1999

Sistema de Representação Comercial para Representantes Comerciais

2019

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SDR - Sistema de representação, Vendas e Serviços

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Conheça melhor sua equipe comercial

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sala de artigos da força de vendas  -  SALA DOS ARTIGOS DE GERENCIAMENTO

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Retomamos os artigos que estamos oferecendo no Jornal SDR desde o mundo da psicologia social centrando-nos nesta ocasião na figura do vendedor, protagonista demasiadas vezes esquecido na equação da direção comercial e de que, freqüentemente, só nos lembramos quando as coisas não vão tão bem quanto desejaríamos:

O primeiro que deveríamos perguntar-nos é, conhecemos bem a nossos vendedores?

Sabemos de seus estilos, sua forma de trabalhar e resolver conflitos, como enfrentam as interações mais difíceis?
Têm a atitude e a aptidão necessária para ser cada dia mais eficientes e eficazes ou chegaram já a seu limite natural?

Vamos mostrar-lhes nas seguintes linhas algumas explicações e questionamentos que sustentam dois conceitos de estilos comerciais que, sem dúvida, lhes oferecerão muita informação essencial para aumentar esse conhecimento de seus vendedores:

O modelo 3C: "Cabeça, Coração e Coragem" de David McClelland.

Os estilos: "Franco-atirador, Canhoneiro, Caçador".

Por que e para que conhecer os estilos pessoais de nossos vendedores?: assim, primeiramente se nos ocorrem diferentes respostas:

Para otimizar a seleção: já que pode eleger ter um estilo único e diferenciador para todos seu vendedores porque considere que é o que mais se adéqua a suas necessidades, ou bem elege ter uma equipe compensada em todos os estilos para não ter um único padrão e ser mais flexível colocando a cada vendedor com o cliente mais idôneo (Artigo: Dimensionamento e controle da equipe de vendas (Teoria de Graicunas)).

Observação, O vendedor personalizado: existem algumas companhias que não dividem seus clientes por rotas, regiões, segmentos ou contas. Dividem aos clientes por estilos de compra e tomada de decisões e atribuem a cada cliente um vendedor particular para que sintonizem e consigam melhores e mais duradouras relações. Procter & Gamble ou Marks & Spencer são algumas das companhias que estão trabalhando nessa direção.

Entender certas aptidões e atitudes de seus vendedores: às vezes nos surpreende ver como o experiente vendedor que sempre é o primeiro em tudo e quem mais e melhores lançamentos realiza, é incapaz de pensar em termos de margem e benefício ou planeje a rota. Uma análise de seu estilo nos determinará o porquê de seu aparentemente irracional comportamento.

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Trabalhar as resistências à mudança: estas se produzem em todas as pessoas e, especialmente, nas equipes comerciais a quem lhes fazemos questão de modificar sua conduta. A forma de responder e atuar virá, basicamente, pelo estilo pessoal.

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Melhorar a composição das equipes comerciais: se tem que formar equipes ou avaliar diferentes vendedores por colegas ou superiores analisando sua conduta, é conveniente que saiba que estilo pessoal tem cada um deles, já que, em função do estilo, saberá se a evolução estava distorcida ou era objetiva.

Estas são algumas, não todas, as razões pelas quais deveria ser para você tão importante conhecer o estilo de sua equipe comercial e, por que não, o seu estilo próprio. Mas pense que nunca deveria tomar uma decisão baseada só na análise de um questionário que, em todo caso, nada mais é do que uma foto instantânea de um momento da realidade que pode estar movida por circunstâncias pessoais e conjunturais. Atue com sentido comum uma vez mais. Vamos analisar a seguir a teoria que sustenta cada um e mostrar alguns exemplos práticos deles.

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O psicólogo Daniel Goleman, famoso e conhecido autor do Best seller: a Inteligência Emocional fala de David McClelland (Psicologo da Univ. de Harvard) como o pai espiritual do conceito inteligência emocional e sua aplicação ao meio profissional. Autor de vários livros e de alguns dos questionários mais conhecidos e famosos e referência obrigatória em tudo o que se refere à capacitação e treinamento, McClellan e seu questionário de estilos de liderança (orientação ao lucro, ao poder e às relações) é a base para o modelo que a seguir lhes apresentamos (Artigo: Empatia é necessária em Vendas?).

O modelo de 3C ou Cabeça, Coração e Coragem: é uma mostra dos arquétipos que temos na hora de tomar decisões. Em resumidas contas o modelo mostra como cada um de nós pode ter uma prevalência maior ou menor em cada um dos seguintes apartados:

Cabeça: frialdade analítica; decisões baseadas em análise racional e cientista dos dados; planejar, organizar, dirigir com a razão. Relaciona-se com a orientação ao poder.
Coração: relações humanas; afetividade, criação de bom ambiente; solidariedade. Relaciona-se com a liderança orientada às relações.
Coragem: implementação; ação contra reflexão; empuxo e motivação ao lucro.

