Que empresa que se aprecie e que pretende dar aos clientes um bom atendimento não conta com um call center?

O objetivo deveria ser, supõe-se, oferecer um melhor serviço ao cliente. Mas a realidade parece ser a contrária. Para a maioria dos clientes é incômodo ter que escutar uma gravação que lhe indique os passos a seguir e inclusive quando conseguem dar com uma pessoa do outro lado do fio telefônico que é tão fria como a da máquina anterior.

Muitas das queixas dos usuários, comparam os serviço de atendimento ao cliente com lançar uma bola contra um muro.

Do outro lado, as queixas também existem: - Os atendentes denunciam a falta de respeito dos clientes para com os funcionários do setor do tele-marketing e as más condições trabalhistas. Estes profissionais falam de que seu trabalho conta com o maior índice de baixas trabalhistas por causas de estresse e de depressão.
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Como solucionar esta falta de entendimento?: - As características de uma pessoa que trabalha num call center devem ser:

mostrar uma grande predisposição a conservar o posto de trabalho na empresa, ter facilidade de comunicação, capacidade de trabalho em equipe, ter uma voz agradável e demonstrar estabilidade emocional.

O segredo do sucesso do call center é que esteja integrado por seres humanos com sentimentos, pensamentos e propostas que devem ser escutadas e avaliadas. Os clientes não devem ser considerados uma fria estatística, seu telefonema vai além de uma consulta, queixa ou reclamação, é um valor inestimável para o desenvolvimento e fortalecimento empresarial.
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e para acertar o rumo, alguns indicadores?: - Segundo um estudo da organização DMA - ASSOCIAÇÃO DE MARKETING DIRETO, os melhore resultados na venda a distância se obtém com:

• telefone com 5,78%

• correio dimensional (2,30%)

• catálogo (2,18%)

• correio direto (1,88%)

• cupom desconto (1,65%)

A ferramenta que obtém melhor ROI (return of investment - retorno de investimento), o ganhador também é

• telefone (18,2%)

• correio eletrônico (16%)

Quanto à prospecção de clientes, o meio que obtém melhores resultados telefone é

• telefone 5,53%, e um ROI de 228,1

• correio dimensional (5,28%)

• correio eletrônico (3,39%)

• cupom desconto (3,21%)

• catálogo (2,18)

O correio dimensional ocupa o 1º lugar com relação à criação de tráfego mas é a ferramenta mais fraca em termos de ROI (4,8%) por seu elevado custo.

• o correio eletrônico e A MALA DIRETA são as ferramentas que conseguem melhor resultado relativo com um ROI de 64,1 e 25,1 respectivamente.

Quanto à venda direta são as melhores:

telefone, com 45,37 dólares de rendimentos por contato e um ROI de 18,2 é o melhor meio apesar de, o custo por contato ter crescido de 1,45 a 2,50 dólares. Também é a ferramenta que obtém a cota de investimento mais alto (228,1) em relação à prospecção, e em ambos setores é o meio que gera mais tráfEGO, com um ROI de 1.312,2.

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SR. PROF. Jose TEOFILO NETO
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DIRETOR
COMUNICAÇÃO DIRETA CONSULTORIA

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