Apresento-lhes mais um artigo sobre esta série dedicada à psicologia aplicada ao campo do marketing e as vendas, algo que nos leva ao tema da PNL ou Programação Neurolinguística em aspectos referidos à calibração visual ou à comunicação de tipo racional ou emocional.
Ou seja que temos 3 tipos distintos de clientes e Cada um comporta-se e reage a estímulos característicos à sua personalidade, por isso não devemos cometer o erro de utilizar a mesma abordagem (postura e argumentação) com todos eles.
Alguns de meus clientes habituais me assinalaram, ao referir-se o tema da calibração visual que comprovaram
tanto nos aspectos de cor como nos de construção há pessoas que sempre têm a vista levantada
(campo
visual), ou sempre a mantêm horizontal
(área auditiva) e inclusive, ainda que são muito rara exceção, mantêm-na sempre ligeiramente olhando
para baixo
(campo
sinestésico).
.
Efetivamente, descobriram as três modalidades de acesso sensorial que todos possuímos mas que nos diferenciam à hora de recolher a informação proporcionada pelo mundo externo. Ainda que os canais sensoriais de acesso à informação podem ser variados e podemos utilizá-los de forma indistinta, a
verdade é que que na maior parte da população existem preferências quanto ao uso dos mesmos.
Anotação da realidade:
Assisti a várias negociações e apresentações que se malograram só por desrespeitar as regras VAC de acesso à informação. Algumas delas:
• O
comercial fazia questão de comentar os detalhes do equipamento de alarme e como respondia o call
center, mas o cliente só queria ver o folheto e imaginar-se como ficaria o dispositivo em seu salão.
• O comercial que não abriu
o pacote de um produto de convenience em cozinha ao chef, que o único que queria era tocar o produto para ver o natural que se
apreciava ao tato.
• O cliente que só fazia perguntar que opinavam outros clientes e sua própria concorrência disso e recebia por resposta um: Você
não deve se preocupar tanto com a concorrência, veja como isto é válido para uma empresa como a sua.
Assim há indivíduos mais visuais, outros que preferem as relações de tipo auditivo e ainda estão os
sinestésicos. Ao conjunto dos três canais se denomina
sistema VAC e podemos jogar
para comprovar que canal é o preferido por nosso interlocutor de forma muito
simples.
•
Os visuais são pessoas que acedem à informação basicamente através de
imagens: Isso significa que ante a
disjuntiva de analisar uns dados ou uma situação mediante uma explicação técnica ou observando eles mesmos
um gráfico ou um relatório, sem dúvida, preferem essa última opção.
São pessoas que costumam pensar e analisar em imagens. Que ante um processo de análise dos dados antes de uma atividade, imaginam-se graficamente as relações existentes entre as variáveis implicadas. Chegam inclusive a fazer esquemas de suas reuniões, a desenhar mapas mentais ou mind mappings de seus processos e a esquematizar a tomada de decisões dividindo-a nos passos intermédios.
Não lhes agradam que interrompam enquanto estão analisando a informação por eles mesmos e preferem um bom folheto, breve e com imagens finais do produto ou o serviço que uma densa explicação técnica e uma argumentação ao uso.
costumam
recusar as introduções longas e grandiloquentes e costumam falar muito depressa e com o ritmo de respiração muito elevado.
A nível oral utilizam verbos que fazem referência a aspectos visuais:
Ver, observar, fixar, olhar... Assim costumam dizer frases como: Tens visto que perspectivas tão boas tem esse negócio? ou Vos fixastes nas possibilidades deste serviço?
•
Os auditivos são pessoas que lhes encanta a comunicação
bidirecional: Desfrutam de uma boa conversa e preferem
perder um pouco de tempo batendo um papo de qualquer assunto antes de passar
ao assunto central da negociação. Ainda que observem um gráfico explicando
as informações de um processo, preferem que o comercial lhes volte a dizer com suas próprias palavras como funciona. Encanta-lhes ouvir de nossos próprios lábios o que prometemos que vamos fazer e pedem que lhes proporcionemos experiências de sucesso de outros clientes que tiveram uma situação similar à que ele mesmo está vivendo.
