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As más praxis
(PRÁTICAs
ERRADAs)
num escritório de
representação COMERCIAL
passam muitas vezes
inadvertidas dentro da rotina diária. Nada melhor do que a contribuição do ponto de vista de um cliente misterioso
(Mystery shopping)
para detectar os hábitos prejudiciais.
Tudo vai bem numa companhia até que chega o resultado de seu faturamento. Se o balanço final foi positivo, não há mais o que pensar:
segue-se com a mesma estratégia comercial e se conclui que se fez tudo perfeito.
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Se a companhia mantém os mesmos números com relação ao mesmo período do ano anterior, a reação seguramente não é de tanta conformidade... Começam-se a revisar as linhas de ação adotadas e se propõem mudanças estruturais e operacionais.
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No entanto, quando uma empresa não só deixa de ganhar, senão que entra
a contabilizar perdas, começa a imediata busca dos motivos por
esses resultados negativos e a caça aos culpados...
Que
podemos fazer? Onde está o problema?: Estas são seguramente as perguntas que muitos gerentes e diretores se fazem quando estão ante uma situação semelhante. Em geral, propõem-se ações e soluções um tanto complexas para mudar a realidade. Pensa-se que as falhas podem estar
no preço, na baixa qualidade dos produtos oferecidos, no serviço prestado, ou inclusive na pouca variedade disponível de mercadoria, o que oferece à concorrência uma maior vantagem competitiva.
Mas nesta tarefa de análise faz falta um componente essencial, que muitas vezes não recebe seu verdadeiro valor dentro deste processo: os consumidores,
os clientes e seus compradores e a opinião do mercado. Ainda na atualidade e numa situação de crise como a que indicamos, o cliente
e seus compradores são um dos últimos elementos a ter em conta, quando, quiçá, um
pequeno sinal deles em etapas anteriores nos possa arrojar as causas desses resultados pouco favoráveis.
Está cada vez mais claro que
a abertura de novos clientes, a manutenção dos atuais e a
recuperação dos clientes inativos, além dos orçamentos e seus
respectivos pedidos, são um dos principais termômetros da "saúde"
das empresas no mercado. Se há clientes, se seus compradores
compradores são visitados e bem atendidos, há vendas, e por tanto, há rendimentos para a empresa. Por isso, as
empresas devem ter muito em conta a regularidade das visitas que seus
comerciais realizam e a qualidade do atendimento que presta sua força
de vendas a seus clientes.
E qual é a melhor maneira de avaliar o grau de satisfação de uma demanda ante a oferta de um produto, um serviço ou inclusive ante o tratamento dado por um representante e/ou
comercial no momento de uma compra?
Estando na pele
do cliente e isto se consegue através da estratégia do cliente misterioso ou
MYSTERY SHOPPING, uma
estratégia singela e muito eficiente à hora de detectar as possíveis falhas na atividade
comercial.
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O mais vantajoso é que não é necessário ser um
especialista, nem investir muito dinheiro para pôr esta estratégia em marcha.
Quem não é capaz de reconhecer um sorriso de boas vindas ao entrar numa loja, ou uma dose de cordialidade na despedida?
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E quem não se dá conta quando um
COMERCIAL tenta contestar às questões que propõe com simpatia, segurança e agilidade... ou o contrário?
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E quem não irá se dar conta quando liga
, e é mal entendido ou recebe um tratamento desleixado?
Ainda que ocorra por telefone, no momento de falar com
representante e/ou comercial, ou quando pedimos informação sobre um
produto, serviço e possível visita, é possível detectar possíveis falhas na comunicação e no atendimento
aos clientes, o que muitas vezes pode passar despercebido pela
conformação da região atendida, gerando possíveis prejuízos a
curto, meio e longo prazo. Ademais, esta mesma avaliação que pode e
deve ser realizada para avaliar o atendimento comercial de sua
empresa, também pode ser posta em andamento no mercado de seu
interesse, isto é:
o
Mystery shopping é também uma grande estratégia para conhecer à concorrência e saber sobre suas fraquezas, forças, vantagens...
Essas são só algumas das observações que se pode fazer com uma simples
solicitação de visita como cliente ou com um rápido telefonema para, a partir daí, traçar estratégias que permitam melhorar os resultados. No entanto, o que se percebe na prática é que dificilmente os grandes diretores
implementam esta técnica para conhecer a fundo o funcionamento
comercial da empresa que dirigem.
O diretor geral de uma companhia aérea, por exemplo, sempre que viaja com sua empresa o faz como o diretor geral e não como um passageiro a mais da classe econômica. Assim que a idéia que se formará do serviço oferecido não refletirá a realidade vivida pela maioria dos usuários. O ideal seria que estas pessoas vivessem um dia como cliente misterioso.
E esta afirmação é válida em todos os segmentos onde existe grande rivalidade competitiva. Há muitas empresas vendendo quase o mesmo, a um preço muito similar. O atendimento ao cliente, junto com a estratégia de marketing e o
KNOW HOW (SABER
COMO) dos
representantes e /ou comerciais, são seguramente os grandes elementos diferenciadores que permitem a qualquer empresa oferecer uma vantagem competitiva num mercado tão homogêneo e atomizado.
Mas parece que conceitos básicos como estes são esquecidos, e o que se percebe na prática é
justamente o contrário. Nossa experiência nos indica que a estratégia do cliente misterioso tem de realizar-se de forma regular e a nível profissional.
O que está claro é que nenhum negócio se mantém dinâmico sem seu grande protagonista:
o
cliente e seus compradores, pois para eles se
desenvolve, produz-se e se vende. Por tanto, há que estar muito atento para que
as estrelas do negócio não prefiram à concorrência, e isso somente
se consegue tornando-os em clientes fiéis e prescriptores de nossa
empresa, através de um atendimento sensacional.
Seguramente assim o
MYSTERY SHOPPING ajudará ao empresário e diretoria a conhecer melhor as áreas de
melhorias que precisa a força interna e externa de vendas, para conseguir dar respostas satisfatórias às necessidades do mercado.
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