Sistema de Representação para Representantes Comerciais

Que procura o usuário no comércio virtual?

A percentagem de usuários que entra num comércio virtual unicamente a procurar informação (sem intenção de comprar) aproxima-se aos 50%.

Também há que levar em conta aos usuários que entram na web para acabar realizando a compra numa loja física, pelo que o comércio não deve perder nunca de vista uma estratégia global de vendas multicanal.

Por outra parte, o desenho e a boa experiência de usuário são também elementos chaves para reter e satisfazer ao cliente.

É possível medir a influência de Internet nas decisões de consumo off-line?

Esta pergunta trata de respondê-la um estudo da consultória Lynn & Associates, que tenta quantificar a relação entre os comércios on-line e as compras off-line, tentando aclarar se o canal on-line oferece vantagens adicionais além das vendas diretas. Por exemplo, nos EUA, a maioria dos comerciantes que vendem através de Internet utilizam este canal como um a mais dentro de sua estratégia global de vendas multicanal. Segundo uma investigação elaborada por e-tailing Group, unicamente:

14% dos comércios on-line vende exclusivamente por Internet.
46% combina a venda de Internet e a de catálogo.
40% restante possui uma loja física além da sede virtual.

No caso estadunidense, onde os comerciantes têm bem mais assumido de que Internet é só um canal mais através do qual chegar aos consumidores (com suas particulares vantagens e desvantagens), influi também o tempo de experiência on-line. Em geral, a veteranice dos comerciantes é maior que em Europa. Concretamente, e-tailing Group destaca que:

77% dos comércios analisados começou sua atividade na Rede antes do ano 2000.
e que unicamente 6% o fez no período 2001 - 2002.

Que procura o usuário no comércio virtual? - Evidentemente, muitos dos internautas que entram num comércio virtual não o fazem com intenção de comprar, senão simplesmente para obter informação dos produtos (para comparar com outras lojas, ter uma orientação de preços, procurar ofertas, etc.). Segundo o estudo de Lynn & Associates mencionado:

45% dos usuários só procura informação ao entrar na web.
Do resto, só uns 11% tem a idéia de comprar imediatamente na própria loja.

Voltados a ser perguntados uma semana mais tarde os mesmos usuários, o resultado foi que finalmente:

uns 8% comprou na web no momento da visita inicial.
uns 7% comprou na web mais tarde.
e outro 7% comprou off-line mais tarde.
Em conjunto, uns 34% dos usuários acabaram realizando alguma compra, seja fora através de Internet ou dos canais tradicionais.

É evidente que as cifras são muito otimistas: - A percentagem de usuários que acaba realizando uma compra (34,4%) é realmente elevado, o que pode fazer desconfiar da fiabilidade da investigação e de seus resultados. Em qualquer caso, contribui algum dado valioso. Por exemplo:

7% das compras se fizeram de maneira imediata na sede física do comércio depois de visitar a web
frente aos 8% de compras imediatas na web.

Estes números reforçam a importância de contar com uma estratégia de vendas multicanal. Aceitando que a percentagem de lojas virtuais que vende ademais em lojas físicas é menos do que a metade (40%), e tendo em conta ademais o fato de que a compra física elimina algumas das vantagens tradicionais da compra on-line (imediatez, comodidade, rapidez, etc.), resulta que há praticamente o mesmo número de compradores imediatos que entendem Internet como uma canal complementar ou de apoio (prévio à compra final) como usuários que o utilizam como canal direto de compra.
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A influência do desenho: - Segundo uma enquete elaborada pela consultora Genex, o desenho da loja é outro elemento fundamental que condiciona as decisões de compra dos consumidores.

65% dos usuários interrogados abandona uma loja cujo desenho é pobre ou insuficiente.
Só uns 4% dos consumidores continuaria numa loja com um desenho deficiente, e só no caso de que a oferta de preços fosse o suficientemente atraente como para compensar a má experiência de navegação.
Para 30% dos consumidores, um adequado desenho é mais importante do que a oferta de produtos.

E mais, a má experiência de navegação não só conduz o abandono da loja, senão que tem influência além da experiência on-line:

30% de consumidores deixaria de comprar na sede física da loja se a experiência de navegação foi insatisfatória.

Os usuários mais ativos são os que estão mais conscientizados com a necessidade de um correto desenho,á seja por grupos de idade:

a experiência de usuário é muito importante para 75% dos consumidores com idades entre 25 e 34 anos
frente ao 64% para o grupo de 45 a 54.

como por nível de rendimentos:

70% dos que superam os 75.000 dólares de rendimentos anuais não visitaria um site pobremente desenhado.
frente aos 60% dos que ganham menos de 50.000.

Qualquer esforço na melhora do desenho e a experiência do usuário deve entender-se como um investimento para potenciar a venda multicanal e a satisfação do usuário. Existem muitas ações que os comércios on-line podem aplicar para melhorar a experiência de seus usuários. As mais elementares começam com:

Analisar as métricas que definem o comportamento dos usuários, desde as mais habituais (perfil de usuários, páginas vistas) até outras mais sofisticadas (pautas na navegação, percursos dentro do web site, seções mais visitadas, etc).

Analisar as dúvidas mais freqüentemente propostas pelos usuários, bem como as buscas mais correntes, e dar prioridade aos serviços mais demandados.

Potenciar a ênfase no CRM: é necessário saber que aspectos do serviço satisfazem ou desagradam aos usuários.

Elaborar perfiles tipo de consumidor, e desenhar pensando no comportamento esperado em cada um deles.

Baquia Inteligência

incubadora espanhola NetJuice


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