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Negociar é um processo muito parecido a vender, ainda que com algumas diferenças. Já dissemos que vender é persuadir, convencer ao possível cliente para que pense e atue como o vendedor quer que este atue e, sempre, em benefício de ambas partes.
Na negociação, também uma parte tenta persuadir à outra.
Diz-se que negociar é um processo de resolução de um conflito entre
duas ou mais partes, pois há sempre, sob a negociação, um conflito de interesses. Pode ser um intercâmbio social que implique uma relação de força, uma luta
sutil pelo domínio.
Essa força
vai se deslocando de um lado a outro durante as diversas etapas, não é conveniente numa negociação, que uma das partes se beneficie de uma relação de força desequilibrada que imponha suas condições à outra parte.
É melhor que exista um verdadeiro equilíbrio de forças e
que se nivelem as pressões, para que finalmente as partes cheguem a um acordo quando as forças estejam igualadas.
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Isto
deve ser assim porque, se freqüentemente uma parte ganha a custo de que a outra perca, acaba-se produzindo
o rompimento das relações comerciais. Na negociação, ao igual que na venda, devem beneficiar-se ambas partes.
Geralmente, na negociação não
afeta a relação total entre os participantes, difere-se numa parte, não
num todo. As fases da negociação são muito parecidas às da venda; do conhecimento e domínio destas fases vai depender em grande parte o sucesso ou fracasso na negociação.
A PREPARAÇÃO:
Na fase de preparação há que definir o que se pretende conseguir e como conseguí-lo, estabelecendo os objetivos próprios, que tipos de descontos podem oferecer-se em caso de necessidade e até onde é possível ceder; é muito importante tratar de descobrir os objetivos
da outra parte.
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A DISCUSSÃO:
Como se disse, as pessoas negociam porque têm ou
acreditam ter um conflito de direitos ou interesses. Nesta fase que normalmente se chama de conversa, intercâmbio ou apresentação, tratando de tirar agressividade ao vocábulo discussão, exploram-se os temas que separam às partes para conhecer suas atitudes e interesses. É muito parecida à etapa de determinação de necessidades que se pratica na venda.
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Os SINAIS:
Como se disse, na negociação as posições vão movendo-se, umas vezes
aproximando-se e outras, pelo contrário, distanciando-se. O sinal é um meio que utilizam os negociadores para indicar sua disposição a negociar sobre algo, é uma mensagem que tem de ser
interpretada pela outra parte; freqüentemente as afirmações que se fazem nas primeiras fases da negociação são de natureza absoluta, do tipo de:
não concederemos nunca o desconto que nos pede,
é absolutamente impossível aceitar essa forma de pagamento, não podemos considerar essa proposta.
As PROPOSTAS:
As propostas são aquilo sobre o que se negocia, não se negociam as discussões, ainda que as propostas possam ser objeto de discussão. Sai-se da discussão por um sinal que conduz a uma proposta, isto é, a uma oferta ou petição diferente da posição inicial; devem evitar-se nas primeiras propostas as ofertas arriscadas, devendo ser estas cautelosas e
exploratórias pois, em todo caso, se desenvolverão mais adiante e é provável do que sejam
aceitas.
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O INTERCÂMBIO:
Esta fase é a mais intensa de todo o processo de negociação e exige um grande
entendimento por ambas partes, já que nela se trata de obter algo em
troca de renunciar a outra coisa. Qualquer proposta ou concessão deve ser condicional, isto é, por tudo o que se concede deve obter-se algo
troca.
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O FECHAMENTO E O ACORDO:
Como é lógico, a finalidade do fechamento é chegar a um acordo. Ao igual que quando falávamos do fechamento na venda, também na negociação deve fazer-se em forma segura e com firmeza, e para que seja
aceite deve satisfazer um número suficiente das necessidades da outra parte. Em qualquer caso e
igualmente na venda, existem dois tipo de fechamento:
Fechamento por concessão:
É a forma mais
freqüente nas negociações; equivale a terminar a fase de intercâmbio oferecendo uma concessão para conseguir um acordo.
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Fechamento com
resumo: Depois do fechamento com concessão, é o tipo de fechamento de negociação mais utilizado. Ao terminar a fase de intercâmbio se faz um resumo de todos os acordos atingidos até o momento, destacando as concessões que fizemos por nossa parte e sublinhando o vantajoso de chegar a um acordo sobre os pontos pendentes.
Na negociação adquirem uma grande importância os movimentos estratégicos, a forma em que façamos estes e respondamos aos de nosso
cliente determinará nosso sucesso ou fracasso. Tenhamos em conta que o objetivo numa negociação não é unicamente chegar a um acordo satisfatório, senão conseguir o melhor dos acordos possíveis.
Negociação do preço:
É a objeção típica.
Nunca devemos deixar confundir valor e preço. Mas a realidade nos demonstra que o cliente compara o valor do produto com o preço que se
pede e como é mais fácil entender o preço do que o valor, se entra em conflito de interesses.
