melhorando a experiência no atendimento a clientes

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sala dos artigos de fidelização

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Não é usual nas empresas que a força externa de vendas e o departamento comercial possam pensar e atuar coletivamente em representação dos clientes. Limitados pela cultura do silo, não deixam ao cliente outra alternativa que espernear, bater ou pular, de departamento em departamento. Convertido num verdadeiro ratinho de laboratório, recebe pouco respeito, e menos amor, duas condições básicas para garantir satisfação primeiro, e fidelidade depois (Artigo: clientes possuídos: como lidar com eles ?).

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Como ponto de partida, propomos que apliquem 10 experiências universais para os momentos críticos:

1. Eliminar a carreira de obstáculos: Para evitar que, aos saltos pelo organograma em procura de seu contato, o cliente caia no Triângulo das Bermudas da insatisfação, nada melhor do que desenhar uma folha de rota simples, que lhe permita interagir fluidamente e ordenar suas expectativas.
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2. Ser donos de nossos clientes: O primeiro que fala com o cliente deve converter-se em seu dono. Não há sinal mais claro de falta de respeito que assegurar a quem está ao outro lado da linha, que seu telefonema vai ser transferido a outra pessoa que pode ajudar-lhe melhor.
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3. Oferecer alternativas: Não serve amarrar o cliente à opção fictícia de que pode sair quando queira do envio de mensagens (OPT IN). Ainda que nesse caso, a lista de contatos vai ser bem mais extensa, é preferível que decida livremente se quer receber e-mails, ofertas, mensagens da empresa, ou não.
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4. Eliminar os “silos” da página web: Com freqüência, as web corporativas refletem a galeria de estilos dos responsáveis das diferentes áreas da empresa. Erro. O correto é consolidar a mensagem e a informação que se procura obter dos clientes, e desenhar em conjunto uma experiência de marca, intencional e não casualmente, mas única (Artigo: Focus on the Customer - Enfoque-se no cliente).
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5. Consolidar os números telefônicos: Nada mais desalentador do que um labirinto de números telefônicos. O ideal é que todos os que têm contato com os clientes se reúnam e depurem a lista. Simples e claramente, trabalho em equipe.
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6. Resolver os 10 problemas mais comuns: Obstinadas em treinar o músculo do feedback do cliente, as empresas repetem com religiosa freqüência a pergunta: Como podemos melhorar? Os clientes assinalam os problemas. Não tem problema voltar a relevá-los, senão resolvê-los. 
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7. Ajudar à primeira linha a escutar: Treinados para atingir objetivos de venda, aqueles que estão em contato com os clientes costumam inclinar a balança a favor da empresa. Se não atuam como robôs, e conversam com eles, podem fazê-los mais rentáveis.
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8. Cumprir com o que se promete: O produto prometido nunca chega; o instalador não leva as repostas necessários; a garantia excepcional depende de um processo interminável, incerto e complexo. A falta de cor corporativa incomoda o cliente, que briga, cansa-se, e conta o incidente às pessoa que conhece.
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9. Se comete um erro, terá que o corrigir: Não há nada mais frustrante do que uma empresa que, depois de cometer um erro, ignora-o ou nega tê-lo cometido (Artigo: PÓS VENDA: A ARTE DE AMARGURAR-SE A VIDA (e aos demais)).
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10. Acreditar nos clientes: Pouco respeito resta, quando além de fazer passar o cliente pela infeliz experiência de encontrar falhas num produto ou serviço, a empresa não lhe crê e se afeiçoa à fria letra da lei ou a garantia. Suspender o juízo cínico, eliminar "mas" e condições, pode fazer maravilhas.

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PROFª. JEANNE BLISS

guru do atendimento a clientes, fundadora das oficinas do cliente em Microsoft e Mazda.

autora dos livros: Chief customer officer e i love you more than my dog.