"Acordem e Progresso"
Carlito Maia, publicitário

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No mundo dos negócios há pelo menos 20 anos convivemos com uma revolução diária e muitos ainda preferem acreditar em certas verdades que a realidade teima em destruir. Às vezes, sou forçado a conviver com coisas que esperava terem sido eliminadas do dicionário comercial mas ainda ouço:
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1. Somente contratamos representantes ou vendedores com carteira de clientes.
Quando ouvia isto lá pela metade da década de 70, ainda conseguia entender porque tal exigência fazia sentido. Com poucas exceções, os países viviam em ilhas isoladas, pois a revolução das telecomunicações engatinhava.

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No Brasil, então, vivíamos numa economia fechada, dominada por monopólios, quando muito oligopólios e o dragão da inflação lançando chamas em nossos traseiros. A micro informática engatinhava.

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Na verdade não éramos vendedores e sim distribuidores de cotas entre nossos clientes, pois a produção era menor que a demanda. E todos eram obrigados a crescer pouco, quando conseguiam. Juntava-se a isto a "nova tabela de preços na virada do mês", corrigida pelos índices inflacionários, totalmente repassados aos clientes, que repassavam aos clientes dos clientes. 
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Pesquisas recentes indicam que só 5% dos clientes mudam de fornecedores por amizades comerciais, o que comprova a caducidade desta "primeira verdade". E por que?

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Antes até da globalização, lá no final da década de 80, nosso mercado passou a contar com outros fornecedores, com mais facilidades para comprar (mala direta, telemarketing); a revolução da qualidade deixou que certos produtos ficassem iguais, sendo que a prestação de serviços pós venda começava a ser um diferencial competitivo.

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Ainda ouço vendedores (alguns muito jovens, até) baterem no peito e afirmarem: só compram por minha causa; se sair desta empresa ela quebra, pois os clientes me acompanharão. Menos, meu caro, menos...

Sempre tive dificuldades em aceitar esta regra, pois como acreditar num vendedor que durante anos me vende certo produto e depois vem dizer que aquele não era bom e que, bom mesmo, é este de seu novo patrão? Se foi capaz de me enganar uma vez, acho que será capaz de faze-lo outras vezes. Tô fora! 
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2. O concorrente oferece mais vantagens.
Quando ouço que clientes só compram preço, sinto arrepios, pois estou diante de uma espécie que julgava extinta, aquela que se lembra dos clientes durante os poucos minutos do mês quando dedica alguma atenção ao cliente, e ao ligar para ele pergunta: "tem alguma cotação para hoje?" e, ao receber a objeção do famoso "tá caro", consolida seus mitos lamentando para que todos ouçam: "o mercado tá brabo, só compram preço"
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24% dos clientes trocam de fornecedores por maiores vantagens em outras organizações, mas será somente por causa do preço? É comum ouvirmos os gurus do mercado afirmarem que o produto acabou, e que hoje só existem serviços adicionados aos produtos, pois clientes compram valor e não coisas.
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Portanto não se deixe enganar: preço é o que se paga em moeda corrente para aquisição de um bem ou serviço, enquanto que valor é o que o cliente atribui ao mesmo ( procedência, status, praticidade, conveniência, emergência, portabilidade, garantias, assistência técnica, segurança, etc). - Outra dica:

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Mais da metade dos clientes que trocam de fornecedores, o fazem por reclamações não atendidas.

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Agora responda: quantos reclamam pelo preço pago a mais e quantos reclamam pela frustração de não terem sido atendidas sua expectativas quanto aos valores que esperavam do produto. 
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3. Indiferença do pessoal que atende os clientes. 
Tanto nas atividades de pré venda, venda e pós venda, a indiferença derruba qualquer cliente. As pesquisas indicam que 65% dos clientes mudam de fornecedor por causa disso. Recentemente fui a um região em São Paulo, que concentra um grande número de lojas de móveis e exceto em uma única (nas dez que visitei!), em todas os vendedores não ficaram sabendo o que eu desejava comprar.

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Parece praga mas todos trabalham da mesma e péssima maneira: te abordam com uma calculadora na mão e ao simples olhar seu para algum móvel, lá estavam eles a fazerem cálculos de descontos, oferecendo opções de pagamentos, simplesmente porque olhei para qualquer canto da loja. Pior ainda, eles olhavam e conversavam com suas calculadoras!
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Não adianta oferecer tudo o que a loja tem, fornecer todos os preços e condições, achando que isto é atendimento, pois e a indiferença é não saber que o cliente procura!
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Todos já fomos vítimas de uma oferta via telemarketing, onde um operador mal preparado metralha um script em nossos ouvidos, achando que ao dizer tudo o que o produto é, convencerá seu interlocutor para comprar. Ao menor sinal de que faremos objeções, lá vem o argumento quanto ao preço, descontos, opções de pagamentos, enfim, um estupro em nossos ouvidos. Um lembrete: - O telefone é para falar e para ouvir, viu?
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Finalizando, arrumar desculpas por causa da globalização é querer colocar para baixo do tapete o lixo mental que nos cega e impede de analisar como estamos tratando os clientes.
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Somos um país com quase 7 000 empresas com certificação ISO 9000 (o México tem 300); temos 15 fábricas automobilísticas produzindo (e competindo) aqui; somos o 5º país do mundo com telefones fixos instalados e um dos maiores mercados virgens de celulares; de novo, temos o dobro de internautas que o México (representamos 40% da América Latina)..

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Acordem e Progresso!

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SR. PROF. Jose TEOFILO NETO
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DIRETOR
COMUNICAÇÃO DIRETA CONSULTORIA

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BIBLIOTECA EXCLUSIVA DO PROFESSOR

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