Ademais é um fato provado
de que a ninguém agrada pagar mais por algo,
se pensamos que esse algo vale menos. Por isso, o comercial tem que fazer ver ao cliente o autêntico valor de seu produto.
O preço tem uma referência:
O preço se satisfaz no ato ou a curto prazo, o valor se desfruta ou constata ao longo do tempo, já que o valor está em função da
qualidade e o conceito qualidade não se expressa num só parâmetro, não é mensurável
e os valores que se empregam em qualidade não fazem sentido próprio:
por exemplo: como se mede a comodidade? E a segurança? Os clientes costumam dizer:
é muito caro..., quando em realidade deveriam dizer: não vejo o valor... ou
é um preço muito elevado. A objeção é demasiado caro, pode ser de natureza objetiva ou tática.
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Há razões objetivas quando o cliente compara o preço com o valor orientativo, o qual faz que o preço pareça excessivamente elevado, ou quando o cliente não pode pagar o preço.
Há razões táticas quando o cliente ataca o preço por princípio ou perseguindo outros objetivos.
A tarefa do
comercial consistirá em averiguar se a razão, aparentemente objetiva que o comprador dará, é verídica ou se só é uma
trampa. Deverá fazer perguntas detalhadas e de controle e prestar atenção para ver se a resposta é convincente e bem pensada ou rebuscada e esquiva, assim averiguará quais dos mencionados são os verdadeiros motivos do cliente.
O princípio fundamental na negociação é: se não temos que negociar, não negociemos; por tanto, o
comercial faria muito bem em situar-se numa posição na que não tivesse que negociar, expondo suas condições com firmeza e segurança, como se
estas fora inamovíveis, sem empregar termos como: ao redor de, mais ou menos
e não deixar que uma contração nervosa ou um gaguejo lhe delate que está disposto a pechinchar.
O comercial que representa um produto altamente diferenciado, único no mercado, não terá que negociar, ou poderá negociar melhor.
Estratégias para as objeções ao preço:
Ao falar de preço não se deve dizer
preço barato nem preço
caro, em seu lugar se deve dizer preço adequado e preço elevado. Barato se assimila na mente do cliente como de pouca qualidade e caro pode ser uma barreira para o orçamento do cliente. O serviço ao cliente e a qualidade, como vimos, são as armas mais eficazes de todo o arsenal dos
comerciais. Sempre que lhe seja possível deve fazer referência a estes fatores.
Perguntar
e averiguar que diferenças nos separa, é uma informação muito importante para prosseguir com o processo de negociação
e sempre dividir o preço em pequenas frações.
Como apresentar o preço?:
É conveniente que o
comercial apresente o preço quando já argumentou sobre os benefícios que seu produto vai proporcionar ao cliente e este tenha
aceito alguns. Deve mencioná-lo
de forma tranquila, com toda naturalidade, ao dizer o preço não deve
baixar o tom da voz ou dizê-lo com timidez, nem olhar
para outro lado. O preço convém apresentá-lo entre dois benefícios, segundo a técnica do
"sanduíche":
Apresentar um ou vários benefícios do produto.
Dar o preço sem vacilação.
Apresentar a utilidade que esses benefícios têm para o cliente.
Como vender um produto de preço
elevado?: Ressaltando a qualidade do produto e o serviço, acordando no cliente a consciência de qualidade, incitando o amor próprio do cliente e afagando o bom gosto do comprador, estimulando neles o
sentimento de orgulho, vaidade e prestígio. Apresentando vantagens e benefícios do produto, procurando a utilidade para o cliente, até que este veja que o que paga é menor do que recebe, falar-lhe de investimento e não de gasto e dividir o preço em pequenas frações, como já vimos com
anterioridade.
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Estratagemas dos
compradores: Os compradores também utilizam certos métodos e truques para tirar proveito dos
comerciais. Alguns destes são:
Apelar à vaidade do vendedor para conseguir que faça concessões, com frases como:
Você tem uma grande influência!.
Iniciar as negociações com uma queixa para acordar no
comercial um sentimento de culpa.
Sublinhar a importância do poder aquisitivo próprio, e criar perspectivas de futuro favoráveis.
Amaciar ao
comercial com negociações duras.
Começar com
objeções simples, e derruba=las rapidamente. Desta forma animará o
comercial e deixará disposto a fazer concessões em contrapartida.
(Fazer concessões em pontos sem importância para exigir à recíproca nos aspectos
importantes).
Mencionar continuamente as próprias concessões e fazer ressaltar que se espera o mesmo do
comercial.
Dar a aprovação com reservas, para reter na mão um meio de coação.
Por último,
permita-me fazer duas referências sobre frases muito eloqüentes e que
servirão de contra argumentos em qualquer fase da atividade comercial:
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John RUSKIN:
Muito depois de ter esquecido os prazeres de adquirir um produto
a um preço baixo, um segue recordando o amargor da má qualidade e do mau serviço.
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Heinz BECK:
Com os produtos muito baratos se costumam precisar poucos argumentos para vendê-los, mas muitos para atender as reclamações.
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