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Assim como existem clientes para o seu produto, você pode estar certo também de que existirão reclamações sobre seus produtos e serviços.

Você se pergunta por quê?  É possível uma empresa deixar todos os clientes 100% satisfeitos e, evitar em 100% do tempo, defeitos ou falhas nos seus produtos e serviços?

Em uma única palavra: Não. Eu ainda tento encontrar uma empresa que não cometa um erro ocasional, ou funcionários que não cometam um erro acidental uma vez ou outra, ou quem simplesmente está de mau humor, o que é refletido no atendimento ao cliente. Então leve em consideração que reclamações sempre vão existir! E isto é bom. As reclamações são boas para você.

• PESQUISA: - Abra a cabeça e atenda com excelência

Uma das piores coisas que os clientes podem fazer quando eles se deparam com um serviço insatisfatório ou com um produto de baixa qualidade é não falar para você e partir para a concorrência. Afinal, se você não ficar sabendo quais problemas que fazem os seus clientes optarem por sua concorrência, como você pode consertá-los?
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As reclamações dos clientes são boas porque elas:

Destacam as áreas que precisam ser melhoradas.
Identificam os procedimentos que causam transtornos ao cliente.
Revelam informações que estão faltando, ou que estão erradas, quando você se comunica com os clientes.
Identificam a equipe que precisa de mais treinamento ou de uma supervisão mais atenciosa.
Fornecem uma inspeção em níveis confiáveis.
Mostram políticas que podem estar ultrapassadas.
Desencadeiam mudanças positivas (se você tomar uma atitude diante das reclamações).
Levantam a moral da equipe (através de uma mudança positiva).
Fornecem um excelente método de obtenção de informações.
Fornecem um ponto de referência em relação às outras empresas.
Identificam os clientes que se preocupam.

É importantíssimo considerar esse último ponto: Clientes que reclamam são clientes que se preocupam! É verdade que os clientes que reclamam geralmente querem, de alguma forma, serem restituídos pelas inconveniências que sofreram. Mas a maioria dos clientes quer apenas que a empresa cumpra as promessas que fez, promessas essas que deveriam ser o objetivo principal em qualquer venda da empresa.
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Ao mesmo tempo em que essas pessoas se preocupam com elas mesmas e alcançam seus próprios níveis de satisfação, elas também se preocupam com os compromissos futuros que vão ter com a empresa, por isso querem ajudar a empresa para que esta esteja à altura para satisfazer os novos compromissos.

Caso contrário essas pessoas irão simplesmente desistir e fazer seus negócios em outro lugar (depois de exigir um reembolso do dinheiro que já foi gasto com o produto ou serviço insatisfatório).

Alternativamente, essas pessoas podem decidir ficar em silêncio, tirando de você a oportunidade de melhorar, ou ainda tornar públicas as reclamações, tentando prejudicar mais a sua empresa, pois acreditam que foram as maiores prejudicadas por ela.

Os clientes insatisfeitos têm cinco opções:

1. Permanecer em silêncio
2. Reclamar com você
3. Reclamar com os amigos, colegas ou com qualquer pessoa que escute
4. Reclamar no Procon
5. Fazer um site contra a sua empresa

Qual dessas cinco opções seria melhor para você? Com toda certeza a segunda opção. Você com certeza não quer os seus clientes insatisfeitos reclamando no Procon, ou na imprensa, já que isso vai custar um tempo e um esforço enorme para resolver. Sem falar na péssima publicidade e no risco de perder outros negócios.
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O mesmo vale para a terceira opção, já que mais uma vez isso vai prejudicar os seus negócios com o círculo de amigos do seu cliente insatisfeito. A quinta opção está sendo cada vez mais considerada por clientes p. da vida mundo afora. Um bom exemplo é o site www.reclameaqui.com.br  que encoraja os clientes insatisfeitos a reclamarem sobre as empresas.

Estima-se que existam milhares de sites como este na Internet, todos criados por clientes insatisfeitos.

Quer eles sejam clientes fiéis, clientes p. da vida, clientes chateados, clientes ofendidos, clientes desapontados, clientes bravos, clientes corretos, ou mesmo clientes errados os clientes que reclamam diretamente com você se preocupam.

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Se as atitudes da sua equipe podem ser mudadas para que eles coletivamente ou individualmente vejam as reclamações dos clientes que se preocupam, então a sua empresa está disposta a aprender com as reclamações e implementar passos reparadores que resultam na recuperação de clientes que partiram e que estão partindo.

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Infelizmente, muitas empresas tratam as reclamações dos clientes como "situações embaraçosas" que precisam ser enumeradas, retificadas e esquecidas assim que a equipe responsável pelo serviço parta para a próxima reclamação de cliente. 

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Isto é porque grande parte do "serviço de atendimento ao cliente" nos dias de hoje é conservador e mal dirigido por gerentes e funcionários que apenas se preocupam com a quantidade de reclamações e não com o seu teor.

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Quando as reclamações são lidadas e conduzidas desta maneira, o verdadeiro aprendizado organizacional e a oportunidade de transformar as reclamações em novos níveis de satisfação do cliente, através de mudanças positivas, são geralmente perdidas. Para sempre. Ou, pelo menos, até que um novo gerente iluminado assuma o comando do chamado serviço de atendimento ao consumidor.

Por fim, é importante lembrar que todas os reclamantes têm uma coisa em comum todos eles são clientes ou prospects. A reparação do serviço começa na maneira como você lida com as reclamações e com os reclamantes, um assunto que nós iremos discutir em um outro artigo.

Então sempre se lembre que as reclamações fazem bem para o seu negócio. Além disso, as pessoas que reclamam são clientes que realmente se importam com o seu futuro. Ou pelo menos com o futuro delas como seus clientes.