O Varejo é um grande balcão de negociação e, queiramos ou não, dele somos participantes. Por isto mesmo, vamos contextualizar os princípios que regem a negociação no varejo, um campo onde as vendas ocorrem de forma peculiar.
Como primeira abordagem conceitual, devemos questionar se toda compra e venda é uma negociação. Bom, quem respondeu sim, não acertou. Toda compra e venda é um negócio, mas não necessariamente uma negociação. Imagine entrar em uma loja, pegar o primeiro violão que encontrar na prateleira, ir ao caixa, pagar o preço estipulado e sair da loja. Agora reflita: houve negociação? Não, pois a mesma somente cabe quando há um conflito de interesses e todo conflito nasce da escassez, reza a teoria da negociação.
Esta pode ser material: - Não temos o dinheiro suficiente, o prazo de pagamento não atende à necessidade, o fornecedor pode não ter o modelo ou cor do produto, ou não material: a figura do vendedor não inspira confiança, sua comunicação não está apropriada ao perfil do comprador, não há empatia e canal de relacionamento, etc.
É esta lógica que sugere a engrenagem da Metodologia de Negociação Integrada que o Instituto MVC aplica para o segmento de Varejo.
.
Um Modelo Integrado: - A metodologia consiste em trabalhar 4 premissas de sucesso, sendo elas:
1. A realidade pessoal do vendedor e do comprador: – Chamamos de 1ª posição perceptiva que significa olhar a negociação focando o que o vendedor de um lado e o comprador do outro acreditam, suas diversas necessidades, culturas, perfil e características;
.
2. Relacionamento pessoal do vendedor e do comprador: – Chamamos de 2ª posição perceptiva que dá ênfase ao canal de comunicação tanto para o comprador quanto o vendedor e faz referência ao estilo de falar, à flexibilidade, à capacidade de ouvir;
.
3. O conhecimento do seu negócio: – Chamamos de 3ª posição perceptiva, cuja essência é olhar o mérito do que se está negociando, quais são os objetivos do vendedor (por exemplo: bater a cota do dia, do mês, atender e conquistar o cliente, etc.) e do comprador
(p.e.: um investimento, uso próprio, dar de presente, etc.); quais as alternativas (p.e.: tem outra loja; tem estoque, tem financiamento, etc.) e critérios
(Valor de Mercado; Custos; Precedentes; Reciprocidade; Eficiência, etc.);
.
4. O processo de negociação: – Chamamos de 4ª posição perceptiva que é a condução do acordo, as etapas, estratégias, táticas e concessões.
 A negociação, assim como a venda, é um processo, com etapas que ocorrem antes (Pré-Venda), durante
(Venda) e depois (Pós-Venda). No cenário do Varejo, onde a venda é notadamente de impacto, ou de curto prazo em razão do pouco tempo disponível das partes, a fase de preparação fica muito limitada.
.
O fator tempo sempre é um recurso escasso para o vendedor do varejo e por isto, vale lembrar Goethe: "As coisas mais importantes nunca devem ficar à mercê das menos importantes". Assim sendo, devemos preparar e planejar nossa negociação elaborando um "mapa de negociação" considerando os 3 elementos básicos para ser planejados:
Vamos então correlacionar a interface das etapas do processo de venda no varejo com o processo de negociação, entendendo como deveria comportar-se um profissional de vendas no varejo de forma eficaz para obter sucesso na venda.
.
As Etapas do Processo:
1º Passo – Abordagem: – O cliente está na vitrine e o vendedor não sabe se fica ou se vai falar com o mesmo. É preciso estabelecer uma comunicação adequada a cada cliente e isto implica em observar a linguagem corporal
(visual) e verbal do potencial cliente. Para tanto é fortemente recomendável que se faça uma abertura casual e descontraída, para criar um clima positivo no relacionamento e utilizar o Rapport para seduzi-lo.
Por isto mesmo inicie sua interação social falando sobre o mundo musical ou mesmo sobre a história dos instrumentos (se você não tiver este conhecimento, procure inteirar-se o mais rapidamente possível).
2º Passo – Exploração: - Parabéns para você!!! Agora que o potencial cliente entrou na loja é hora de investigar suas reais necessidades, para que você possa formular uma estratégia. Não saia oferecendo instrumentos musicais das mais variadas faixas de preços, mostrando todo o estoque que existe na loja ou que está em falta. Seja pró-ativo e faça perguntas abertas e fechadas, focando nos interesses importantes do potencial comprador, para saber se as opções como:
E se…? Sob quais circunstâncias você concordaria? Como você utilizaria? Assim, se o comprador estivesse procurando uma guitarra deveríamos tentar investigar se é para uso próprio ou para dar ao filho; se ele tem banda profissional ou é amador; se a condição financeira está mais para parcelamento, financiamento ou pagamento à vista; se ele tem autoridade para decidir aquela compra; se mora ou trabalha perto da sua loja ou estava apenas passando e seu retorno é incerto.
3º Passo – Apresentação: – Chegamos ao ponto onde o vendedor do balcão tem de usar suas habilidades de argumentação para persuadir o comprador a se decidir pela compra. Nesta hora, o vendedor deve procurar demonstrar ao cliente o benefício que será alcançado através daquela compra e, para isto, deve utilizar a técnica:
 MEDT: – Mostra a característica do produto, explica a vantagem que representa, direciona ou relaciona a mesma ao benefício já identificado e faz uma tentativa de fechamento.
.
Vale notar, que benefício é a resposta à pergunta que todo cliente se faz: O que eu ganho com isso? Portanto, procure explorar as informações levantadas no passo da exploração para conferir peso aos seus argumentos.
.
Por exemplo, diga ao pai daquele filho que está iniciando o aprendizado de piano que o instrumento de marca tal é mais apropriado por ter um teclado diferente, com interface mais amigável, e que, por conseqüência, estimulará e motivará o usuário a gostar, treinando por mais tempo, levando-o a aprender em menos tempo e reduzindo o valor do investimento e etc.
É importante acrescentar a necessidade de legitimar sua proposta ao comprador, de forma transparente e ética. Mas, como fazê-lo?:
Eu digo: legitimando sua proposta. A forma de se fazer isto é fazendo referência ao Valor de Mercado; Custos; Precedentes; Reciprocidade; Eficiência e outros argumentos. Vale lembrar que em toda venda/negociação sempre há a objeção ou o impasse e, nessa hora, precisamos fazer concessões.
Entenda que o mais importante para o comprador é aquilo que você, como vendedor, pode conceder, mas lembre-se: Nunca dê nada sem pedir algo em troca, como, por exemplo, a compra de um acessório para a possibilidade de um desconto ou parcelamento.
.
4º Passo – É tudo uma questão de comprometimento: – Todo fim é sempre o recomeço e a possibilidade de uma nova transação. Por isto recomenda-se tanta atenção ao Pós-Venda. Empenhe-se para que todas as promessas feitas sejam cumpridas, cumprimente o cliente pela boa escolha e compra que fez, garanta a ele a continuidade do relacionamento mostrando respeito por ele, seu cliente.
Enfim, minha última dica: Desenvolva sua reputação positivamente como alguém preocupado com a satisfação das necessidades e desejos do seu cliente.
Material retirado do Pocket MBA Comportamento Organizacional em Negociação.
|
..