Existem dois níveis de ações de tele-cobrança:

• Aquela que é feita em larga escala pelas agências de tele-marketing que poderíamos chamar de "tele-aviso de inadimplência" 

• e aquela que é feita, por exemplo, pelos bancos de montadoras automobilísticas, cujos valores vão a dezenas de milhares de reais, implicando inclusive na recuperação do bem, cujo termo tele-negociação se aplica à verdadeira atividade realizada, implicando em consideráveis diferenças.

Enquanto no tele-aviso de inadimplência se espera lembrar o cliente de sua falta de pagamento e se procura saber de uma data que será saldada a pendência, na tele-negociação já se tem um histórico de alguns meses de atraso e as regras básicas de uma verdadeira negociação precisam ser bem definidas e seguidas, a saber:
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Em uma negociação o processo ganha/ganha é o mais indicado a todos, já que o que se quer é a melhor negociação possível para ambos os lados. Assim sendo recomenda-se que ANTES de iniciar uma negociação, você deve estabelecer:

• E se não houver acordo, qual a saída?

• Qual o máximo que desejo obter?

• Qual valor me agrada?

• E o mínimo?

Isto é a velha repetição do bom ditado: - "Se você não sabe para onde ir, qualquer lugar é viável"; porém se você tiver objetivos claros, isto fará com que não perda o foco em sua negociação. Estabelecendo suas metas ANTES da negociação, ao final dela você poderá avaliar-se. Se alcançou seu objetivo, seja ele o máximo o mínimo ou o valor que lhe agrada, você será um vencedor. 

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Lembre-se: - normalmente ganha quem estiver melhor preparado. 
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Minimizar os riscos não significa eliminá-los. Faz parte de qualquer negócio um certo risco. A "irresponsabilidade comercial" justificada pela "necessidade de vender a qualquer custo", leva a grandes e desagradáveis surpresas na hora do recebimento. Não existe mágica, porém uma das formas de diminuir ainda mais os riscos é "disciplinar o vendedor e o depto. financeiro" a adotar os procedimentos de concessão de crédito previamente estabelecidos. 
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Finalizando, convém questionar:  - quando começa a cobrança de um inadimplente?
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Engana-se aquele que responde que começa quando ele atrasa o pagamento. O processo começa antes até de ser iniciada a venda, pois é muito salutar estabelecer critérios sobre concessão de crédito (incluindo aí até o aceite de cheques).

• Exigir os documentos necessários (muito importante ter uma a lista deles).

• solicitar referencias comerciais de compras anteriores ajuda e é muito importante. 

• analisar o cliente ou estabelecimento (o aspecto das mercadorias quando no estabelecimento do cliente para verificar se elas tem rotatividade ou estão há meses na prateleiras). este exercício é fundamental para aperfeiçoar o "feeling" do vendedor. 

• é regra de ouro é imprescindível Consultar outros vendedores sobre o comportamento desse cliente e também consultar clientes vizinhos a ele (isso apenas serve quando se visita o estabelecimento). 

• SEMPRE deve-se pesquisar nos Serviços de Informações Comerciais para minimizar os riscos. nessa analise vale verificar as consultas que tenham sido realizadas no último período, para ter um indicador se o volume de consultas está regular ou se sofreu um aumento repentino, se a media de compras acompanha o pedido, se os pagamentos são realizados dentro do prazo, se houveram protestos, cheques devolvidos, etc. etc. (mas isso já é para outro artigo...). 

Muitos argumentam que isto onera mais os custos em suas transações. É verdade, mas você já viu alguém ganhar dinheiro sem investir nada? Vale a pena investir na minimização do risco, gastando alguma coisa nisto. 
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Um roteiro de uma negociação civilizada e satisfatória. 

• Preparar-se para o contato. Lembrando o que você fará caso não haja o acordo.

• Treinar o pessoal envolvido na cobrança nas técnicas adequadas. 

• Fazer o primeiro contato pelo telefone, sempre. Evitar envio de cartinhas, principalmente aquelas que no seu rodapé contenham "se já tiver efetuado o pagamento, desconsiderar esta mensagem". 
  Ao ser atendido, ser firme, informando que deseja o pagamento da dívida. 

• Negociar um acordo, dentro de seus limites e condições pré estabelecidos. 

• Se não houver acordo, não ameace. 

• Obtenha um não definitivo. 

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SR. PROF. Jose TEOFILO NETO
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DIRETOR
COMUNICAÇÃO DIRETA CONSULTORIA

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