Um dos mitos mais resistentes da negociação é que este é um sufoco de
vai
e volta com o seu cliente, que ocorre na etapa final da venda:
o
fechamento. Negociação
(SALA), no seu melhor modo, consiste em uma comunicação aberta, honesta e direta baseada no respeito e na confiança mútua. Quando você a entende desta forma, a negociação começa na primeira conversa e continua através do relacionamento.
.
Nós chamamos a isto de o
processo de diagnóstico. Quando você usa este processo, não há necessidade algum de pressão, ou barganha de última hora; existem poucas, se é que existem, objeções; e não há nenhuma necessidade de
guerra de braços na
ÚLTIMA
hora (ESTRATÉGIA
DA ESCALADA).
Isto é de difícil compreensão para o pessoal de
vendas: O quê, Nenhuma objeção? Nenhuma negociação? Nenhum
fechamento...? Por favor, observe que não estou dizendo nenhuma negociação. Estou dizendo nenhuma negociação na
ÚLTIMA hora.
A negociação assume uma nova definição no processo de diagnóstico, que se centra em colaboração e comunicação clara e precisa,
uma série contínua de acordos e entendimentos mútuos. Este método colaborativo elimina a dependência dos tradicionais perfis para
fechamento e tratamento de objeções.
(MATÉRIA
RECOMENDADA)
.
No momento em que um cliente recebe sua proposta, você e ele já chegaram a conclusões comuns e entendimentos sobre todos os elementos que poderiam estar, de outra forma, sujeitos a objeções ou negociações quando há surpresas na
ÚLTIMA
hora.
•
Vocês já terão concordado sobre a natureza e o impacto financeiro de seus problemas, suas expectativas mútuas, o valor financeiro da solução e o critério de seleção para uma solução de alta qualidade.
• Em suma, o cliente já concordou com cada elemento de um processo de decisão com qualidade e não encontra nenhum novo “termo” na proposta, não tendo, portanto, nenhuma razão para objeção.
Vamos dar uma olhada mais profunda neste processo de decisão com qualidade:
O primeiro elemento de decisão gira em torno de o cliente reconhecer que eles estão passando por conseqüências devido a uma ausência de valor que sua solução poderia prover. Considere uma característica de sua solução que você pensa ter o maior valor e a maior força competitiva. Pergunte a si
mesmo:
•
como seria a experiência do cliente sem esta característica?
O que eles poderiam ver fisicamente em seus negócios, que mostraria a você e a eles que estão experimentando a ausência deste
valor?
Pense em si mesmo com um médico:
Você está procurando pelos sintomas da ausência de saúde nos negócios de seu paciente. Relacionado às negociações, o sintoma existe ou não existe. Você e seu cliente vão chegar a um acordo sobre isso rapidamente; e se os sintomas existem, você se move em direção à próxima decisão:
•
Quais são as conseqüências dos
sintomas...? ou Quão ruim é isso?
A próxima decisão gira em torno de determinar os impactos financeiros do
problema (MATÉRIA
IMPERDÍVEL). O processo que você oferta deve orientar seus clientes a mensurar o impacto financeiro do seu problema, assim como um médico oferece exames para determinar a extensão dos sintomas. Nós nos referimos a isto como
o custo do
problema. Se você não tem um custo de problema, então não tem um problema.
Em outras palavras, se você não consegue ajudar seu cliente a mensurar o impacto financeiro do problema que sua solução irá endereçar, ele não será capaz de mensurar o valor da sua solução, desta forma pode não querer comprar sua solução, ou ainda, pode não querer pagar o preço que você pede.
.
Quando o custo do problema está compreendido, a próxima decisão para o cliente é: “Isto é ruim o suficiente para que eu tome uma
atitude...? Quando os clientes comparam o problema e seus custos com outros problemas ou oportunidades nas quais eles precisam investir, onde na escala de prioridade se encontra o problema que você está
apontando...?
Quando estas decisões passam por um acordo comum, nós já negociamos
e afastamos uma alta porcentagem das objeções que poderíamos ouvir tradicionalmente e aquelas que poderiam levar a
"venda
nenhuma" . Um grande número de objeções ocorre porque o cliente recebe uma apresentação ou proposta antes que estas decisões tenham sido tomadas:
"uma “proposta prematura”.
(matéria
excelente)
•
Pense sobre isso: Quantas vezes entregamos aos clientes uma proposta antes que eles tenham decidido que realmente tinham um
problema...?
•
Eles estavam apenas
"interessados" na solução que tínhamos. Quantas vezes entregamos propostas àqueles que diziam
ter o tipo de problema que nós resolvemos, mas que não sabiam quanto era o custo do problema para eles?
•
Finalmente, quantas vezes entregamos uma proposta para aqueles que tinham o problema, mas não tinham decidido ainda que era uma prioridade a ser endereçada?
Quando estas decisões são tomadas, o cliente decidiu tomar uma atitude. E agora é a hora de co-projetar uma solução. Várias decisões precisam ser tomadas no que diz respeito ao projeto da solução:
•
Que resultados os clientes esperam quando decidem realizar os esforços e os investimentos para
endereçar este problema?
• Como desejam que seja sua situação após a implantação da solução?
• Qual é a melhor alternativa a seguir a fim de atingir estas expectativas?
• De quanto será a redução do impacto financeiro do problema, alcançada pela solução?
• Quanto dinheiro o cliente deverá investir para fazer com que essas expectativas sejam atendidas?
• O que eles deverão medir e comparar para garantir que a solução funciona?
Estas decisões são tomadas em ordem de forma que cada uma delas sirva como uma base de informação que suporta a próxima decisão e habilita você e seu cliente a tomar cada decisão com confiança. Cada decisão cria uma clareza que impede que
objeções randômicas apareçam no último minuto.
A chave para negociações bem sucedidas é que todas as partes estejam bem informadas e entendam seus respectivos interesses mútuos. Você está trabalhando para conquistar uma troca de valor e um relacionamento contínuo. Quando você atinge um acordo em cada ponto crítico da troca, conforme eles aparecem durante o processo de decisão, você terá trazido uma grande clareza ao relacionamento. A base deste método de diagnóstico é que ele torna mais fácil atingir clareza e acordos em diversos pequenos pontos do que em um único resumo de todos aqueles pontos.
Se você padroniza seu método
comercial sobre o processo de decisão de qualidade ao invés de usar o processo
comercial comum, você estará habilitado a se manter distante das "apresentações
prematuras" e
muito provavelmente você não será uma vítima daquelas negociações da
última hora.
Isabel Campos
http://www.marketingprofs.com
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