Sua forma de falar é mais pausada e descontraída, sua respiração mais diafragmática e menos pulmonar e o estilo de verbos utilizados tendem mais para o auditivo: escutar, falar, comentar, dizer... São habituais em suas conversas frases como: E daí,
que disse Fulanito quando lhe comentaste como mudar sua estrutura? ou Não me acaba de soar bem o que estás dizendo.
•
Por último nos encontramos com a população
sinestésica: Seguro que os conhece. São como Santo Tomás que se não
vem por eles mesmos não se crêem o que lhes contamos. São pessoas que obrigatoriamente vão a um ritmo mais pausado porque precisam comprovar e digerir os detalhes e
informações da apresentação. Fixam-se muito no episódico e nos pequenos detalhes circunstanciais e não duvidam em dedicar tempo a recalcular uma fórmula, chamar por eles mesmos aos prescriptores ou rever uma fita de
vídeo na que lhes mostramos uma simulação futura.
Sua forma de falar tende a basear-se muito em sensações e experiências subjetivas de prazer ou displacer e os verbos que utilizam são do estilo: preocupar, sentir, encontrar-se bem... Algumas frases típicas são do estilo: Até que não o tenha tudo bem digerido não poderemos tomar uma decisão, ou
Estou tendo um feeling que isto não é 100% certo.
São todas as pessoas visuais, auditivas ou sinestésicas?:
Basicamente sim. E não costumamos mudar nosso padrão de acesso à informação. O que ocorre é que em algumas sociedades ou culturas muito segmentadas tendemos a comportar-nos mais de uma forma que de outra, mas seguiríamos sendo
VAC para o que é habitual no grupo de referência. Assim, a tendência é que visuais e auditivos mais ou menos se igualam na população
(40-45% ambos) deixando só um 10-15% de
sinestésicos.
.
Mas numa empresa onde só se possam fazer relatórios gráficos e breves, a tendência será a contratar só a visuais... ou provocar que os demais se voltem mais visuais que o que sua própria personalidade lhes levaria a fazer.
E ainda que visuais e auditivos não se costumam misturar numa mesma pessoa, sim que podemos encontrar indivíduos mistos que compartilham um canal principal
(normalmente V ou A) e um secundário que é C (exemplo: a típica pessoa que ainda que lhe encante ver tudo em
gráficos e propostas escritas depois não pode deixar de voltar a calcular
todos os reais em dólar para comprovar se a conta é correta).
Anotação da realidade: Nas passadas eleições legislativas, um famoso político que se viu imerso num debate sobre o futuro das pensões, apareceu num meeting
(debate) no telejornal dizendo:
• Alguém se imagina que no futuro nós vamos tocar as pensões (olhando ao
céu).
• Prestem
bem atenção e leiam meus lábios: as pensões não se tocarão (olhando à
frente).
• Mas como alguém pode
crer que vamos a trair a confiança depositada em nós pelos aposentados e pensionistas deste país? (olhando ao
solo).
E assim, num mesmo parágrafo, lançou uma mensagem aos visuais, aos auditivos e aos
sinestésicos dizendo o mesmo e em prime time em televisão. Bom assessor de comunicação, sim senhor!
E para que serve esta informação?:
Pois como tudo, para conhecer o estilo de nosso interlocutor e, se nos interessa, sincronizar com ele para assim adequar nossa forma de explicar dados e apresentar propostas com a que seja mais próxima a seu estilo e facilitar a tomada de decisões. E isso vale tanto para as pessoas como para os grupos.
Imagine uma situação na que o cliente tem diante por um gráfico em que se lhe assinalam as
vantagens do novo fundo de investimentos que lhe apresentamos:
•
O visual olhará
os gráficos, a evolução do fundo nos últimos anos e se fixará na rentabilidade média comparada com outros fundos.
• O auditivo lhe pedirá que você lhe explique as garantias
que o fundo oferece e se conhece mais gente que o compra e das quantidades
que investem.
• O
sinestésico voltará a calcular, se a rentabilidade é a comentada, com sua própria calculadora tirando o IPC acumulado.
