Os números mostram claramente o crescimento da participação dos serviços no PIB nacional. De acordo com dados oficiais do governo federal, 55% do PIB brasileiro, está "nas mãos"
deste setor que vem crescendo ano após ano. O Brasil, meus amigos, está caminhando para uma economia de serviços e não há como negar.
Mas quais são as principais razões deste crescimento?
O que impulsiona este setor?
São três as causas principais:
A
commoditização dos produtos;
A falta de tempo dos consumidores e das organizações;
A
complexidade dos produtos.
Vamos
à primeira razão. A lavadora Brastemp, a TV 29" da Sony, o DVD da Panasonic, ou o best-seller de Stephen King,
todos são iguais em qualquer ponto de venda. Como Tom
Peters
já disse:
O
processo de commoditização é inevitável.
 A
segunda razão tem relação com o relógio. Ninguém tem tempo para nada. Não temos tempo para sair e comer uma pizza, ir ao
cinema, ir ao supermercado, comprar um livro, etc... Sua empresa também não tem tempo. Os prazos estão cada vez mais curtos, o cliente exigindo mais rapidez, o consumidor quer tudo para ontem, e as exigências de resultados são cada
vez mais de curto prazo.
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Por último, os produtos, aqueles que sempre foram o centro de toda venda, estão cada vez mais complexos. O manual da calculadora HP12 C tem 264 páginas em três idiomas. O note-book tem várias funções que você precisa de um 0800
para tirar qualquer dúvida por mais simples que seja. Antes comprávamos uma TV, hoje contratamos uma decoradora para projetar um home theater.
Ontem, nós simplesmente apertávamos as teclas stop
e play.
Hoje, temos um controle remoto com no mínimo doze teclas minúsculas,
um menu com multi-funções que mais parece um labirinto tecnológico.
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Resultado:
Os produtos estão virando commodities, o dia tem menos de 24 horas e
o mundo está no mínimo mais complicado. Restam, então, os
serviços! Para diferenciar um produto cada vez mais "igual", agregamos serviços, ou seja, se eu vendo cerveja gelada e o meu concorrente também, me diferencio com delivery.
Para suprir a falta de tempo de meu cliente, ofereço produtos pela internet ou pelo telefone, com entrega programada. E para descomplicar o produto eu ofereço serviços de montagem, instalação, manutenção e aluguel, ou seja, tento facilitar a vida do meu consumidor.
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Pergunta 1 - Como fica, então, a organização que presta serviços?:
Os empresários e
os profissionais envolvidos com serviços terão que prestar muita
atenção nos dois principais pilares que sustentam a qualidade das
operações: "as pessoas e
os processos".
Portanto, o grande desafio será contratar, treinar e reter talentos
na organização e, ao mesmo tempo, criar, implantar e manter somente
os processos que geram valor para o cliente.
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Pergunta 2 - E como fica a organização que passa a contratar mais serviços?:
Esta terá que
alterar sua maneira de prospectar, avaliar e adquirir serviços,
principalmente, aquelas organizações acostumadas a comprar produtos.
O profissional responsável pela aquisição de serviços terá que
atentar para sete itens básicos quando estiver prospectando,
avaliando e contratando prestadores de serviços:
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Estabelecimento
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Local da sede da empresa
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Aparência do estabelecimento
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Layout do escritório
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Tempo no endereço
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Tecnologia e ferramental utilizado
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Uniforme dos funcionários.
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Histórico
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Quem são os principais clientes?
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Nível de satisfação dos clientes
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Grau de comprometimento com resultados
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Fez o que foi prometido?
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Protestos, dívidas, etc...
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Fácil comunicação via telefone e e-mail?
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Cumprimento de contrato
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Respeitou prazos?
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Respeitou as regras do cliente durante a entrega do serviço (i.e. trabalhar durante determinados horários somente, não fazer barulho em
caso de hospitais e clínicas, etc...)?
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Demonstrou cuidado com as coisas do cliente?
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Cumpriu com as especificações técnicas?
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Empatia
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Demonstrou interesse em resolver problemas inesperados que porventura apareceram ao longo do contrato?
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Negociação estilo "ganha/ganha"
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Postura profissional
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Grau de atenção aos interesses do cliente
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Respeita horários de reuniões com o cliente?
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Corpo técnico
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Qualificação do corpo gerencial
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Qualificação técnica dos funcionários de operações
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Profissionais Contratados ou funcionários?
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Experiência no ramo
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Garantias
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Oferece garantias do serviço?
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Oferece serviços de pós-venda?
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Acompanha o processo e dá feedback periodicamente para os clientes?
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Propõe-se a consertar/ajustar imediatamente aquilo que não está de acordo com o contrato?
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Preço
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Os preços são compatíveis com o mercado?
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São reajustados ao longo do contrato de forma clara?
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Os pagamentos seguem o cronograma dos serviços?
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Trabalha com cláusula de sucesso? Ou seja, paga-se um bônus pelos resultados alcançados?
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Enfim, mesmo quando o que está à venda é um produto, são os serviços que atraem o cliente e induzem sua decisão de compra. Entretanto, serviços são invisíveis, e vender o invisível é mais difícil. Produtos são fabricados e usados; serviços são oferecidos e
experimentados. Objetos são impessoais; serviços estabelecem e promovem ligações entre os indivíduos. Portanto, o ato de pesquisar é fundamental para selecionar um prestador de serviços. Ignorar a pesquisa significa arriscar-se com surpresas futuras extremamente desagradáveis.
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Material retirado dos programas de planejamento estratégico e de marketing
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