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SOU
PSICÓLOGO, PROFESSOR E ESTOU no mundo da formação PROFISSIONAL EM
VENDAS desde 1991. Não sei se é muito ou pouco. Mas alguns milhares de pessoas passaram por meus cursos. Mais de 10 ou 12 mil, não o sei com exatidão. E, com eles, passaram seus medos, episódios e exemplos. Deixem-me dizer-lhes o primeiro de todos esses medos... A frase que quiçá mais vezes tenho escutado num curso. Especialmente no início dos mesmos:
Eu não preciso um curso de vendas.
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E, em parte, é verdade, tem sua lógica. Se cremos que nossa atuação está sendo sobressalente, excelente… para que ir a um curso de vendas? Se quem falha é
marketing ou I+D, a política financeira ou a climatologia… faz sentido ir a um curso de
vendas...? Pois bem, ainda no hipotético caso de que o que falhasse estivesse sempre fora de um mesmo (coisa farto improvável) e que só nós estivéssemos realizando corretamente nosso trabalho, mesmo assim faria sentido ir a um curso de vendas e formar-se.
No
outro dia escutei uma entrevista
com a nadadora mais laureada da história de Espanha. Uma das melhores nadadoras de nado sincronizado do mundo. Que faz
Gemma Mengual quando não compete...? Treina. Aprende o modelo que depois utilizará na competição até que o interioriza completamente.
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E
que faz Tiger Woods, quiçá o melhor golfista da história? O mesmo...
Treina!
E Robinho, e Ronaldinho, Felipe Massa ou qualquer desportista profissional que se aprecie. E os neurocirurgiões quando se preparam para uma operação. E os pintores, os cientistas ou os
astronautas...
Treinam. Aprendem modelos e os seguem. Observam-se seguindo o modelo e aprendendo, não do resultado… senão do mesmo processo. Isso é (ou deveria ser) um curso de vendas. Ter um modelo real, aplicável e útil que
todo comercial deveria seguir observando-se a si mesmo como se se visse
num filme.
Tão negativo é pensar que a formação e/ou os modelos não nos ajudam em absoluto, como pôr em mãos dos cursos todo o sucesso de um negócio
em vendas. Em mais de uma ocasião me encontrei comerciais que deixaram
na mão da climatologia todo o sucesso das vendas:
no mundo dos sorvetes,
dos refrigerantes, dos móveis, da roupa, do turismo, das auto-peças…
como se a melhora das vendas da concorrência na mesma época do ano, tivesse sido um fator
inexplicável.
Por outro lado, ainda
lembro daquela companhia que queria contratar-me para fazer um curso de vendas e
assim conseguir que seu produto
(uma máquina de limpar ao vapor, concorrência de uma que se anunciava na tv) vendesse-se mais. Ao perguntar sobre suas vantagens competitivas descobri que não era, nem melhor, nem mais barata, nem mais atrativa, nem com melhor serviço pós venda, nem melhor logística… nem nada de nada. E para valer o diretor
acreditava que com um curso íamos solucionar semelhante problema de falta de
valor!
E com esse objetivo em mente desenhei faz tempo um modelo chamado “Os 5 sentidos da VENDA”....
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VENDA, neste caso, é o acrônimo de VALIDAÇÃO (da informação de nosso cliente),
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ENTRADA (em sua mente e seus
motivadores de compra),
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NECESSIDADE (não satisfeita do cliente),
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TRANSMISSÃO (adequada e personalizada dos argumentos),
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AÇÃO (de tratamento de objeções e fechamento).
Os seguintes parágrafos que apresentamos a seguir são um extrato ou resumo do livro publicado em maio do 2007 e que representa justamente um modelo de treinamento para aumentar, dia a dia, nossa competitividade e profissionalidade nas vendas. A pergunta que se nos poderia ocorrer ao ver que o livro tenta relacionar um modelo em técnica de vendas e o mundo da prova sensorial de vinhos é:
Que têm em comum a
cata de vinhos e as vendas?:
Seguro que o primeiro em que pensamos é nos almoços de negócios regados com um bom vinho de alto
valor. Ou, sendo criativos, imaginar-nos uma reunião de negócios numas
adegas.
Isso foi o que pensei quando conheci a Alfred Peris. Ele é um dos melhores
vinólogos (experientes em vinho) e vinógrafos (jornalista sobre vinhos) deste país. Sua paixão era levar o conhecimento do mundo do vinho à empresa. Para que todos os que
fazem negócios em almoços ou jantares e sentam-se a uma mesa e bebem vinho, saibam realmente apreciá-lo em sua completa intensidade.
Seu método era do mais eloqüente...
Levar os 5 sentidos ao vinho. Aprender a fazer provas sensoriais. E isso foi o que me chamou a atenção. Que ambas
as coisas, saber vender e saber beber, precisavam dos 5 sentidos completamente. Dessa idéia inicial surgiu uma colaboração que desembocou neste modelo que brevemente apresentamos: Os 5 sentidos da VENDA.
Assim, começando pelo ouvido:
O experiente em vinho nos mostra a lírica do vocabulário da
cata. Sabe que um vinho nunca tem sabor ou cheiro a vinho. Um vinho pode saber a
recordações de bosque, a frutas especiais, a fragrância de flores ou
ao passeio tomado da mão de tua companheira pela beira mar. Mas não a vinho... Há que saber escolher sempre o vocabulário mais adequado. Assim se comunicam os experientes entre eles. E assim, sabem-se escutar. Escutar ao experiente e distinguir os falsos mitos das verdades do vinho. Desmontar os tópicos e centrar-se no verdadeiro.
