Geralmente o que parece
acontecer num encontro normal no início de uma negociação é que as partes primeiro verbalizam exigências contraditórias e depois tratam de
aproximar-se a um acordo através de concessões ou, possivelmente, da busca de novas alternativas. Eis o problema:
Temos que ver como seres que sentem, criaturas únicas e complexas que são ao mesmo tempo maleáveis e resistentes, e capazes de mudar de parecer, mas só se se lhes dão suficientes razões aceitáveis, tempo, aquiescência social. De fato, a um ser humano o motivam seus interesses individuais, mas sua
tomada racional de decisões normalmente incorpora um pouco de intuição, emoção, hábito e arbitrariedade.
Assim que quando nos enfrentamos com condutas que diferem do esperado, depois delas subjazem experiências e um sistema de valores e crenças que não compreendemos. Isto é verdadeiro, porque todo comportamento, não importa
quão estranho seja, faz sentido desde a ótica do ator. Neste sentido, poderíamos facilmente estar falando de um ex-amigo
vingador, de um filho desobediente, de um sogro problemático, de um antigo sócio revanchista ou de um burocrata insensível.
Cada um de nós se aferra tanto a suas crenças, comportamentos e experiências curtas de visão, que com freqüência não reconhecemos os matizes. Isto ocorre inclusive quando se trata de uma cultura diferente. Resumindo, você e eu não vemos as coisas como são. VEMO-LAS como somos. Somos verdadeiros cativos das imagens de nosso cérebro.
Ao ouvir palavras e observar comportamentos, construímos um mapa, só para dar-nos conta mais tarde de
que ele não reflete fielmente o terreno. O importante é o seguinte: ainda que os comportamentos automáticos e estereotipados prevalecem e até são convenientes num mundo tão complicado e caótico, o ser humano não resiste
a classificação.
Cada pessoa é única, inimitável.
Pense nestes termos: - Se tivesse alguém exatamente como você, não teria razão de existir. Tudo o qual deveria sugerir que se você quer ser eficaz ao comunicar suas idéias e persuadir aos demais, ou exercer a liderança, deve partir de uma atitude orientada para o outro. Isto é:
é importante que perceba qualquer atuação recíproca dominada por uma intenção como uma oportunidade para adquirir informação sobre as crenças, as motivações, as atitudes e os valores da outra parte. Tudo isso significa simplesmente que você deve considerar-se parte
do mundo do outro.
Novos enfoques na comunicação: - Não há dúvida de que todos os seres humanos percebem, descobrem e criam sua realidade segundo os mapas ou paradigmas que têm na mente. Por isso é natural atribuir nossos valores, nossas crenças, preocupações e aspirações àqueles com quem negociamos. Mas devemos evitar esta tendência. Tais
imagens refletidas ou projeções por nossa parte só produzem mal-estar e discórdia.
Ao reconhecer este problema, o sentido comum poderia dizer-nos que quando nos envolvemos em qualquer esforço por influir no comportamento de outros, devemos começar fazendo perguntas mais do que dando respostas, e escutando mais do que falando.
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Sobra mencionar que demasiadas pessoas não conseguem resistir a tentação de inaugurar a conversa imediatamente com
um discurso de vendas genérica, e o elogio das qualidades técnicas de seus serviços, produtos, idéias ou propostas.
Melhor, se você se considera um solucionador de problemas, deve tentar sondar à contraparte para saber quais são suas preocupações, interesses, preferências e necessidades subjacentes.
No marco deste enfoque, a fórmula básica é a seguinte: - Antes
de tudo, comece formulando perguntas mesmo que pense que já sabe as respostas. Não só escute o que lhe digam; é necessário
dar a entender ao outro que o está escutando ativamente.
Como o faz?:
1º: quando
alguém lhe falar, olhe-o, sorria-lhe e assenta com a cabeça quando for
apropriado: Não esconda suas reações depois de uma expressão impassível,
mesmo se já escutou tudo antes. Trate de expressar empatia e entendimento, pois às pessoas
interessa saber que na verdade a você lhe interessa pela situação.
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2º:
Escreva o que lhe estão dizendo: Com freqüência a
pessoa pergunta: E daí, se os comentários são bobagens, estão errados, não tem nada a ver? Eu respondo: Nesse caso é ainda mais importante do que você registre as tolices; poderia ser o único que jamais tenha
levado a essas pessoas à sério. Lembre, às pessoas lhes interessa
relacionar-se com quem respeita seu ponto de vista.
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3º:
Enquanto toma nota, de vez em quando faça uma pausa para ler à pessoa o que
escreveu:
Ao longo dos anos nos quais tenho estado fazendo-o, não ocorreu nem uma só vez que a contraparte me tenha dito: Que
bom, entendeu perfeitamente. Habitualmente sua reação é: Omitiu
algo ou Creio que interpretou isso mal. Nesse momento mudo gostosamente o escrito e cedo ante seus desejos para que possamos pôr-nos de acordo sobre suas preocupações.
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4º:
Permito-lhes que me contem
sua história a sua maneira: O qual significa que às vezes se apartam do tema ou falam desordenadamente. Nunca interrompo para que voltem ao tema, pois sei que ao final sua vontade de dizer SIM
não se baseia unicamente nos fatos, a evidência irrefutável ou o pensamento racional. A tomada de decisões se vê afetada também pelos instintos viscerais, pelo nível de comodidade, pelas emoções, os sentimentos, as preferências, a capacidade de aprendizagem, a tolerância ao risco, o orgulho, as experiências passadas e as conseqüências possíveis. Não nos equivoquemos: a persuasão é mais complicada do que parece a primeira vista.
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5º:
Mesmo
sendo obstinado e até certo ponto dado a julgar, trato de controlar minhas palavras e minhas
reações: De tal maneira, ainda que esteja ao todo em desacordo com o que se disse, mitigo minhas objeções e digo: Creio entender sua posição, mas de minha perspectiva estreita, por limitada que seja, eu o vejo da seguinte
maneira...
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