Nossa inclusão em cada um dos seguintes eixos em maior ou menor medida, determina não só nosso estilo de enfrentar os problemas; também nossas limitações, pontos fortes e fracos quando nos encontramos em situações de trabalho e, especialmente, na hora de dirigir equipes. Este modelo é um bom preditor de nossa forma de dirigir equipes comerciais e de relacionar-se com os clientes.

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Expomos pontos positivos e negativos de cada um dos estilos:

 

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Estilo Cabeça

C A B E Ç A

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Pensa em termos de margem e benefícios.
Planifica bem as rotas e o tempo de trabalho
Cumpre com os planos.
Gere o conhecimento para que todos se beneficiem.
Faz processos e sistemas padrões.

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O cliente o vê como alguém preocupado só por seu benefício.
Dificilmente oferece nada se não vê um benefício a curto prazo.
Demasiado regulamentista e algo rígido na proposta.
Não “motiva”.

Estilo Coração

C O R A Ç Ã O

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Faz boas relações com clientes e com a equipe.
Consegue acordos graças a sua presença.
Mostra e dá confiança.
Cria bom ambiente e de solidariedade.
Faz pactos estáveis no tempo.

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Com freqüência oferece mais do que deveria pelo resultado que obtém.
O cliente é do vendedor, não da empresa e pode perder-se quando ele for embora.
Não segue processos nem sistemas e seu expertise é própria e não a compartilha com ninguém.

Estilo Coragem

C O R A G E M

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Se lança a objetivos difíceis com a motivação e confiança de consegui-los.
Motiva à gente a comprometer-se mais.
Mantém sempre um ponto de certo estresse positivo ou “punto emocional”.
Muito implementador não lhe assustam os retos.

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Arredio às mudanças: “é nosso estilo”.
Esconde deficiências de planejamento.
As vezes escolhe objetivos impossíveis de conseguir e provoca groupthinking.

Ao bom vendedor, como no serviço militar, se lhe supõe coragem.

Observação, A equipe comercial descompensada: numa equipe comercial de uma empresa farmacêutica em que trabalhei, o diretor do mesmo se queixava da pouca eficácia de seus "gerentes de produtos" que perdiam mais tempo discutindo e chegando a um consenso entre eles do que resolvendo problemas. O primeiro que fiz foi passar-lhes este questionário e, como não, saíram duas gráficas muito diferenciadas: toda a equipe pontuava altíssimo no eixo Coração, enquanto o diretor mal se mostrava no mesmo e tinha toda sua pontuação no de cabeça e coragem. O primeiro que fizemos foi mostrar o positivo de cada um deles e ensinar o caminho de um ponto de acordo entre a eficiência e o consenso. Você decidirá se precisa uma equipe compensada em: "Cabeça, Coração e Coragem" ou o que procura é um grupo sólido e coesionado em função de suas necessidades. Diferente informação nos mostra o modelo seguinte no que, esta vez sim, decantamo-nos por um deles em concreto (Artigo: ATENDENDO COM qualidade total Sua equipe comercial).

Os estilos "Franco atirador, Canhoneiro e Caçador": o vislumbramos em qualquer tipo de relação comercial, especialmente ante um novo cliente ou ante um lançamento de novos produtos ou serviços. Aí é onde se mostra com plena força o real estilo de comunicar. O canhoneiro é o estilo que oferece todos os argumentos possíveis. Da pessoa que, sendo muito auditiva e verbal, agrada-lhe falar tim tim por tim tim todas as vantagens, benefícios e características do novo produto ou serviço.

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Mas que não tem suficientemente claro que armas usar (atira com obuses) nem quais os objetivos a alcançar (atira em tudo o que se move). O canhoneiro apresenta a empresa com profusão de dados e crê que, com uma argumentação o mais completa possível é improvável do que o cliente não encontre algo que lhe agrade. O ruim é que também, pela boca morre o peixe. Assim, no estilo canhoneiro encontramos todos os vícios e virtudes do vendedor "pegajoso", é aparentemente bom comunicador, fala mais do que pergunta e, quase sempre, mais do que deve (Artigo: QUANDO É NECESSÁRIO GUARDAR SILÊNCIO).

Observação, Analisando a organização comercial: recentemente temos estado fazendo um programa de formação comercial para uma empresa de alimentação. Todos os gestores comerciais passaram pelo curso e fizeram o questionário de estilos comerciais. Os resultados, não por esperados, deixaram-nos de surpreender: os veteranos pontuavam em caçador, exceto se tinham fama de faladores (canhoneiros); os jovens pontuavam como canhoneiros exceto se estavam muito unidos a um veterano e saíam com ele nas visitas (então eram caçadores). E só os que vinham do departamento de marketing e se tinham passado ao departamento comercial,  pontuavam alto como franco atiradores. Depois dos resultados todos entenderam algo melhor suas limitações e pontos fortes.