Facilito-lhes uma
sugestão sobre este exercício da calibração visual: Imagine-se você mesmo
vendendo um novo sistema de alarme:
•
A um visual pergunte-lhe se imagina o melhor lugar onde colocar os sensores para que não se vejam; mostre-lhe o folheto e um gráfico de redução de roubos; peça-lhe que visualize que tipo de pessoas são as que ultimamente mais problemas ocasionaram.
.
•
A um auditivo comente-lhe experiências de sucesso; leia algumas especificações técnicas e os benefícios que implica;
pergunte como explicaria ao resto
dos sócios a necessidade de ter um novo sistema de alarme e fale com ele.
.
•
A um sinestésico inquira como se sente cada vez que sabe que é vítima de um roubo que se podia evitar;
dê-lhe a tocar um sensor para que comprove seu infalível sistema de detecção; solicite sua opinião sobre outras experiências que tenha tido anteriormente.
Como sempre não é uma garantia de sucesso nas vendas, mas evitaremos fracassar por não saber aceder a seu sistema de acesso à informação de forma
simples e gratuita. Também é interessante comprovar outra característica diferencial de todos e cada um de nós:
Nossa predisposição a assumir riscos ou a evitar perigos. E ainda que
possa pareça similar ou parecido, não é o mesmo.
•
Encontramos pessoas com uma tendência natural a assumir riscos, a propor novas alternativas, a mudar o que começa a não funcionar e, inclusive, a mudar quando as coisas funcionam para ver outras possibilidades.
Gente que faz seu o lema: Se funciona, quebre-o, e que lêem livros como Regras para Revolucionários ou Funky Business.
Gente que despreza a rotina, que é incapaz de vender um produto da mesma maneira ano após ano ou que numa situação de exposição (uma classe, uma conferência) varia suas explicações de forma continuada afastando-se
da rotina e costumeiro. São pessoas que aceitam as novidades pelo que são, novidades, e que ante uma nova situação não prevista de imediato, procuram como aproveitar-se e obter novos benefícios.
.
•
Em seu lado contrário nos encontramos com os evitadores de problemas. Pessoas que se algo funciona preferem não o tocar, que vêem o risco mais como um perigo que como uma oportunidade e que nunca são os primeiros em provar um novo produto ou serviço, preferem observar como
foi aos demais.
Que se põem nervosos quando encontram que se está modificando o que consideram uma prova de risco. Seus livros preferidos de cabeceira têm que ver mais com o controle (Quadro de comando integral) ou com seguir hábitos de conduta bem pautados e declarados (Os 7 hábitos da gente eficaz).
Anotação da realidade: Conheço a um jovem diretor geral de uma companhia de complementos de
automação que antigamente tinha sido o proprietário da mesma até que foi comprada por uma multinacional americana. O que lhe fez ser peça apetecível é seu caráter certamente
indômito, de procurador de riscos e novas oportunidades, de criador de possibilidades e com uma força motivacional e empuxo tão carismática que tem iludida a sua gente com os múltiplos projetos que lança.
Pena
que não se entenda com os proprietários da multinacional, americanos (que na contramão do
clichê) estão muito obcecados com fazer as coisas como sempre, não assumir riscos e perdoar a vida a todos dentro da organização com independência de seus resultados econômicos e contribuição de negócios. Estão condenados a sofrer contínuas discussões até que uma das partes (à que mais lhe interesse) compreenda como pensa a outra e adapte seu ponto de vista à hora de expor os argumentos.
E não deixa ser curioso que uma diferença de atitude tão sutil como a percepção do risco como fator motivacional ou repressor de nossa conduta seja um
preditor tão bom para entender essas relações que dificilmente nunca chegam a bom porto. Especialmente quando alguém faz questão de argumentar a outro baseando-se em seu próprio sistema de crenças ou quando fazemos uma
apresentação ou um folheto unicamente pensado num grupo de atitudes
concretas.
E não acredite que é essa uma diferença pejorativa (os que assumem riscos são bons, triunfadores, geniais) … e tudo o contrário
(os evitadores de problemas).
