam como exagero na mente dos compradores, e freqüentemente são percebidas como uma maneira não muito honesta de dizer as coisas. Por exemplo que tão verdadeiro lhe soam frases como: "nós sempre fornecemos o melhor serviço", ou "nossos técnicos são os melhores"... Muita gente simplesmente não aceita as palavras "sempre" ou "nunca", como status de valor. Demasiadas vezes "sempre" ou "nunca", são tão usadas, que se tornam em sinônimos de "freqüentemente" e "ocasionalmente". Por exemplo: "eu nunca minto" é percebida e reinterpretada como: "eu minto ...ocasionalmente".

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O que você precisa é: esta é uma grande frase para desenvolver altos níveis de relação e confiança com o cliente. Mas também é uma frase presunçosa de parte do vendedor, porque não é ele que tem que saber "o que usar e o que comprar". Faz poucos dias atrás um atendente numa loja, com quem não se criou uma relação de confiança, disse-me: "o que precisa é este computador". Como ele poderia saber, senão fez perguntas? Ele não sabia quase nada sobre mim, minha situação ou minhas necessidades. Não se importou com o que eu precisava, mas sim com o que ele tinha que vender. Escutei-o, entendi a mensagem, sai da loja, e comprei em outro lugar onde quem me atendeu, se interessou verdadeiramente no que eu precisava (artigo: O USO DAS PERGUNTAS NA COMUNICAÇÃO COMERCIAL).

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Esta é a solução perfeita: esta é outra afirmação que é difícil de aceitar. Antes de adicionar esta frase à lista, tratei de pensar num produto que em verdade seja perfeito para qualquer pessoa e o mais próximo que se me ocorreu, seria água mineral, mas então me dei conta que se fosse assim, então por que há tanta concorrência nesse segmento? Ok. Você não vende água mineral. Só substitua-a por seu produto e serviço, e pergunte-se se é em verdade a solução perfeita para todos... (artigo: quanto vale uma garrafa de água no deserto?).

Não importa quão bem intencionado esteja o vendedor quando usa estas frases. Os compradores que as escutam pensam que são questionáveis. Isto causa que os compradores sejam seletivos naquilo que acreditam do vendedor. O resultado são poucas vendas fechadas. Uma estratégia inteligente do vendedor seria eliminar estas frases tóxicas de suas apresentações comerciais.

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