Os vendedores recém incorporados e que acabam de passar pelo cursinho de vendas da empresa e os experientes comunicadores que usam seus dotes para vender uma geladeira a um esquimó, são os protótipos deste estilo de vendedor. E essa capacidade de comunicar é, justamente, a grande falha deles. São incapazes de ver que demasiados dados, demasiada informação e basear a argumentação em seus conhecimentos e ponto de vista, faz que os clientes se percam, desconfiem e, as vezes, encontrem motivos e razões para não comprar nas próprias argumentações que lhe apresentamos. Recorde que todos os estudos que falam da capacidade de retenção de dados, cifram em 7 o número máximo de dados que podemos ter em mente num momento determinado (7 ± 3 em realidade). Por isso é banal seguir fazendo questão de oferecer mais informação que nosso interlocutor pode reter. E assim, o estilo canhoneiro mostra sua máxima debilidade (Artigo: A Regra de Ouro).

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O estilo do caçador: é o vendedor que sabe muito claramente o melhor que oferece sua empresa, sejam novos produtos ou serviços. Tem tão claro as armas (argumentos) que utiliza sempre as mesmos com independência das peças a conquistar (objetivos). Dessa forma se encontra repetindo continuamente os mesmos argumentos a diferentes clientes e diferentes produtos e/ou serviços. É o estilo que, como se diz usualmente no pôquer vai a Straight Flush (seqüência de cor), procurando o benefício próximo e fácil, sabendo que a força dos bons argumentos são incontestáveis. Também se encontrará com uma dificuldade adicionada: seu estilo lhe incapacita para mudar de atitude ante um cliente com o que fracassou.

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Se por acaso você o encontra num curso de formação como aluno, este lhe manifestará sua predisposição à aprendizagem e lhe comentará que quer ajuda para resolver suas carências. Mas, quando você faça algum comentário sobre seu estilo ou necessidade de mudar sua forma de comercializar, se fechará e defenderá (erradamente), dando como prova incontestável que o que você lhe propõe já o tentou muitas vezes sem sucesso ou que com os clientes que ele trata as coisas não funcionam assim. É o grande mestre das desculpas e motivos para o imobilismo. Mesmo assim costuma encontrar-se este estilo em aquilo vendedores com sucesso, justo porque, como comentamos antes, souberam depurar os argumentos imprescindíveis (Artigo: O que somente a sua empresa tem a oferecer).
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Vamos apresentar por último um estilo diferente aos outros dois: "o franco atirador": este estilo é próprio de quem conhece muito bem que argumentos utilizar e para quem usá-los. Dessa forma elege muito cuidadosamente que arma precisa para cada cliente em especial. E não só elegendo o produto ou serviço que mais se adeque a suas necessidades, basicamente utilizando o argumento preciso em função tanto da necessidade de produto ou serviço, como do motivador ou necessidade de compra do cliente. Entre os franco-atiradores há muitos que vêm do mundo do marketing já que se acostumaram a analisar o target (público alvo), técnica mais propícia aos lançamentos de produtos ou às campanhas de publicidade para adequar a mensagem. Também encontramos estes profissionais entre os vendedores acostumados a fazer muitas perguntas. Que se agradam de escutar antes de falar e que, por isso, quando argumentam o podem fazer de forma tão precisa e segura. São os franco-atiradores quem estão mais predispostos à mudança já que entendem que é o justo encaixe entre argumento, produto e cliente, o que garante o sucesso da comercialização.

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Não pense que a inclusão num estilo ou outro marca o sucesso ou o fracasso comercial. Como comentamos antes, fatores como a experiência, a energia pessoal, a empatia com o cliente ou o conhecimento do mercado podem ser melhores preditores que o próprio estilo. Mas, que dúvida cabe, se você manifesta um estilo mais propício à mudança e a fazer as coisas pensando na necessidade de compra de seu cliente e não só em sua capacidade de comunicar, será capaz, se o resto de fatores lhe acompanham, de melhorar suas habilidades comerciais (Artigo: Como organizar Visitas Comerciais).

Observação, O telemarketerp franco-atirador: era uma empresa de telemarketing. Vendiam assinaturas a um jornal por telefone. A maior parte dos vendedores ou explicavam dando todos os dados quando chamavam às empresas listadas nas páginas amarelas (canhoneiros) ou pegavam um par de argumentos fortes e se dedicavam a esmagar a qualquer empresa que encontrassem (caçador). Menos ele; era um garoto jovem, estudava administração pela tarde; vinha só 4 horas pela manhã e passava a primeira hora organizando a informação, classificando os clientes potenciais e fazendo argumentos por segmento. Com só 3 horas de telefonemas e a metade de número delas que o resto dos colegas, ganhava quase mais três vezes de comissões que o segundo. Um exemplo de franco-atirador eficaz.

Como dizia Dale Carnegie: A mim me agradam os morangos; mas quando vou pescar ponho minhocas no anzol. Porque ainda que a mim me agradam os morangos… aos peixes não. Como sempre, recorde utilizar com ética e sentido comum a informação obtida dos questionários e este artigo, e sorte com o resultado.

Psicólogo e Prof. David Cuadrado
Diretor de Viventia Consultoria
BIBLIOTECA EXCLUSIVA DO PROFESSOR

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Outros excelentes artigos traduzidos e publicados pelo Jornal SDR, do Psicólogo e Prof. David Cuadrado:

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