As reclamações constituem a última oportunidade que um cliente nos oferece para o mantermos, antes de ele procurar uma outra empresa concorrente. Com efeito, uma das razões mais freqüentes da perda de clientes é um ineficiente atendimento das reclamações. Eventualmente, poderá pensar que não é habitual receber nenhuma reclamação:

mas De uma coisa pode estar seguro: Ainda que ponha todo o cuidado e atenção na produção dos seus produtos ou na execução dos seus serviços, eles nunca serão perfeitos para todos os clientes, por isso, o melhor mesmo, é estar consciente de que as reclamações vão sempre surgir.

As estatísticas revelam que só um de cada 27 clientes descontentes decide reclamar abertamente. As causas desta fobia à queixa estão no excessivo tempo de espera e o desesperante papel ao que os clientes e consumidores se vem obrigados a se submeter.
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Todos os REPRESENTANTES COMERCIAIS com os quais mantenho contato na comunidade SDR, tem bem clara essa política é repassam isso para as industrias serem conscientes, de que as queixas dos clientes e consumidores, são o melhor e mais barato estudo de mercado. Eles chegaram a conclusão de que existem oito princípios que as empresas devem adotar em seus atendimentos aos clientes insatisfeitos:

Agradecer, porque Os clientes que reclamam estão dando à industria a oportunidade de melhorar sua qualidade.

Explicar por que se aprecia a reclamação.

Desculpar-se pelo erro sem reservas, sem levar em conta de quem é a culpa.

Prometer fazer algo de imediato para solucionar-lo.

Buscar toda a informação necessária para evitar o mesmo erro no futuro.

Corrigir o erro para ontem.

Comprovar o grau de satisfação do cliente e realizar um desconto pela moléstias causadas.

Tomar as medidas necessárias para evitar que o erro volte a se repetir.

Por isso a inexistência de reclamações não deveria ser considerado sinônimo de que tudo vai bem na empresa. Um estudo realizado pela tar - Technical Assistance Research, nos EUA, envolvendo 2.000 pessoas, mostrou que:

• Apenas 4% dos clientes insatisfeitos reclamam.

• Por cada reclamação recebida, haverá 26 outras que não são apresentadas, das quais 6 são muito graves.

• Dos clientes insatisfeitos que não reclamam, entre 65% e 90% nunca mais voltarão à empresa e não nos darão qualquer oportunidade de sabermos o que de fato se passou.

• Dos clientes que reclamam, quando a reclamação é tratada satisfatoriamente, 54% mantêm-se como clientes.

• Se o atendimento for rápido e eficiente, a percentagem sobe para 90% a 95%.

• No caso da reclamação ser atendida ineficientemente, mesmo assim, 10% dos clientes voltarão, o que significa que só a possibilidade de reclamar já ajuda.

As pessoas retêm mais facilmente os aspectos negativos e serão estes que tenderão a comunicar a outras pessoas. Foi exatamente esta conclusão que ficou provada num estudo publicado pela Harper’s Magazine.

O ESTUDO mostrou que, em média, comunicamos a nossa satisfação com um grupo de cerca de 8 pessoas do nosso círculo de relações mais próximo, mas, se estivermos descontentes, as nossa insatisfação será comunicada a qualquer pessoa disposta a ouvir ou 22 pessoas, em média.

A gestão do atendimento ao cliente pode supor um valor adicionado para uma empresa, sempre que se realize com sentido comum e com respeito ao interlocutor, isto é, o cliente, o mais alto valor de uma empresa. A gestão eficiente das reclamações pode gerar publicidade benéfica para uma empresa. Estes são os conselhos dos especialistas:

• A forma de gerir as reclamações diz tudo sobre a orientação ao cliente de uma empresa.

• Os clientes devem contar com um interlocutor fixo.

• Quando tudo se gere através de call center, será de grande ajuda ter o histórico das ocorrências comercias a mão para não irritar ao cliente com esperas desnecessárias.

• O serviço de atendimento deve contar com suficientes atribuições e possibilidades para ajudar aos clientes.

• Em alguns países as empresas dão garantia de por vida a seus produtos, inclusive aos calçados para esporte. A quantidade de pessoas que mudam seu velho tênis é surpreendentemente baixa (não existe nada mais querido e cômodo).

• Os custos de renovar certos planos não são significativos em comparação com o valor quem tem a imagem da garantia.

• O reclamante pode chegar a converter-se em embaixador de uma empresa. Quantas vezes ouvimos histórias sobre o mau atendimento das empresas ante as reclamações? Mas uma história sobre uma reclamação bem gerida se conta também com muito gosto. Aqueles que podem falar de uma simpatia fora do comum e de uma atuação generosa com respeito a um problema trabalham para a empresa como autênticos relações públicas.

SR. PROF. Jose TEOFILO NETO
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DIRETOR
COMUNICAÇÃO DIRETA CONSULTORIA

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