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Uma
técnica comum ao se vender produtos e serviços é fazer perguntas ao
cliente potencial (prospect).
Perguntei a um grupo de REPRESENTANTES
quais as razões para fazerem
perguntas. Veja as respostas a seguir:.
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Para
Obter Informações Sobre As Necessidades Do Cliente Potencial:
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Antes mesmo de iniciar o processo de vendas, você precisa de informações
sobre o cliente potencial. Precisa entender suas exigências,
sentimentos, preferências e as etapas do processo de compra. Precisa
também de muitos fatos relevantes para a aquisição, bem como saber
quem está envolvido no processo de tomada de decisão. A melhor forma
de obter essas informações é fazer perguntas. A maioria dos
vendedores diria que coletar informações é a principal razão para
questionarem, mas existem 12 razões mais importantes..
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Para
Obter Feedback: -
Antes de você conseguir vender algo, é preciso realmente
relacionar-se com o cliente potencial. E existem diversos sinais que
se pode usar como fontes de feedback sobre o nível de rapport
alcançado. Você pode ler a linguagem corporal.
Ele
se inclina em sua direção? Seus olhos estão fechados?,
Existe
um olhar de indiferença?
Você
também pode enxergar a franqueza de suas respostas:
Ele
aponta suas necessidades com descrições significativas, ou está
ocultando informações?
Além
disso, você pode usar perguntas para obter feedback sobre seu
desempenho em termos de direção, conteúdo e profundidade. Por
exemplo, você pode fazer as seguintes perguntas ao cliente potencial:
Até
que ponto esse recurso atende aos objetivos que você descreveu?
Como
você vê esse sistema funcionando em seu ambiente?
Que
outros recursos você pode ter que considerar diante de suas
necessidades específicas?
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Para
Expressar Interesse Por Ele e Mostrar Que Nos Importamos: -
Desde a primeira tentativa de venda no mundo, ficou claro que as
pessoas adoram falar sobre si mesmas. Ao terem essa chance, podem
falar para sempre, ou pelo tempo que for necessário até que a venda
se consume. Uma das melhores formas de fazer as pessoas falarem sobre
si mesmas é expressar interesse por elas e por suas opiniões. E uma
das melhores formas de expressar interesse é fazer perguntas abertas,
que permitam aos clientes potenciais compartilharem seus pensamentos e
idéias. Dentre as perguntas que você pode fazer encontram-se:
Conte-me
um pouco mais sobre o estilo de vida da sua família, Como
você pretende utilizar o computador?, Quais
são algumas das situações nas quais você pretende usar esse
serviço?
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Para
Envolver Os Clientes Potenciais: -
Na Sua
Apresentação
embora em uma situação ideal o cliente potencial esteja lhe dando
total atenção, na verdade existem muitas coisas ocorrendo o tempo
todo a presença de objetos na sala, papéis espalhados, pensamentos
na mente dele sobre tarefas não-concluídas e assim por diante. Com
tanta concorrência, é possível que a sua mensagem (e
conseqüentemente sua oportunidade de venda)
seja perdida. Esse é outro motivo para salientar sua apresentação
periodicamente com uma ou duas perguntas. Assim que o cliente
potencial começar a responder essas perguntas, você torna a
recuperar toda a sua atenção...
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Para Identificar Semelhanças: -
Outro princípio de vendas bem aceito é que as pessoas gostam de
comprar de pessoas com as quais se sentem à vontade. Os prospects
parecem desenvolver maior senso de bem-estar com quem identificam
semelhanças.
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Algumas vezes essas semelhanças são muito óbvias:
moramos
na mesma comunidade,
nossos
filhos freqüentam a mesma escola, etc.
Outras
vezes dá trabalho encontrar esses elementos comuns. Aqui também, as
perguntas podem ser ferramentas úteis para fazer as pessoas falarem
sobre si mesmas e sobre seus interesses. Armado de informações, você
está na posição perfeita para identificar semelhanças entre o
cliente potencial e você, sua empresa e a dele, qual a proximidade de
seus sistemas de valores e como a sua abordagem se assemelha à dele,
e assim por diante..
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Para
Cadenciar A Sua Apresentação: -
Um erro comum de vendas é se precipitar e fazer logo de cara a
apresentação padrão, tentando convencer esse cliente potencial não
que ele pode viver sem o seu produto. Afinal, você já fez essa
apresentação a muitas pessoas em muitos contextos diferentes. Então,
depois de um certo tempo, ela não é novidade nenhuma para você.
Entretanto, pode ser algo novo e inovador para seu cliente potencial (ou
pelo menos é assim que você gostaria que fosse).
