Os clientes são os avais mais importantes para garantir a qualidade de uma empresa. Se desconhece os problemas que possam ter com ela, talvez é devido a que não lhes perguntou que é o que acontece. Poucas coisas podem resultar tão negativas para uma empresa como um mau serviço e atendimento ao cliente. Mas nesta época de externalizações poucas empresas têm uma idéia concreta de como fazer bem as coisas.
Segundo um índice da
Univ. de Michigan, que mede o nível de satisfação dos clientes, apesar de que as empresas estadunidenses gastaram 36,5 bilhões de dólares em ferramentas e serviços de atendimento ao cliente, seu grau de satisfação está em queda faz 2 anos.
Muitas empresas esqueceram que seus clientes são seus recursos mais valiosos, afirma o Prof. Fred Reichheld, e propõe um método imbatível para saber se uma empresa tem problemas com sua reputação no mercado. Trata-se de fazer duas simples
perguntas, que devem ser realizadas aos clientes:
-
Numa escala do 1 ao 10, com que valor nos
recomendaria?
-
e Se não nos
recomendaria, por que não?
O sistema
NPS
- Net Promoter Score (valor liquido de promoção), desenvolvido
pelo Prof. Reichheld e baseado nestas perguntas, determina a pontuação que obteria uma empresa em opinião de seus clientes, refletida na disposição a recomendar ou não a essa empresa.
Na escala do um ao dez, quem responder 9 ou 10 são denominados promotores (clientes satisfeitos), os que escolhem 7 ou 8 são passivos e o resto de pontuações são as escolhidas pelos detratores (clientes insatisfeitos) da empresa.
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Se subtrai a percentagem de detratores à percentagem de promotores se obtém o net promoter score.
A maioria das empresas costuma obter uma pontuação entre o 10 e o 20. As melhores obtêm pontuações entre 80 e
90.
O sistema pode ser empregado em todo tipo de empresas, não importa de que tamanho, e não é necessária a ajuda de assessores para realiza-lo. No caso de empresas pequenas e de crescimento rápido, mais da metade das oportunidades de negócio vêm graças às recomendações, não à
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