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Estudos
feitos pelo psicólogo
e professor neozelandês Sean
D’Souza,
especialista em relacionamento com clientes, mostram que:
em média uma empresa perde 30% de seus clientes a cada ano, pelos mais variados motivos.
Mas raramente os clientes frustrados fazem reclamações, a não ser quando eles já atingiram o auge da irritação.
A forma de expressar o seu descontentamento ou desilusão é um afastamento silencioso, que raramente é notado pela empresa.
Quando a empresa se der conta da fuga de clientes já será tarde demais, e não terá outra saída senão pagar um preço alto para reconquistar a confiança perdida, normalmente entre oito e dez vezes o custo médio da fidelização de clientes.
Cerca de 90% dos clientes não reclamam na hora, segundo pesquisas feitas.
A fuga silenciosa de clientes acontece porque reclamar dá trabalho e, além do mais, gera normalmente situações desconfortáveis tanto para quem faz como para quem recebe a queixa.
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Para D’Souza, especialista em psicologia de vendas, as empresas deveriam ficar felizes quando um cliente reclama porque assim é possível descobrir o que está errado antes que a fuga de clientes cause prejuízos muito grandes. Isso implica, no entanto, uma mudança de atitudes e processos. Como por exemplo:
criar instrumentos que facilitem e agilizem o recebimento de críticas e sugestões, e instruir funcionários a não encarar uma queixa como uma ofensa pessoal.
As empresas precisam adquirir o hábito de pesquisar diariamente as reações de seus clientes tentando “arrancar” reclamações.
Esse hábito pode ajudar uma empresa a reduzir custos e aumentar a satisfação de clientes. Experimente.
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sala
de psicologia comercial
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