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O que é uma venda senão dois (ou mais) cérebros interagindo?
Percepção:
Em um processo comercial, e
em geral, em qualquer relação entre duas ou mais pessoas, entram em jogo
diferentes realidades sobre a vida, diferentes percepções sobre o mundo.
E, dizem, não há objeto que seja percebido da mesma maneira por duas
pessoas diferentes. Vários fatores, desde os puramente físicos:
uma flor vermelha, a visualizamos desta cor dentro de nosso cérebro, não
existe a cor vermelha por si, senão uma longitude de onda determinada. Até
os mais puramente mentais, fazem com que a vida, e em concreto, uma
determinada situação, sejam vividos, sentidos e interpretados sob
prismas muito diferentes. Existe uma frase, a mim parece muito acertada,
que simplifica o anteriormente exposto: É mais fácil mudar a realidade,
que o modelo mental que cada um tem.
Considero básico que sejamos conscientes
desta diferenciação entre a realidade objetiva e a percebida.
Na hora de iniciar uma
venda, ou estabelecer uma relação com outra pessoa, um fator preceptor
de êxito é a empatia, e a percepção de realidades distintas explica por
que é tão difícil empatizar, colocar-nos no lugar de outras pessoas….já
que não deixamos de tentar ver o seu mundo do nosso próprio
(Artigo:
EMPATIA É NECESSÁRIA NA ADMINISTRAÇÃO COMERCIAL?).
Emoções:
Nossas emoções também
pesam nas relações inter-pessoais. Está provado que se o comercial é
capaz de criar um clima positivo, aumentam as possibilidades de que a
venda seja exitosa. Da mesma maneira, quando o cliente está contente,
temos muito mais possibilidades de que a operação saia bem, já que o
possível comprador será menos critico com o produto, e o inverso. Os
extremos não são bons, já que se a excitação emocional é muito intensa,
é imprudente, já que gasta todos os recursos (fisiológicos e cognitivos)
que temos para processar o discurso. Assim não tentemos convencer a
ninguém que está eufórico porque acaba de ganhar a loteria, nem que está
com ânimo depressivo por ter recebido uma notícia ruim.
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Expectativas:
Nossas expectativas também
são importantes, não só na venda, senão em nosso futuro profissional e
pessoal. Existe a Expectativa de Auto-eficácia, definida como a crença sobre a própria capacidade para analisar ou levar a cabo uma conduta determinada, que nos guiará na iniciação e persistência de nossos atos. Desta
maneira, aceitarei subir uma montanha se acredito que sou mais ou menos
capaz de realizar o esforço necessário para faze-lo.
Se uma pessoa não
se sente capaz de realizar uma determinada tarefa, é mais provável que
não a inicie. Tendemos a evitar as tarefas que excedem nossa capacidade e
empreender aquelas nas quais acreditamos ser capazes
(Artigo:
Utilizando a psicologia nas vendas).
E
tem todo sentido, já que dessa maneira protegemos nossa auto-estima de
possíveis frustrações. É preciso ter em consideração que falamos de
CRENÇAS, não tem por que coincidir com a realidade.
Eu
posso desistir de ir a montanha pensando que não serei capaz, mas se eu
tentar talvez tenha capacidade suficiente para chegar lá em cima. As
expectativas de auto-eficácia baixas diminuem o nível de aspiração do
usuário.
Em muitos casos tenho encontrado com pessoas com expectativas de auto-eficácia baixas com relação a sua competência em uma tarefa, e depois tem sido eficientes demais. Evidentemente, também tenho observado casos contrários, chegando inclusive a negar as conseqüências negativas do fracasso das ações que iniciaram pensando que seriam capazes disso.
Por outro lado, está demonstrado que quanto mais capaz uma pessoa
acredita ser de realizar uma determinada tarefa, (expectativas de
auto-eficácia altas), mais esforço e persistência dedica a realização da
conduta destinada a execução de seu objetivo.
Se fixar, o mero fato de acreditar que é capaz de realizar a tarefa,
PREDISPÕE
a que a realize com possibilidades de êxito. Por desgraça também acontece
o contrário.
Pessoalmente, considero muito importante conhecer o funcionamento
básico de nosso cérebro com ânimo de entender e antecipar os
processos principais que interagem em uma relação entre duas
pessoas, e por tanto, também em um processo de compra-venda.
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