"O cliente é a alma do negócio" 

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Este não deve ser encarado com um velho ditado. É preciso conhecer as necessidades de nossos clientes e saber como superar suas expectativas. Isso quer dizer que, o sentido da palavra atendimento é bem mais amplo do que podemos acreditar num primeiro momento. Dele vai depender a construção da imagem que nosso cliente terá de nossa empresa. Neste contexto, a equipe de atendimento a clientes tem um papel fundamental: - "o de representar a empresa perante o cliente e de representá-lo perante a empresa". Se concordamos que o atendimento é importante, convém meditar:

• Quando começa o atendimento de um cliente?

• O que podemos fazer para nosso cliente e não apesar dele?

• Como podemos aprimorar o atendimento prestado, buscando o encantamento de nossos clientes?

Diferentemente do que costumo ouvir, afirmo que o atendimento a cliente começa muito antes dele adquirir ou usar nosso produto ou serviço. Antes disto, é formada uma imagem na cabeça do cliente, criada através de fatos, envolvendo nossa empresa, podendo ser negativos ou positivos. Poderemos aparecer nas estatísticas do PROCON, ou sermos exceção à regra.
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Desta forma, quando um cliente nos procura para obter mais informações sobre algum produto ou serviço que comercializamos é porque teve alguma expectativa alimentada. De antemão, ele poderá esperar pelo pior, ou então espera consolidar imagens positivas que criou em sua mente.
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A equipe de atendimento deve, então, superar estes fatores, através de um atendimento profissional e ao mesmo tempo carinhoso, conversando e não repetindo frases feitas, que soam metálicas, como se o atendente fosse um robô. Agindo assim, seu atendimento fará algo para seu cliente e não apesar dele.
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Queremos a satisfação do cliente, para que volte a comprar nossos produtos e serviços e, principalmente se tornem nossos parceiros, nos indicando para outras pessoas e contribuindo para a criação de uma boa imagem de nossa empresa no mercado. 
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Clientes não compram simplesmente produtos ou serviços; o que os clientes compram é a satisfação da necessidades deles, ou seja o que o produto ou serviço fará para eles. 
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Podemos então definir:

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Satisfação = Expectativas + Percepção
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Desta forma, sabendo o que seu produto faz pelos seus clientes, você passa a ter certo domínio sobre suas expectativas, oferecendo-lhes o produto ou serviço certo; identificando e corrigindo ou aperfeiçoando seus pontos falhos e fortes, você gerencia a percepção quando da posse e uso do produto ou serviço pelo cliente.
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A acirrada concorrência a que todos estão permanentemente expostos, faz com que dia a dia todos procurem superar-se na satisfação dos clientes, criando centrais de atendimento, ou pelo menos uma linha 0800, para que os clientes possam se manifestar. Aí mora o perigo! No atendimento ou na falta dele , as empresas colocam tudo a perder. Na hora de transformar satisfação em encantamento, o excesso de tecnologia, ou pessoas mal treinadas , fazem com que passemos a odiar nossos fornecedores.

• De que adianta atender uma ligação telefônica e nos impor uma interminável musiquinha? 

• Ou então aquelas gravações falando bem de seu produto ou serviço, sendo que ele não funcionou para mim? 

• O que dizer sobre aquele atendente educado mas que não resolve nada? 

• E aquele exagero de opções , do tipo, disque 1 para... disque 2 para...disque 9 para...? 

• Pior ainda, o que fazer quando me mandam ligar para outro número?

Veja a seguir algumas dicas que farão seus clientes perceberem mais valor em seu atendimento. Doze dicas para Aumentar Positivamente a Percepção:

• Atenda ao primeiro toque, sempre.

• Identifique sua empresa e faça uma saudação (bom dia, boa tarde). Fale com entusiasmo, como se fosse a primeira ligação do dia, mesmo que seja às 17:00h.

• Ao identificar-se, forneça seu nome e sobrenome. Isto indica para o cliente profissionalismo, transparência e sugere respeito.

• Nunca atenda solicitando "um momentinho". 

• Sempre deixe que o cliente exponha todo o seu problema, não interrompendo-o ,nem tentando adivinhar o assunto.

• Faça o cliente sentir-se exclusivo durante o atendimento, não falando com outra pessoa ou realizando qualquer outra atividade.

• Prometa o que pode cumprir, dando retorno no prazo combinado.

• Sempre ofereça alternativas, encaminhando solução para o problema e nunca abandonando o cliente na linha, enquanto procura informações.

• Use palavras que o cliente entenda, evitando termos técnicos ou gíria, orientando o sobre todos os passos necessários à solução do assunto. Nunca fale: "eu acho que" pois clientes exigem soluções.

• Mantenha silêncio absoluto no local de trabalho. Clientes não acreditarão em suas promessas caso ouçam uma "zorra total" ao fundo, apesar de seus esforços.

• Mesmo que a informação solicitada esteja em folhetos ou manuais, resolva a dúvida e, somente após, oriente onde a mesma poderia ter sido esclarecida, sugerindo sua leitura. 

• Agradeça as ligações recebidas, mas nunca de maneira impessoal, como: " a empresa xpto agradece sua ligação". Responder um tchau do cliente com outro tchau não é pecado! Mas não exagere, mandando beijos.

SR. PROF. Jose TEOFILO NETO
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DIRETOR
COMUNICAÇÃO DIRETA CONSULTORIA

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