A montagem de um moderno e eficiente Serviço de Atendimento ao Cliente, deve passar pelo crivo de várias áreas na empresa, de maneira que possa prestar efetivamente bons serviços aos clientes e fornecer informações qualificadas à sua empresa. Para facilitar este árduo e desgastante trabalho, e vencer etapas já percorridas por outras empresas e com significativo ganho de tempo, listamos a seguir algumas dicas para criar um SAC :

1- Por que um cliente ligaria para você ? - Talvez a pergunta certa seria: quando começa uma reclamação do cliente? Engana-se quem responder que a reclamação começa quando o produto/serviço apresenta algum tipo de problema; na verdade a reclamação começa muito antes do cliente decidir-se pela compra de seu produto/serviço, pois antes de fazê-lo o cliente se vale de informações junto a amigos, parentes, imprensa, malas diretas, propaganda, etc. formando assim uma opinião favorável ou não muito favorável (mas inevitável a compra ou uso, como nos casos de produtos/serviços oligopolizados, tipo telefonia por exemplo) sobre o que seu produto/serviço pode fazer para ele.

A pré-opinião favorável à sua empresa antes da compra, fará com que na ocorrência de algum problema, ao ligar para o SAC ele tenha uma atitude e uma expectativa benevolente ante algumas pequenas falhas quanto ao atendimento que lhe será dado. Isto ajuda e muito!

Portanto, se você tem problemas de imagem negativa junto ao mercado, não espere milagres do SAC, porque seus frustrados clientes vão ligar juntando a pré disposição, o problema e algum pequeno escorregão de seu atendimento. Eles vão detonar... - Arrume a casa antes, esta é a primeira e principal dica.

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2- Seu SAC será a representação de sua empresa junto aos clientes ou será a representação dos clientes junto à sua empresa?: - Quando o cliente tem pouco poder de negociação, geralmente o SAC existe para lembrá-lo das normas e procedimentos que ele deveria ter seguido antes de ter surgido o problema. Seus sentimentos e pontos de vista não são levados em consideração.

Também, um cliente a mais ou a menos não fará falta! É o caso típico de empresas que não praticam marketing, olham para o mercado e vêem a "massa" e tendem atribuir tamanho nível de qualidade que os clientes teimam em não reconhecer.

No caso de seu SAC representar a imagem de seus clientes perante sua empresa, isto irá transformá-lo num verdadeiro radar, monitorando o mercado, captando tendências. Dá mais trabalho, porém este tipo de SAC deixa de ser um mero centro de custo para transformar-se num centro de lucros e de modificações.

Sua tendência é deixar de ser meramente receptivo para ser pró ativo, antecipando-se aos problemas mais graves.

3- Quem vai trabalhar no seu SAC?: - Aquelas empresas que têm o SAC só para defendê-la, não levando em consideração as opiniões dos clientes, a mão de obra envolvida situa-se no nível de atendente, ou operador de tele-marketing, pois basta ler a resposta prevista na tela do computador, pois a comunicação da sua empresa é para o "cliente" num único sentido portanto. As reclamações dos clientes têm que caber em alguma resposta pré concebida. Basta um curso rápido sobre os produtos da empresa e mais um treinamentozinho sobre cortesia ao telefone e bola prá frente.
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No outro tipo de SAC, onde as relações são mais complexas, seu representante no SAC é alguém mais preparado, podendo até ser um profissional especializado ( é muito comum contar com engenheiros, veterinários, farmacêuticos, médicos, advogados). Deve conhecer profundamente os seus produtos, conhecer marketing e estar muito bem preparado para atender todo tipo de clientes. Muitas vezes o atendimento é dado em dois níveis, sendo no primeiro o básico e no segundo, atuando na retaguarda, pessoal de alto nível e comprometido com sua empresa. 
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Atenção especial deve merecer o supervisor, quase um gerente, que deve reunir conhecimentos suficientes de marketing, CTI, tele-marketing e da sua empresa ( ver demais itens a seguir).
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4- E os equipamentos?: - Hoje em dia, o mercado oferece uma gama incrível de opções em software e hardware, onde você poderá privilegiar o atendimento de clientes especiais, dirigir o atendimento para profissionais com conhecimento da complexidade exigida pelo cliente, monitorar o tempo de espera, etc. Mas cuidado para não se encantar com a tecnologia e esquecer os itens 1 e 2 citados. 
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5 - E o arranjo físico?: - É proporcional à importância que a empresa dá a seus clientes. Quanto mais desvalorizada a área, piores serão as condições para os atendentes. 
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6 - Cliente Fantasma: - Faça constantemente você mesmo ligações para seu SAC. Uma dica: não faça perguntas difíceis, pois um bom profissional logo perceberá que não se trata de um cliente comum. Fique atento quanto à facilidade de acesso, demora de atendimento e saudação inicial (será que ele sente prazer no que faz?).

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7- Não deixe para depois as mudanças necessárias: - Qualquer que seja a mudança que deve ser implementada, faça-a já!.

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Finalizando, se você quiser ouvir seus clientes esteja preparado para fazê-lo, ou pelo menos interessado em saber seus pontos fracos e resolvê-los ! Lembre-se: implantar um SAC, ouvir e atender os clientes irá encurtar seu caminho para obter uma certificação ISO. Este será seu passaporte para o primeiro mundo.
Vamos lá dê os primeiros 7 passos..

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Nada de virar sua empresa de pernas para o ar, 

com estagiários levantando dados e mais dados.

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SR. PROF. Jose TEOFILO NETO
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DIRETOR
COMUNICAÇÃO DIRETA CONSULTORIA

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BIBLIOTECA EXCLUSIVA DO PROFESSOR

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