Nada mais longe da realidade. O diferente enfoque de cada um deles com respeito à realidade os capacita
de forma diferente para triunfar, mas os capacita do mesmo modo. Tão famosos são os treinadores amantes do risco como os evitadores de problemas e se não,
que se o perguntem aos torcedores com o eterno debate entre "felipão e
dunga". E assim em todas as profissões da vida:
Corretor de bolsa, gestor de compras, consultor…
O curioso é que esta situação nos permite entender graves mal-entendidos nas relações com nossos interlocutores. As vezes não deixo de pensar o ocorrido com a diretora de uma consultora que queria chegar a um trato com a primeira companhia na que estive. Estávamos chegando a um acordo sobre as futuras colaborações e tudo ia como a seda, até que ela perguntou: Mas seguro que não terá depois nenhum problema entre nós, verdade?...
.
e nosso diretor quis mostrar-se demasiado
assertivo respondendo: Não faz falta que te fies de nós, põe-no por escrito e assim o tens claro. Tamanho ataque à linha de flutuação de seu sistema de
evitar riscos, ocasionou danos irreparáveis de confiança que não pudemos arrumar e ficamos sem assinar o acordo de colaboração. E, como dizia Lewin, não há nada mais prático do que uma boa teoria.
Tenho aqui alguns exemplos:
E confluem as conclusões do sistema VAC com a teoria de risco-problema citada?: Pois a verdade é que não muito. Podemos encontrar exemplos tanto de
assumidores de riscos como de evitadores de problemas em qualquer dos sistemas de acesso VAC.
O que realmente importa, como no conjunto dos exemplos apresentados, é ser capaz de analisar o estilo de nosso interlocutor e adequar-nos a ele/ela. E essa é tarefa que sempre lhe incumbe fazer ao que está mais interessado no processo ou, permitam-me a brincadeira, a quem lê artigos como o presente. A isso em PNL se lhe chama sincronização ou estar em rapport. Neste artigo o fizemos de forma
atitudinal. No seguinte apresentaremos como fazê-lo de forma gestual em comunicação não
verbal.
Nota do escritor: suponho que já o sabem mas no mundo do futebol é famoso o debate entre os seguidores de
Felipão, amante do futebol de risco e ataque, brincando sempre com o perigo e o limite da imaginação… e os de
Dunga, baseado sempre no controle da bola e uma defesa férrea que assegure os menos riscos possíveis. E, como era de esperar, duas experiências de jogo absolutamente contraditórias mas duas carreiras marcadas pelo sucesso e o fracasso como cabe esperar das duas atitudes
mostradas.
Para saber más:
•
wikipédia
e o livro de Anthony ROBBINS:
Poder sem limites, um guia prático de crescimento pessoal utilizando
a PNL.
O nome de Programação Neurolinguistica vem dado por:
• Programação: Termo que se refere aos processos de organização dos componentes de um sistema.
• Neuro: que vem do Grego "Neurão" e diz que todo comportamento é o resultado de um processo neurológico.
• Lingüística: que vem derivado do latim "Lingua" e nos indica que o processo neurológico é representado, ordenado, secuenciado e transmitido através da comunicação baseada na palavra ou a lingüística.
Algumas frases da
PNL:
• Conhecimento: O conhecimento é poder em potencial, mas sem a ação, não têm nenhum valor. O conhecimento é a chave mas a tens de usar na fechadura
adequada.
• Cérebro: O cérebro só compreende as ordens específicas, as ambíguas não as sabe interpretar e por tanto não se executam. O cérebro é o computador mais maravilhoso e perfeito que existe, mas não nos deram o manual de uso.
• Ante os fatos da vida:
O importante não é o que sucede, senão a atitude que adotamos ante isso, a maneira em que respondemos ao que sucede em nossa vida. Se pensas que pode tens razão,Se pensas que não pode têm razão.
Não é possível resolver os problemas importantes no mesmo nível de pensamento em que estes surgiram.
• Ante os problemas:
Os problemas são teus aliados para a mudança. Qualquer problema que se apresente em tua vida, sempre terás os recursos necessários para superá-lo. Um problema simplesmente é um estímulo para que cresças.
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• PENSAMENTOS:
Dirige teus pensamentos só ao que desejas e em termos positivos, pois eles são o motor que te impulsiona através da vida Aquilo no que penses. É o que finalmente obterás.
sala
de psicologia comercial
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