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Conseguir que os clientes regressem uma e outra vez a nossa empresa
(e não fujam com a concorrência) é o talento gerencial mais cobiçado do mundo. Orientar uma empresa para o serviço ao cliente não é um privilégio das grandes corporações. Tudo o contrário, as pequenas podem marcar realmente uma diferença frente a seus competidores, se aprendem a oferecer um atendimento de excelência.
Como selecionar funcionários que apreciem aos clientes? Mais interessante ainda: como saber quando uma pessoa em realidade estima aos clientes?
Precisam
fixar-se na atitude, os sorrisos e a energia positiva de cada pessoa:
Em EUA,
Commerce Bank não permitem que
os candidatos tenham um segundo encontro se não sorriem durante a entrevista. Em
Southwest Airlines se pede aos
candidatos que realizem uma apresentação ante seus colegas (também
candidatos)... Quando um dos aspirantes não aplaude aos apresentadores é eliminado.
Realizem perguntas e
escutem a resposta com atenção: Façam que vários líderes de serviço também entrevistem à pessoa. O segredo é fixar-se nas atitudes. Não digam que está procurando a alguém que aprecie aos clientes, porque o 100% dos
candidatos lhes dirão que assim o sentem com tal de conseguir o emprego.
Que truque poderiam implementar-se a fim de motivar aos funcionários e guiá-los para uma cultura totalmente orientada ao cliente? Para começar, capacita a toda tua equipe nos conceitos básicos do serviço ao cliente, incentivando a
auto-estima e confiança em si mesmo.
Todo
mês invista 3 horas em seus funcionários, para melhorar o serviço de atendimento ao
cliente tal qual o fazem as maiores empresas do mundo (Starbucks
(Marca)
Tupperware (Marca),
MARY KAY COSMETICS (Marca)
e se surpreendera com os resultados obtidos tanto na conquista como na
fidelização de clientes. A maioria dos funcionários não sabem ou
confundem as normas das relações comerciais com os da família e ou
amigos, e isso que deixa transparecer um amadorismo e até um desrespeito pelos
clientes e pelas empresas representadas.
Por que?: Porque ninguém lhes ensinou a
atender clientes e os funcionários não nascem sabendo. Reconheça isso
e reeduque eles em tudo o que façam no atendimento comercial. O dinheiro NÃO funciona. A realidade é que muito poucos funcionários recebem um reconhecimento de maneira
consistente e que os incentive a cada dia serem melhores.
Ações concretas e sistemáticas para converter-se num
líder
orientado para a excelência no serviço?: Primeiro,
dirija a formação de suas equipes com base em algum programa de capacitação amigável com o usuário. Isto lhes demonstrará aos funcionários que a empresa se preocupa por eles e pelos clientes.
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Ademais,
a todos os funcionários da sua empresa, um
livro que considere imbatível na prestação de serviços, que lhes
permita conhecer, melhorar e impulsionar a cultura de serviços. Assim
leiam todo livro a respeito de serviço ao cliente e liderança que
encontrem. O ideal seria, que leiam um novo livro cada mês pelo resto de tua vida.
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Quais são os erros mais comuns
que cometem ao tratar com seus
clientes...?: Aqui vai uma lista de erros clássicos:
•
Crer que o cliente está equivocado.
•
Pensar que os funcionários vão
presentear toda a loja para arrumar um problema.
•
Dizer:
só eu posso tomar esta decisão.
•
Nunca capacitar o pessoal nas destrezas de serviço ao cliente.
•
Não integrar constantemente novos programas de capacitação.
•
Assumir que o funcionário se irá da empresa, pelo que não podes dar-te o luxo de capacitá-lo.
•
Sonhar que
tem um número ilimitado de clientes.
Em que consiste o famoso "toque pessoal" do serviço?: Os funcionários nunca usam as destrezas finas. Creio que o uso do nome do cliente é muito poderoso. Está cheio de magia. A maioria das empresas se concentram na tecnologia ou em outros atributos e nunca ensinam as destrezas finas. O resultado é que toda a organização evita aos clientes e não comunica sua oferta de valor.
