BIBLIOTECA EXCLUSIVA DO PROFESSOR

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Clientes inativos: quem é o culpado?

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SR. PROF. Oscar Marques Schild

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.ESCRITOR - CONSULTOR

. REPRESENTANTE COMERCIAL

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DIRETOR DO SITE

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Muitos administradores ao ler um relatório de vendas e em percebendo certa quantidade de clientes que não estão mais comprando de sua empresa, aos gritos chamam seus gerentes e mandam demitir os vendedores ou, dividem as áreas, achando que os clientes voltarão a comprar. Se uma empresa tem mil clientes e destes, setecentos compram todos os meses, o que acontece com os demais? É fácil fazer uma pesquisa para descobrir como está o relacionamento do cliente com a empresa, mas ela não pode ser tendenciosa e nem deixar o cliente contra a parede. A verdade deve ser recebida crua e sem maquiagens, porque pela análise dos dados será demonstrada a realidade frente aos clientes que não mais compram de uma organização. Pela experiência que tenho no campo e isto é fator determinante na obtenção de dados e/ou na constatação de como anda um determinado mercado, a falta de visita pelo vendedor a alguns clientes não é a causa da inatividade, mas sim o abaixo:

• burocracia no cadastro (exigências e demora);

• falta de análise do potencial do cliente (limite de crédito incompatível com a realidade);

• demora no faturamento (logística interna);

• prazos de pagamento reduzidos;

• poucas opções em dividir uma fatura;

• preços fora da realidade ou elevados;

• transporte demorado (logística externa);

• grande quantidade de avarias;

• pendência constante e elevada do estoque;

• falta de itens de determinados produtos (não ter todas as bitolas de um parafuso);

• pós-venda sem qualidade (demora na solução dos problemas, faltas e avarias);

• falta de material promocional;

• falta de catálogos ou lista de produtos;

• constante erro em catálogo (preços e informações diferentes ao anunciado);

• exigências em cotas elevadas;

• concorrência mais atuante;

• muita concorrência (menor fatia do mercado);

• falta de visita pelos vendedores (mas por que ele deixou de vender se a comissão é o seu rendimento?);

• cobrança ineficiente e inacessível à negociação;

• divisão sem critério de áreas;

• troca excessiva de vendedores frente ao cliente (alta rotatividade com diminuição da confiança pelo cliente);

• falta de planejamento de vendas pelo vendedor;

• promessas não cumpridas (empresa e vendedor);

• comunicação ineficiente entre empresa, equipe de vendas e o cliente;

• baixa comissão ou custos elevados para cumprir roteiros;

• falta de reconhecimento (empresa cliente, cliente empresa; empresa vendedor e vendedor empresa);

• falta de sistemas de gestão de dados;

• informação tardia;

• foco em muitos produtos, perdendo a competitividade;

• ganância do administrador em querer abraçar o mundo;

• treinamento inadequado;

• vendedores tiradores de pedidos;

• ferramentas inadequadas à atividade;

• falta de apoio (retaguarda);

• clientes internos insatisfeitos (diversos motivos);

• incompatibilidade com o cliente (vendedor, gerente de vendas, estrutura);

Poderia citar mais exemplos, mas o que quero deixar bem claro é que não é o representante ou p vendedor o culpado pela inatividade de clientes, mas sim um contexto grande, onde a empresa tem grande parcela de culpa.

Se um cliente é aberto, está comprando e de repente deixa de comprar, o que custa perguntar o motivo, sem pressão e sem colocar o cliente na parede, deixando-o constrangido para poder ouvir a famosa resposta que enche o ego do administrador (ninguém me visita)?

Todo administrador deveria sair a campo e visitar estes clientes ou até mesmo os que estão ainda, comprando. Olhando a empresa e o mercado que atua, de fora para dentro, facilmente perceberá os motivos acima e se tiver intenção de fortalecer-se no mercado em que atua, muitas mudanças haverá, mas radicalizar é ir perdendo clientes todos os dias, mesmo que novos são abertos. Logo ocorre a saturação e o declínio acontecerá.

Trate bem seus clientes internos e externos e verá o quanto eles lhe ajudarão na conquista de seu espaço e do lucro desejado.

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sistema de representação comercial e vendas

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