Certamente você já leu ou ouviu falar dos livros O Vendedor Minuto, O Gerente Minuto... Confesso que nem me lembro se os li.
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Mas seguramente você conhece a Empresa Minuto, onde tudo lá é para depois, daqui uns minutinhos... pois todos estão atendendo outra ligação, ou acabam de entrar numa reunião, ou a reunião vai terminar daqui uns minutinhos. Isto quando a recepcionista te atende e, de cara, solicita (o que?) um minutinho....

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Não, não vou escrever sobre excelência e bons hábitos no atendimento ao cliente por telefone! Argh! - Desejo refletir sobre as causas deste comportamento na Empresa Minuto.

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Aproveitando a frase de Tom Peters, que afirma a percepção é a única coisa que funciona, fico a imaginar porque certas empresas insistem nesta característica do minutinho, não se dando conta da avaliação a que são submetidas pelo não cumprimento de prazos, não atendimento de clientes fazendo-os pensarem que estão sendo evitados, dos novos clientes cuja primeira impressão deixa muito a desejar.
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Seja como cliente, fornecedor ou parceiro, temos expectativas que logo se transformam em frustrações quando nos deparamos com a Empresa Minuto, pois a percepção é de que todos estão correndo feito loucos, e que nós somos um incomodo para exercerem atividades.
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As causas mais freqüentes para este comportamento podem ser:
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Falta de pessoal:  - O enxugamento é tão drástico, que realmente as pessoas trabalham por muitos e produzem quase nada, ou pior, produzem coisas pela metade; seus erros só são percebidos fora da empresa, onde o monstro da percepção não perdoa, sendo implacável quando julga a "Empresa Minuto".

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Excesso de departamentalização: - Aquela necessidade de organização sugerida por aquele consultor, gerou várias tribos dentro da empresa, onde a frase mais comum é: 

• este problema não é mais comigo; 

• agora você precisa tratar com fulano (que, é claro, pede um minutinho...)

Que por sua vez, depende de sicrano, que está terminando uma reuniãozinha, entende? Esta é a "Empresa Minuto", cada vez mais vulnerável. Dizem que estão resolvendo problemas dos clientes. Será? Aposto que estão discutindo de quem é a culpa, ou quem deve fazer o que e até onde!
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Falta de delegação: - Até que o consultor citado acima fez tudo direitinho mas esqueceu-se de avisar que junto com a departamentalização estava instituída a delegação de autoridade; o poder mudava de mãos, ou melhor, diluía-se para que a empresa fosse mais ágil. (segundo Peter Drucker, "vencerão as empresas mais ágeis e não as mais fortes", viu?).
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Então o que acontece?:  - Aquele funcionário solícito, educado, pede um minuto para resolver a questão, pensando que basta ir até a sala do chefe, mas ele está numa ligação! Desconsolado avisa: volto a ligar daqui uns minutinhos, quando ele terminar. Ele nos informa, otimista, como se o minutinho deles tivesse os mesmos 60 segundos dos relógios comuns.
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Ninguém cumpre prazos, pois o que custam alguns minutinhos, se perguntam?: Esquecendo-se que a cadeia comercial é cheia de amarrações e outros deverão esperar, esperar, esperar e compreender a "Empresa Minuto". Será?

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Num mundo tão competitivo, onde tudo está ao alcance de todos, as expectativas acabam sendo uniformizadas, porém a percepção fará toda a diferença. Pense nisso a todo minuto.

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SR. PROF. Jose TEOFILO NETO
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DIRETOR
COMUNICAÇÃO DIRETA CONSULTORIA

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BIBLIOTECA EXCLUSIVA DO PROFESSOR

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