Faz pouco viajei por Northwest Airlines a Londres com um bilhete de US$1,200. E nem uma
única vez os funcionários de primeira classe usaram meu nome. Todos o tinham. Ao novo pessoal nas linhas aéreas lhe ensinam segurança. Quando o avião se cai, a quem lhe importam os dois últimos minutos de sua vida? Que há das sete horas que viaja no avião ou das duas horas que toma o
check in?
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O toque pessoal seria que uma
aeromoça me chamasse por meu nome. alguém profissional me diria: Sr. Tschohl, é maravilhoso que viaje conosco. Poderia oferecer-lhe algo para beber ou um
jornal?... Isto somente me aconteceu duas vezes em 10 anos (em qualquer linha aérea), e isso que viajo muito. Nenhuma universidade ou preparatória ensinará o toque pessoal. Isto depende totalmente
de você.
Quais são os passos necessários para implantar eficazmente uma verdadeira
cultura de serviço?: Deve introduzir um novo programa de capacitação quando menos cada
três a seis meses.
E
cuidado: deve ser novo.
Repetir o mesmo programa seria um desperdício de recursos. A maioria das empresas adquirem um programa e o usam durante mais de cinco anos.
É como se Coca cola criasse um só comercial e o passasse por televisão durante cinco anos. Não são tão tontos.
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No que toca à capacitação, a maioria das companhias crê que
consultores têm um programa mágico que podem repassar aos seus funcionários, então eles serão perfeitos de por vida. Isso é uma loucura.
É imprescindível que tenham quando menos 20 a 40 horas de capacitação em serviço ao cliente cada ano. O Diretor Geral deve ensinar com o exemplo. Uma vez que o Diretor Geral se esquece da cultura de serviço,
faltará menos de seis meses para que esta desvaneça na empresa.
Algum truque pontual para levar isto à prática?: Se deseja criar uma cultura de serviço
deve dizê-lo em 20 formas diferentes, esperando que todos absorvam os conceitos básicos para,
daí, começar a construí-la.
Que histórias de sucesso podem alentar as equipes a tomar o caminho do serviço?:
O principal é procurar e identificar aos líderes no serviço. E, se já tens um plano, deves ser constante. A maioria das empresas se concentram no serviço durante uns quantos meses e depois esquecem o assunto. Procurem verdadeiros modelos de função. Há uns quantos "casos" ideais:
a
do vendedor da loja de departamentos Nordstrom
que reembolsou o preço das calotas de um cliente, pese a que
Nordstrom nem sequer vende calotas. Ou a do funcionário de Home
Depot que usou seu cartão de crédito para comprar lanternas em
outra loja e voltou correndo ao balcão para que o cliente não se
fosse com as mãos vazias. Também é memorável o episódio do
funcionário de Midwest
Express que emprestou um terno a um passageiro cuja bagagem
tinha-se perdido...
Concretamente, como medir os resultados de um melhor serviço ao cliente?:
Tem diferentes áreas que
podem medir com total certeza. Entre elas estão a pré venda, venda,
pós venda, participação de mercado, utilidades e o atendimento a reclamações. É curioso, mas a maioria das empresas gastam recursos econômicos em medir a satisfação do cliente e poucas vezes investem em ensinar as destrezas de serviço ao cliente.
Minha sugestão: meça pontos concretos, como vendas ou participação de mercado.
A realidade do serviço é bastante dura. Que técnicas utilizar, por exemplo, para tratar com um cliente enojado? Em meus livros apresento seis
passos:
1: Escuta com cuidado e interesse o que o cliente tem que dizer. Põe-te em seus sapatos.
2: Oferece respostas que demonstrem que te importa sua inquietude e que o estás escutando.
3: Faz perguntas de uma maneira preocupada e escuta ativamente as respostas do cliente.
4: Sugere uma ou mais alternativas para responder a suas preocupações.
5: Oferece desculpas sem jogar-lhe a culpa a ninguém.
6: Resolve o problema ou encontra a alguém que o possa fazer.
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