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Ante clientes que vão desde insatisfeitos até enojados, muitos optam por tomar o caminho dos perdedores e pospõem o manejo da situação. Para piorar as coisas, encarregam-se do problema de maneira inadequada. Pospor o conflito não fará que desapareça, só resultará em duas
coisas:
O cliente decide que não vale a pena piorar o assunto e se acalma, ou se enoja tanto que a seguinte vez que tenhas notícias dele será pela via legal.
Talvez
acreditem que podem se dar o luxo de perder um cliente insatisfeito, mas não é verdade. Quando temos uma boa experiência com uma
empresa, temos o costume de contar a outras 3 pessoas a respeito disto. A divulgação positiva é maravilhosa para um negócio. No entanto, alguém que está insatisfeito com uma situação se a conta em média a umas 11 pessoas.
Sem
dúvida que ninguém quer entrar NA JAULA COM o leão BRAVO e enfrenta-LO
DE MÃOS VAZIAS. Não obstante, Devemos ponderar o valor que esta pessoa representa para
NÓS, PARA NOSSA reputação e PARA NOSSA empresa.
Na maioria dos casos vale a pena
encarar ao cliente enojado e resolver a situação tão cedo for possível. A seguir
lhes proponho nove passos que elaborei para enfrentar e dissipar o
desgaste de um cliente. Estes conselhos funcionam bem na maioria das situações porque presta a atenção que requer a insatisfação do cliente.
1.
Reconheça de imediato o desgaste de um
cliente: Nada joga mais lenha
na fogueira do que ignorar ou menosprezar o desgaste de outra pessoa.
Quanto mais cedo
reconheça verbalmente sua moléstia, melhor.
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2.
Deixe claro que está preocupado pela situação: Confirme
e explique que está consciente do incômodo que lhe causou. Comunica-lhe que
assume a situação
e confirma isso gerando uma ocorrência
comercial e enviando cópia para o e-mail dele, além de enviar
cópia para que o departamento responsável resolva o problema (leia
esta matéria).
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3. Não o
apresse: Seja paciente e
deixe-o que descarregue todo seu aborrecimento. Nunca interrompe-o ou
cale-o. Em muitas ocasiões o melhor é simplesmente escutar em silêncio. Finalmente
se sentirá atendido e se tranqüilizara. Em alguns casos se dará conta que exagerou a situação e se sentirá envergonhado, e é provável que aceite
a solução que ofereça.
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4.
Mantenha a calma: A maioria das pessoas enojadas dizem coisas que não sentem.
Aprendam a passar por alto esses detalhes e analisem a situação
somente depois de que tenham escutado todo o relato do cliente, deixando
de fora os comentários e colocações impróprios.
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5.
Façam
perguntas: Seu objetivo é descobrir as coisas específicas que
podem fazer para corrigir o problema. Tratem de obter informações precisas a respeito das dificuldades causadas pelo problema, mais do que só dissipar o
desgaste do cliente.
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6.
Tratem de que fale a respeito de alguma solução:
Aqui é onde
saberão quão razoável é este cliente. Para quando cheguem a este
ponto, o desgaste deve ter-se diluído o suficiente para analisar o
problema de maneira racional. Se isto não ocorreu, digam-lhe que
precisam programar uma solução para mais tarde, ainda que seja uma hora depois, para chegar a uma solução razoável.
Deixem-no descansar de suas emoções a seu próprio ritmo.
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7. Procurem um remédio:
Depois de que saibam com exatidão qual é o desafio,
estarão na posição de procurar algum tipo de solução que remedie o problema.
Proponham-lhe uma medida específica. Comecem com qualquer ação que provoque o melhor e mais rápido alívio. Não
entrem em controvérsia por coisas mínimas neste momento.
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8.
marquem uma data de solução: Uma vez que
tenham chegado a um acordo, elaborem um cronograma para levá-lo a cabo.
Tracem um marco temporário realista que realmente possam cumprir. O maior erro que
podem cometer é convir algo que não possam levar a cabo. Se o fazem, mais vale que
estejam preparados para encarar outro ataque de ira do cliente quando não
cumpram com o acordado.
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9.
cumpram o cronograma: Este
cronograma de solução tem a máxima prioridade. Agora tem uma segunda oportunidade com este cliente, assim é que
se assegurem de não falhar. Uma vez que tenham satisfeito ao cliente com respeito a esta situação,
terão ganho outra oportunidade para atender novamente suas necessidades no futuro... E as demandas daqueles a quem ele comentará o bem que
resolveram o assunto.
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