Por seu lado, o comercial sabe que seu sucesso radica em sua capacidade de escuta, em pôr todo
a atenção em seu cliente e em obter a máxima informação. Sabe pôr corpo
e cara de estar escutando com alma e vida. Sabe eleger as palavras e o vocabulário que demonstram ao cliente que conhece seu negócio e entende suas necessidades. Sabe eleger, entre todas as fontes de informação que tem sobre seu cliente, as que são principais para poder oferecer o que ele precisa.
sabe Utilizar sistemas de administração comercial com ferramentas de CRM (Customer Relationship Management) e de escuta ativa como passos principais e
primordiais no processo da venda.
Seguindo um ordem lógica, o seguinte sentido é a vista:
O catador admira a cor do vinho, aprecia sua paleta cromática, sua intensidade, sua juventude ou velhice. Sabe antecipar, só olhando, se o vinho tocou madeira ou não, se está em sua plenitude ou já começou a morrer. Qual de entre um conjunto deles é mais jovem e qual já deu grande parte do que tinha. Fixa-se em sua luminosidade e transparência ou na presença de matérias em suspensão. Trata, em definitiva, de prever o que depois encontrará em nariz e em
boca.
O comercial, por sua vez, sabe que deve cuidar a entrada tendo
em vista para no provocar no cliente uma sensação de rejeição. Sabe que os primeiros instantes são essenciais. Sabe começar a identificar necessidades não satisfeitas para podê-las solucionar. Em definitiva, põe em prática técnicas de perguntas para prever o que depois deverá argumentar de forma convincente.
Com o olfato:
O catador descobre os aromas primários, secundários e
retro nasais. Sabe que os primeiros os dá o tipo de uva e suas
variedades: Aromas florais, frutíferos, minerais… Sabe que um vinho banco só pode cheirar a flores e frutas brancas, e que um vinho tinto só cheira a flores e frutas vermelhas. Aprecia em toda sua profundidade o que o vinho transmite e as recordações que acorda nos secundários, os aromas gerados pela fermentação. E explode finalmente os aromas da criação
no barril e o
redutivo em garrafa.
O comercial, igualmente utiliza seu olfato para saber o que precisa seu cliente e, ademais, por que o precisa e como decide seu compra: seus
motivos ocultos. Sabe que uma coisa é o que aparenta precisar… e outra o que realmente precisa. Sabe distinguir entre necessidade de produto ou serviço e
motivador interno de compra.
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E assim, apreciando o comportamento interno de decisão dos clientes, sabe apreciar em sua justa intensidade aquela famosa frase
DO PROF. DALE Carneggie (EXCELENTE
MATÉRIA): A mim, encantam-me os morangos mas, quando vou pescar, ponho
MINHOCAS no anzol. Porque a mim me encantam os morangos… mas aos peixes não.
Chegando ao gosto:
O catador degusta o vinho, aprecia a primeira impressão em
sua chegada a boca, observa e sente sua acidez, sua estrutura tânica, sua textura... Em definitiva, descobre porquê umas garrafas são únicas, sublimes, incomparáveis, e outras
somente garrafas de vinho... Sabe deixar entrar o vinho em sua boca para apreciar toda sua intensidade. Rompe-o com ar, sorve-o, passeia-o pela língua,
pelo paladar e o leva até o final da boca para apreciar se tem um plácido
regosto amargo.
Obviamente, este é o momento no que o comercial transmite os argumentos que foi
desenvolvendo, com o máximo gosto possível, para adequá-los ao máximo a seu cliente. Sabe passar das características aos benefícios. Sabe construir o que comporá o argumento perfeito:
se sê o que quer ou precisa meu cliente e sei porquê compra (os
motivadores internos de decisão) saberei que dizer-lhe exatamente para vender-lhe minha solução
de acordo com a sua
necessidade.
E ao final o tato:
O experiente em vinho sabe que não nos referimos tanto ao aspecto físico senão de como cuidar o vinho, como interpretar sua evolução. Quando comprar ou como guardar… ou melhor ainda, porquê não guardar e tomá-lo já. Se um vinho se sacou ao mercado para ser tomado numa data… porquê deixá-lo meses encerrado num espaço não
adequado... Assim mesmo conhecerá com que deve tomar-se um determinado estilo de vinho, se iniciará no
casamento e novamente fugirá dos tópicos para chegar ao autêntico.
Assim mesmo, o comercial,
chegando a este sentido saberá como cuidar ao cliente e saberá fechar a venda. Como utilizar técnicas de fechamento e tratamento de objeções que lhe permitam fechar com
assertividade: com segurança e confiança mas sem ser agressivo. Mantendo a
fidelização do cliente como objetivo último neste processo e fomentando uma relação de sincera confiança.
Lhes agradou a metáfora?
Pois esta é a tese do
meu livro: "Os 5 sentidos da
Venda" que Alfred Peris, o vinólogo e eu mesmo, David Quadrado, escrevemos a quatro mãos. Obviamente há bem mais nele e ali explicamos não só o modelo, senão também as ferramentas para atingí-lo.
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