Uma ferramenta que você pode usar para cadenciar sua apresentação e
certificar-se de que não está se precipitando ou omitindo detalhes
importantes é fazer perguntas. Por exemplo:
Como
isso pode se aplicar à sua organização?, Quais
são as primeiras aplicações que podemos tentar?
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Para
Provar Que Você é Alguém Com Quem Ele Pode Contar: -
Quando seu produto ou serviço é complexo, ou quando o cliente
potencial considera ser esta compra uma decisão importante, confiança
é um ingrediente importante em uma venda de sucesso.
Você
quer que seu cliente potencial acredite que você tem apenas o
interesse dele em mente, e que você está totalmente comprometido
em atender suas necessidades.
Em
outras palavras, você é o tipo de pessoa com quem ele se sente à
vontade para falar sobre informações e idéias confidenciais.
Parte
da construção da confiança está no tom de voz. E outra parte em
suas perguntas. Faça perguntas que demonstrem genuíno interesse
pelas respostas do seu interlocutor..
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Para
Demonstrar Sua Especialidade: -
As perguntas são uma maneira de você demonstrar sua especialidade em
sua área. Muitas vezes, os vendedores sabem muito mais sobre o
produto e sua aplicação do que o comprador, e as pessoas gostam de
comprar de pessoas inteligentes. Fazendo perguntas detalhadas sobre o
uso que o prospect fará do seu produto ou serviço, é possível
demonstrar quanto você sabe sobre sua aplicação. Caso você queira
demonstrar sua especialidade, faça perguntas altamente técnicas..
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Para Deixá-lo Mostrar sua Especialidade:
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Embora muitos clientes potenciais queiram que você demonstre o seu
conhecimento, eles querem que você admire o deles também. Fazer
perguntas dá ao cliente potencial uma oportunidade de ilustrar suas
próprias habilidades e conhecimento. Também lhe concede maior
compreensão de como vender nessa situação.
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Talvez você queira
fazer perguntas como:
Em
sua indústria, parece haver uma tendência a dois sistemas de
controle. Você poderia explicar por que isso vem ocorrendo?
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Como
você está planejando atender o grande número de pessoas que estão
mudando para a sua área?
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Para
Conduzi-lo Na Direção Que Você Quer: -
Para aqueles que vêem a venda como uma atividade de manipulação,
acrescentamos essa razão para fazer perguntas. Se você sabe para
onde está tentando conduzir o cliente potencial (a
comprar seu produto ou serviço, é claro)
você deve conseguir chegar lá através de uma série de perguntas.
Cada vez que o cliente potencial disser sim ou efetuar uma escolha,
ele pode ter aumentado seu investimento e portanto seu compromisso em
comprar de você. Por exemplo:
Você
quer este armário em mogno ou nogueira?
Quais
dessas seis características se adequam melhor às suas
necessidades?
Dentre
essas três opções de investimentos, qual delas mais vai aproximá-lo
de suas metas de aposentadoria?
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Para
Ajudá-lo a Articular Suas Próprias Necessidades: -
Outra valiosa utilidade das perguntas é ajudar o cliente potencial a
articular as suas próprias necessidades. Freqüentemente ele terá
alguma dificuldade de enxergar como seu produto ou serviço pode
realmente se encaixar no mundo dele. Essa incerteza pode fazer com que
ele adie a compra, às vezes indefinidamente. Então, nós o ajudamos
a superar sua própria inércia fazendo perguntas que permita-no
visualizar como será depois da aquisição. Podemos perguntar:
Quais
são os primeiros passos que você adotará assim que adquirir
esse produto?
Como
você apresentará o uso desse serviço a outros?
Para
Ganhar Tempo:
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É
comum durante o processo de vendas encontrar um comprador que faz
perguntas muito complexas e difíceis que acabam desafiando os limites
do seu conhecimento. Ao passo que o cliente potencial merece uma
resposta, você também precisa de algum tempo para pensar antes de
responder. Dessa forma você pode assegurar que está transmitindo a
informação certa. A melhor forma de ganhar tempo é responder à
pergunta do cliente potencial com uma pergunta sua. Algumas
alternativas capazes de fazê-lo ganhar tempo são:
Você
poderia explicar melhor o que está pensando?
É
mesmo, e por quê isso?
Para
Encerrar: -
À
medida que a venda progride, você colhe todos os tipos de sinais de
compra do cliente potencial. Entretanto, por alguma razão, ele
continua hesitante em dizer sim. Como qualquer vendedor pode lhe
dizer, é hora da sentença final. Você oferece uma série de
alternativas que o força a aumentar seu compromisso em comprar de você.
E, ao fazer isso, você discretamente posiciona o contrato para que
ele assine, lhe entrega a caneta e fecha a venda.
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